2经营者提供“三无产品”为消费者进行美容服务应退还服务价款并按服务金额的三倍支付赔偿金

——陈某冰诉厦门某某美容有限公司产品责任案

【案件基本信息】

1.裁判书字号

福建省厦门市中级人民法院(2017)闽02民终254号民事判决书

2.案由:产品责任纠纷

3.当事人

原告(被上诉人):陈某冰

被告(上诉人):厦门某某美容有限公司(以下简称某某公司)

【基本案情】

陈某冰于2015年至2016年在厦门某某美容有限公司消费,接受暖宫、淋巴、减肥项目的服务,共向某某公司支付款项21331.1元。2016年4月22日,陈某冰在某某公司接受服务时遭到烫伤,后其向有关部门投诉。2016年7月29日,厦门市思明区市场监督管理局向陈某冰出具《投诉(举报)处理告知书》,载明某某公司在美容服务中使用没有标明生产厂厂名、厂址和产品质量检验合格证明的瑶族药浴和强效燃脂产品,其行为违反了《厦门经济特区产品质量监督管理条例》第九条第一款第一项与第二项之规定,已构成违法行为,本局决定予以行政处罚。陈某冰遂诉至法院,要求判令:一、某某公司立即退还陈某冰接受服务支付金额总计21331.1元;二、某某公司立即向陈某冰赔偿63993.3元;三、某某公司立即向陈某冰赔偿精神损失费10000元。

【案件焦点】

1.某某公司是否应退还陈某冰接受服务费用21331.1元;2.某某公司是否应赔偿陈某冰三倍价款金额63993.3元;3.某某公司是否应赔偿陈某冰精神损失费10000元。

【法院裁判要旨】

福建省厦门市思明区人民法院经审理认为:

一、关于陈某冰接受服务支付金额是否应退还的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”根据前述认定,某某公司在提供减肥服务中使用的产品没有标注生产厂厂名、厂址和产品质量检验合格证明,无法保障陈某冰的人身安全,且在实际使用过程中致陈某冰遭受人身损害,应认定为其服务不符合质量要求。陈某冰要求退还接受服务金额21331.1元可予准许。

二、关于三倍赔偿的问题。某某公司在为陈某冰提供服务的过程中,使用了没有标注生产厂厂名、厂址和产品质量检验合格证明的产品。依照《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”故陈某冰要求某某公司按接受服务的三倍价款63993.3元进行赔偿,予以支持。

三、关于精神损失费的问题。根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条第一款规定,因侵权致人精神损害,但未造成严重后果,受害人请求赔偿精神损害的,一般不予支持。虽然陈某冰在接受某某公司服务的过程中遭到人身损害,但并未造成严重后果,且亦不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定的可要求精神损害赔偿的情形。故陈某冰要求某某公司支付精神损失费的诉讼请求,没有法律依据,不予支持。

福建省厦门市思明区人民法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第五条第一款、第七条、第二十四条、第五十一条、第五十五条第一款,《中华人民共和国产品质量法》第二十七条,《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第六十八条,《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条第一款,《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款,《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定,作出如下判决:

一、某某公司应于判决生效之日起十日内退还陈某冰价款21331.1元;

二、某某公司应于判决生效之日起十日内支付陈某冰赔偿金63993.3元;

三、驳回陈某冰的其他诉讼请求。

某某公司不服一审判决,提出上诉。福建省厦门市中级人民法院经审理认为:

一、关于某某公司为陈某冰提供的美容服务是否符合质量要求。本案的争议缘于2016年4月22日陈某冰在某某公司接受服务时遭到烫伤。之后,厦门市思明区市场监督管理局的工作人员在某某公司的经营场所检查时发现“三无产品”。某某公司主张被查处的该产品与使用于为陈某冰提供减肥服务的产品非同一产品或者同一批次的产品,某某公司应当为此主张承担举证责任。某某公司虽提交“检验报告”,只能证明送检产品质量符合相应的国家标准,但不能证明送检产品与使用于为陈某冰提供减肥服务的产品非同一产品或者同一批次的产品。一审法院为此认定某某公司为陈某冰提供的美容服务不符合质量要求,并无不当。某某公司上诉主张陈某冰手臂的伤情属于机械性烫伤,与其所使用的强效燃脂膏之间不具有任何关联性,亦没有提交相关证据证明,不予采纳。

