第一章　精益服务研究问题的缘起

服务问题的研究正在成为一个热点研究课题，顾客到底需要什么样的服务，就像Schoole提出原产地效应后，标准化战略与定制化战略所引来的讨论一样，近年来，随着一些服务企业一改以往近似“标准化”的服务，开始更加关注服务的个性化，从服务产品到服务人员再到服务环境，他们给予顾客不同以往的服务体验。然而对于这一服务理念和其实践方法却没有得到很好的解释。作为本书的开始，本章将从研究背景与意义、研究主题与创新点、研究方法与技术路线三方面入手展开讨论。