特别的爱给特别的你

企业对服务的重视程度提高固然是件好事，但任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，没有差别的服务竞争等于没有竞争，解决服务竞争的办法是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。

1.主要服务组合

企业要在市场中用特色服务树立企业形象。第一位的应该是确定企业特色服务的对象。比如，一家投资银行将资产超过100万元的人士作为自己的客户；一家酒店则瞄准商务人员市场，或瞄准三口之家的小家庭。因为不同的消费者有不同的服务要求，它们对服务项目的重视程度不一样，所以，企业特色服务的针对对象应该是顾客最关心的服务事项了。

企业在确定顾客群体之后，还要知道目标顾客的态度、爱好等利益要求。然后，就是根据自身的优势和劣势，审视一下可能拥有的资源和能力范围，确定最适当的服务组合和制定最适当的服务水准。服务组合应将各种服务要素根据顾客认定的重要性排出顺序，使企业能将主要力量放在少数重要服务上，试图对所有服务项目使用同等力量是不明智的。

服务水准应符合顾客的期望，由于顾客对所有服务项目并不抱同等期望；因而，有些地方只需要提供较低水平的服务，有些地方则需要提供较高水平的服务。如果提供的种类不对或水平太低，顾客便离你而去；如果提供的服务太多或水平过高，即使种类正确，企业也可能破产，因为成本过高，企业接受不了；定价太高，顾客又承受不了。

2.次要服务

顾客对运营商的需求层次

众多的服务业管理者尽管知道自己服务的顾客的需求所在，而且也很希望能在这方面形成企业优势。但他们却很难让自己的服务和其他人的服务区分开来！诸如通信、邮电、银行、运输等行业，顾客将他们提供的服务视为同质看待，或者由于条件有限，同业竞争者提供的服务大都相差无几。于是竞争的焦点集中在价格上，由此导致恶性竞争，两败俱伤。

解决价格竞争的最好方法是建立服务差别形象，这种服务差别由于技术所限无法靠服务水平来体现，只能靠增加创新特色来与竞争对手相区别。因此，如果企业所提供的主要服务系列与竞争对手相比没有太多的优势之处，一个取巧的方法是在这一主要服务基础上增加次要服务来形成特色。下面是增加次要服务的例子：

在航空业，每架飞机都引入了这种次要服务，像电影、高级座位、产品销售、空对电话业以及常客奖励计划等。必胜客通过Internet网在信息高速公路的基础上实行了家庭配送订货服务。它是第一家扩展进入计算机市场领域的比萨饼制造商。因而这种附加服务具有次要服务的特色，与竞争者的服务有差异。

运用次要服务与其他企业区别开来，要解决的问题就是防止别人模仿。很少有几项革新项目能长期保持领先地位。因而，公司必须经常研究和开发新的服务项目，在社会赢得不断创新的好名声，这样既可以保持自己的优势和最佳形象，也可以阻止竞争对手超越自己，即使他们有可能做得更出色。花旗银行由于创新和推出了自动取款机、国际结算以及浮动优惠利率等项革新服务，至今仍在银行界享有领先创新者的声望。

3.区别于竞争对手

设计具体的顾客服务标准。由于顾客服务是一种隐形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况等这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。

这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则的，而消除服务水平差异的方法也只有建立规范化的服务标准。以更具有特色的服务来对待顾客，不仅能够区别于竞争对手，也能赢得顾客的心。