二、关于双方争议的“欺诈”问题。本案中,双方建立的是美容服务合同关系,某某公司作为专业从事女性减肥的美容机构,应当诚信经营,其对工作人员在向消费者提供减肥服务过程中使用的“三无产品”,应当是明知的。且在陈某冰接受服务长达半年的时间内,某某公司一直采取隐瞒欺骗的方式诱导陈某冰,致使陈某冰相信其接受的产品和服务符合标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。一审法院依据上述规定认定某某公司构成欺诈,并判决支持陈某冰的赔偿请求,并无不当。

三、关于某某公司是否退还全部价款问题。某某公司作为专业减肥机构,其服务意见自然会使陈某冰产生信赖,某某公司将“淋巴、暖宫”等采取捆绑销售的方式向陈某冰推销减肥服务,致使陈某冰进行消费。陈某冰要求全额退还价款,一审法院依法予以支持,亦无不当。

福建省厦门市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百七十条第一款第一项之规定,作出如下判决:

驳回上诉,维持原判。

【法官后语】

一、经营者是否应退还服务价款的问题

《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”该条是关于经营者承担退货、更换、修理等“三包”义务的规定,在本案的具体法律适用中有以下问题值得探讨:

1.如何认定“不符合质量要求”

我国涉及产品责任的立法众多,除《消费者权益保护法》外还有《侵权责任法》《产品质量法》《合同法》《民法通则》等,但上述立法关于产品质量问题的表述并不统一。《合同法》《民法通则》中经常使用的是“产品质量不合格”,《产品质量法》则使用“质量不合格”“产品瑕疵”“产品缺陷”,《侵权责任法》使用的是“产品缺陷”,上述法律概念的内涵和外延不尽相同。那么《消费者权益保护法》第二十四条所规定“不符合质量要求”又应如何理解?结合该条上下文,笔者认为至少包含两层含义:首先,“不符合质量要求”是指经营者所提供的商品或服务不符合法律法规规定的强制标准。为此,可参考《产品质量法》第二十六条第二款规定,该条立法明确产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。如果有违反《产品质量法》该条规定的,应认定为“不符合质量要求”。其次,结合该条所提到的消费者可按当事人的约定进行退换货,因此,“不符合质量要求”的含义还应包含不符合当事人合同所约定的要求,即合同所明确约定的质量标准及经营者的服务承诺。本案中,某某公司使用“三无产品”为消费者进行美容减肥,可以说既违反了法律的强制性规定,也违反了自己的服务承诺。

2.“不符合质量要求”举证责任应由经营者还是消费者承担

根据上述法律规定,退货或退还服务价款的前提是经营者提供的商品或者服务不符合质量要求,在司法实践中所必然面临的问题是不符合质量要求的举证责任应如何分配。《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第六条规定,食品的生产者与销售者应当对于食品符合质量标准承担举证责任。第十七条第一款规定:“消费者与化妆品、保健品等产品的生产者、销售者、广告经营者、广告发布者、推荐者、检验机构等主体之间的纠纷,参照适用本规定。”本案的美容减肥产品应与化妆品类似,故根据上述司法解释,某某公司作为产品销售者与服务经营者应就自己提供的美容产品符合质量标准承担举证责任。而本案由于消费者的举报,行政机关在查处过程中已将经营者所使用的美容减肥产品认定为无生产厂名、厂址和产品质量检验合格证明的“三无产品”,并对经营者进行了相应的行政处罚。某某公司虽提交“检验报告”,只能证明送检产品质量符合相应的国家标准,但不能证明送检产品与使用于为陈某冰提供减肥服务的产品非同一产品或者同一批次的产品,故应承担不利的后果。

