1.4 企业管理效能

企业的管理效能（或管理绩效）不仅表现在业务收入的增加、市场份额的增长，还表现在内外部环境的改善、组织合法性的提升。可以说，管理效能是企业内修武功与外修气质的形象表征。效能的内涵远不止于此，企业客观的超凡管理绩效甚至可能源于内外部环境绩效的提升，即组织客观绩效的提升可能建立在内外部环境绩效实现的基础上。世界500强企业（如沃尔玛等）及其内外部环境系统给了研究者一个个鲜活的案例。同样，管理效能也是用来检验战略是否具有效果的最佳方式，绩效是衡量企业成长性的标杆，是企业取得快速成长的基础。此次调查从基本面的业务绩效、内部环境的员工满意度及外部环境的客户满意度、企业社会责任四个维度进行评估。

1.4.1 业务绩效

在过去一年内，受访企业的市场占有率、投资回报率均值分别为19.26%和22.73%，绩效最好的企业分别达到95%和100%，比上期调查有所提升。资产回报率、销售收入的增长率的均值为19.57%和12.09%，最大值为90%和80%。也有企业增长速度缓慢，甚至销售收入的增长率达到-25%，这一情况较大落后于上期的企业调查，从侧面反映出市场竞争的激烈（见表1—9）。

本次调查也考察了实施不同战略的企业的业务绩效情况，如图1—33所示。从图中可以看出，在三种战略的实施中，增长战略的效果较好，稳定战略次之，收缩战略表现最差（见表1—10）。当然，调查结果并不表明增长战略就能带来高绩效。从概率论来理解，实施增长战略的企业有较大可能发现有利的机会，并调度内外部资源进行市场开拓或模式革新。实施收缩战略的企业放弃了原有的业务、产品或服务，但又没找到新的突破点，所以整体业绩表现较差。实施稳定战略的企业能在一定程度上维持市场占有率等指标，但是要想取得大发展，还得抓住市场机会，转型为增长战略。

在同行业企业的竞争中，受访企业对自身业绩表现的评价见图1—34（采用100分制，0分表示非常差，100分表示非常优秀）。受访企业多认为自身在生产能力上的表现优于竞争者，而在投资回报率、净利润等财务指标上的表现有待提高。与上年调查相比，企业在每个指标上的表现都有所下降，这表明在现有竞争环境下，企业对绩效的预期不容乐观。实施增长战略的企业各方面表现都较好，而采取收缩战略的企业表现较差，销售增长与投资回报率都不及格，市场占有率与净利润处在及格的边缘。另外，实施增长战略的企业生产能力最低，而实施收缩战略的企业生产能力最高，表明开拓进取型的企业生产能力跟不上规模扩张，而实施收缩战略的企业可能存在资源闲置或浪费的问题（见表1—11）。

1.4.2 员工满意度

员工满意度又称雇员满意度，是企业员工幸福指数的指标之一，是衡量企业管理水平的“晴雨表”，表明员工对工作、企业等各方面的满意度。它表明了员工对企业各方面的综合感受与其期望的差距，实际感受大于期望值，则满意度较高，反之亦然。员工满意度有助于企业降低员工流失率，改进员工工作状态并提高企业经济绩效。

调查数据显示，受访企业员工满意度（采用100分制，0分表示非常不满意， 100分代表非常满意）平均得分70.2，说明整体而言受访企业的员工满意度较高。其中，企业员工对领导关怀、同事关系、工作自主性与工作环境是比较满意的；对工资、福利及受尊重程度，员工满意度一般，有待提升（见表1—12和图1—35）。

1.4.3 客户满意度

客户满意度是客户将整体期望值与体验值相匹配的程度，如果体验值大于期望值，则客户满意度高。客户满意度是取得客户认可的重要维度，是企业建立市场合法性的重要渠道。同时，追踪客户满意度能提升企业员工对客户的敏感性，以期抓住市场机会，比对手率先推出满足客户需求的产品或服务。调查数据显示，受访企业员工满意度（采用100分制，0分表示非常不满意，100分代表非常满意）平均得分77.2，说明整体而言受访企业的客户满意度较高（见图1—36）。最高客户满意度的企业得分为100，最低满意度企业的得分为40，表现相差较大。企业的客户关系管理系统能提高客户对企业产品或服务的满意度。

从实施不同战略的企业来看，实施稳定战略的企业客户满意度较高，得分为78.9；实施收缩战略的企业客户满意度次之；实施增长战略的企业客户满意度最低，为73.9。一种可能的解释是，正如前文所提到的，实施不同战略的企业其关注点与行为表现大有不同。实施稳定战略的企业停止大规模扩展，关注内部生产与管理效率，进行精益化管理，能在产品或服务及管理上给予客户更大的舒适感，因而客户满意度较高。实施增长战略的企业开始追求“量”，目标是以最快速度抢占市场，管理效率与服务落后于规模的增长，客户的满意度较低。此次的调查数据结果表明，企业在稳定期和衰退期虽然不能较大规模地增加产品或服务销量，但能专注于管理，专注于为客户提高价值，增加客户满意度，赢得客户忠诚。在市场风险较大时，实施这两种战略价值更大。

1.4.4 企业社会责任

企业社会责任（corporate social responsibility, CSR）是企业表现出的超越其自身义务的社会行动。社会责任是企业为改善利益相关者的生活质量而做出的一种行为承诺。好的社会责任表现是公司业务发展的良好契机。在当今竞争激烈的环境中，企业社会责任是核心竞争力的重要组成部分。当然，并不是所有企业都有能力与资源去履行一定的社会责任，履行社会责任也要量力而行，“有多大的实力就做多大的慈善”。企业需要认识到，社会责任不仅是企业培养良好口碑的工具，更应根植于企业文化中，只有这样才能真正获得其他社会行动者（消费者、供应商、分销商、政府等）的尊重与认可，企业实施战略所需的关键资源才会得到支持。同时，企业社会责任与组织合法性高度相关，较高的社会责任得分一般会有较高的组织合法性。

调查数据显示，受访企业的社会责任（采用100分制，0分表示社会责任履行度非常低，100分代表社会责任履行度非常高）平均得分61.4，说明整体而言受访企业的社会责任履行度基本及格，还有较大提升空间。其中，企业在回馈社会上表现较好，得分为72.4，在慈善捐款上表现较差（见表1—13和图1—37）。