第一部分 责任病毒的机理

第1章 什么是责任病毒

麦克是著名杂志Wapshot的出版商。他年轻气盛，精明能干，像他这样的人，浑身精力无处发泄，每周要去五次健身房。

麦克的事业虽然遇到过几次波折，可也算得上是成就非凡。尽管如此，他还是很看重在Wapshot的这份工作，这是他到目前为止最重要的一次跳槽。人们一直公认他是一个后起之秀，媒体尤其关注他这份新工作，他知道现在人们仍在注意着自己。此时的成功将巩固他在杂志出版业的领导地位，而一旦失败，则会让他在公众面前颜面尽失。

Wapshot的工作并不容易做。麦克上任之前，广告收入一直在缓慢下降，而广告收入可是现代杂志的命脉。经过初步分析，他制定了两个明确的目标。第一，必须扭转广告页数逐期下降的局面。第二，提高每页广告的平均收费。这是稳定杂志收入、改善财务状况的唯一方法。

麦克增加广告页数的能力是众所周知的。大家都知道他会不断督促销售人员，让他们跟上他近乎疯狂的节奏，在以前的工作中他就一直是这么干的。因此，没人愿意带着销售额不佳的坏消息走进麦克的办公室。

收入的增长速度还是不尽如人意，而这个坏消息又会带来更多的麻烦。有一份权威的行业刊物每年发布两次著名杂志的广告总页数。如果任何杂志的成绩不佳，这本刊物会做出负面评价，而销售人员在向广告客户吹嘘自己的杂志如何受欢迎的时候，就会遇到困难。麦克明白，Wapshot的业主路易斯很注意这些负面评价，他随时可能再换一个新的出版商，来赢得正面评价。

所以麦克早上接到一个电话后被气得火冒三丈。上任后他首先做的就是请卡洛琳做公司的副总，专管销售。卡洛琳漂亮迷人、衣着得体、性格魅力出众，人们都说她是个销售天才。但自从来到Wapshot后，卡洛琳的工作并不顺手。这工作比她以前做过的所有销售工作都要复杂。广告客户有更多的选择，没有必要非得通过他们来进行宣传。

电话中说一家大型电脑公司要放弃与Wapshot合作的广告计划，这使麦克大为恼火。在同这家公司及其广告代理会面之前，卡洛琳要过来与麦克谈谈怎么才能保住这个计划。

卡洛琳来到麦克办公室时，她的活力和魅力都不见了。她低着头，耷拉着肩膀，一副松松垮垮的样子。“这个会真的很重要，”她嘟囔着，好像在自言自语，“也许你该参加。麦克，你可能还得帮我做陈述。”

麦克本来就余怒未消，看见卡洛琳这副没有信心的样子，不禁更为恼火。“当然，我会去的。”他说。但看到她那畏畏缩缩的样子和空洞的双眼，他又说：“但如果我去，我应该唱主角。如果出版商列席会议，却坐在房间后排的位子上，那会显得很奇怪。”接着他挤出一丝微笑，对她说：“你写份陈述稿……然后我们再讨论。”

卡洛琳好不容易才把业务陈述交上来，但当麦克看到初稿后，心里更替她担心了。他拿过陈述稿，从头到尾修改了一遍，边写边想卡洛琳怎么这样差劲。最后，麦克不仅参加了会议，他还做了业务陈述，他多年历练出来的谈话技巧使每个人都心悦诚服。接下来的讨论也是他主持的，而卡洛琳只能像根木头一样坐在那儿。

卡洛琳非常感谢他的帮助，但是每当她看到自己的上司忙忙碌碌，她的自信心就会受到更大的打击。在接下来的日子里，麦克完美的陈述始终浮现在她的脑海中，她也不主动去管电脑公司的广告业务了。麦克因为做了陈述，更得参与到业务中来。为了完成这份“援救工作”，他不得不直接参与进来。

在这之后，每当准备重要陈述的时候，卡洛琳都会来征求麦克的建议。看到她这样犹豫不决，麦克不仅提供了建议，还提供了直接的帮助。准备和进行陈述占去了他越来越多的时间。他的陈述做得很精彩，但这些额外工作妨碍了他做其他工作，他作为出版商应该思考公司的长期战略，可是现在连这个时间也没有了。

麦克开始对卡洛琳感到不满，觉得她缺乏进取心。“她像只绵羊一样，”他想，“就那么眼睁睁地看着情况变糟，然后来找我帮忙，于是我只好插手挽回局面。我感到很累。我好像总没有时间来完成自己的那些工作。她总是叫我去解决广告销售中的琐事，没完没了。”