3.在无法退还相应服务或商品的情况下,消费者是否有权利要求经营者退还全部服务价款

根据上述法律规定,如果经营者销售不符合质量标准的产品,消费者可要求经营者退还价款,同时其应返还相应产品。而本案中与一般产品责任案件不同,消费者以预付款的方式接受美容院减肥美容等一系列服务,由于服务过程中经营者使用了“三无产品”,消费者要求经营者退还其已支付的服务价款,但其支付的价款大部分已被消费使用,即经营者已经提供了服务价款所对应的服务,并且其所提供的产品也已被消耗使用,在消费者已无法“退货”的情况下,是否能主张全部服务价款的返还?

在许多服务行业领域,经营者往往通过预收一定款项而为消费者提供持续性、阶段性的服务,双方在缔约之初就应该就经营者提供的商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等内容进行充分磋商,经营者在履约过程中更应保证其所提供的商品或服务符合法律规定的质量标准以及双方的事先约定。本案中,经营者在为消费者提供减肥美容服务的过程中,使用了无生产厂名、厂址和产品质量检验合格证明的产品,并且给消费者造成了烫伤的人身损害,这显然违反了法律的强制性规定及其服务承诺,如果因为消费者已经使用了相关服务或产品而不允许其退还支出的全部服务价款,将显失公平,也不利于服务行业消费者利益的维护。故本案一审与二审法院均认为,无论消费者是否消费相关服务或商品,其预充值的全部服务价款经营者都应予以退还。

二、经营者是否应赔偿三倍服务价款的问题

1.如何认定经营者的欺诈

《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

司法实践中应如何认定经营者的欺诈?国家工商行政管理总局1996年为配套消费者权益保护法颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》虽已失效,但该办法第三条对认定欺诈行为有较为详细的规定,有较好的参考价值。该条规定,经营者在向消费者提供商品中,有下列情形之一的,属于欺诈消费者行为:(一)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;(二)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;(四)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;(五)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;(六)不以自己的真实名称和标记销售商品的;(七)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;(八)作虚假的现场演示和说明的;(九)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;(十)骗取消费者预付款的;(十一)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;(十二)以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;(十三)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

本案中,某某公司明知其为消费者提供的美容减肥产品为“三无产品”,但在陈某冰接受服务长达半年的时间内,某某公司一直采取隐瞒欺骗的方式诱导陈某冰,致使陈某冰相信其接受的产品和服务符合标准,足以认定欺诈,故一审、二审法院均认为应适用三倍价款的惩罚性赔偿。

2.惩罚性赔偿是否以人身伤害为前提

《侵权责任法》第四十七条规定:“明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成他人死亡或者健康严重损害的,被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。”由此可知,适用该条主张惩罚性赔偿的需要有两个前提:一是生产者、销售者明知产品存在缺陷仍然生产、销售;二是被侵权人因此受到严重的人身损害。司法实践中,经营者常以该法条抗辩认为惩罚性赔偿必须以造成人身损害为前提。然而,《消费者权益保护法》第五十五条所规定的三倍价款的惩罚性赔偿前提仅是经营者具有欺诈行为,并不要求消费者因此受到人身伤害。笔者认为,在两者冲突的情况下,应选择适用于2013年修订的后法,即《消费者权益保护法》,只要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,消费者就有权主张三倍价款的惩罚性赔偿。此外,于2015年修订的《食品安全法》第一百四十八条第二款关于十倍价款的惩罚性赔偿规定中也并未以造成人身等损害为前提。从上述立法修订的过程中,亦可体现国家对消费者权益保护力度的日益侧重与增强。

编写人:福建省厦门市中级人民法院 纪赐进 李仁莹