卡洛琳感觉到了麦克的沮丧情绪，他显然已经对她失去了信心，而这更加动摇了卡洛琳本已岌岌可危的自信。卡洛琳在会议上越来越依从于麦克。即使对于自己完全有能力决定的事情，她也不敢拍板。

同时，麦克的工作使他感到极度疲惫，他觉得所有的担子都压在自己肩膀上，但工作却毫无进展。一天天过去，雇员们似乎越来越无所适从，而他则感觉每天都像参加灭火演习一样紧张忙碌。更糟的是，他觉得自己孤立无援，非常痛苦。就连和员工们讲话他都觉得受不了，觉得他们也都像绵羊一样，把他的生活搞得一团糟。

卡洛琳看到麦克一个会议接着一个会议，一个陈述接着一个陈述，手忙脚乱，不像个领导的样子。他越来越不愿意搭理卡洛琳，说话总是带着刺，这使她很受打击。麦克甩开卡洛琳直接与销售人员接触，这使她很没脸面，而麦克盛气凌人的态度又吓到了这些销售人员。卡洛琳不断质疑自己的作用，对自己的能力提出疑问，不知道自己是否适合这个工作。

尽管麦克十分努力，广告销售仍在下降。终于有一天卡洛琳泪流满面地提出辞职，她说自己在这个位子上深受挫折，无法与他一起工作。麦克十分惊讶。他虽然把卡洛琳挽留了下来，却惊讶地发现卡洛琳竟然没有半点感激之情。

由于业绩下滑，路易斯对所有人都施加了压力。麦克因此更加努力工作，但再怎么努力，日常工作仍是一团糟。麦克还不知道，路易斯打过几个电话，希望再找一位杂志行业的新秀，为的是以防万一。

Wapshot的办公室人员感染了责任病毒，这是一种机会性传染病毒，平时可能不明显，但当出现挫折的时候就会发作。

在上例中，电脑公司决定不在杂志上做广告，这一巨大的打击损害了麦克和卡洛琳两人的免疫力。麦克知道他的首要任务就是改善杂志的广告销售状况。但销售额却没有上升，如果再失去电脑公司这个重要的广告客户，无疑是雪上加霜。

大家都知道，雇用卡洛琳是麦克作为管理者所做出的最重要的决定，但现在看来这个决定做得不好。对于卡洛琳来说，失去这个客户使她个人产生失败感，因为保住客户本来是她的责任。其实即使电脑公司不撤回计划，她也已经很难达到自己的目标了。麦克和卡洛琳都感到恼火而难堪。害怕和失败的气氛抑制了两人的免疫力，对于责任病毒来说，正是发作的好机会。

怎样才能避免这个问题呢？怎样做才能避免感染责任病毒，防止病情全面爆发呢？

麦克不应大动肝火，他应该抑制自己的担心，鼓励卡洛琳，宽慰她，告诉她就算工作做得再好，也难免会失去一些客户（确实如此），并让她相信问题能够得到解决。他本应提供建议，让她知道怎样挽回一个客户，怎样构建一个新的陈述。他本可以教卡洛琳在会上怎么做，可以让她来主持同电脑公司及其广告代理的会议，而他自己只要从旁协助即可。这些步骤都可以使卡洛琳提高技能，做出更好的选择，承担更大的责任。

卡洛琳本不应这么快就退到一旁。她应表现出要改进的愿望，而不是无助沮丧的样子。她应该请麦克对自己的决定给予评价，这样就可以了解在同样情况下，麦克会怎么做。而且她应该同麦克一起讨论新陈述的内容。这些做法都可以使她所承担的责任同她的能力恰好一致。

这样他们可以相得益彰——两个人的技能相结合，其结果比任何一方单独工作都要好。然而事实上，麦克承担了取得成功的全部责任，而卡洛琳则完全放弃了自己的责任。

如果问问这两个人为什么要参加那次会议，谁也不会说是为了现在这个结果。但这确实发生了。为什么呢？因为人们往往要么承担责任，要么放弃责任，走两个极端。这是人的一种根深蒂固的想法。

人类的许多基本情感反应都有一种所谓“所有或没有”的特性。这可以追溯到肌肉收缩这个层面上，每条肌肉纤维要么“收缩”，要么“不收缩”。在害怕的时候，这种非此即彼的情况尤其明显。害怕会导致对抗或逃跑两种反应。这是一系列的瞬间生理变化，如皮肤充血。这是来自我们进化过程中的一种紧急情况报警系统，可以帮助我们摆脱麻烦。由此一来，对危险就只有如下反应：对抗或逃跑，承担责任或逃避责任（见图1-1）。

我们选择哪种反应？对抗还是逃跑，承担责任还是逃避责任？这是双方共同决定的。双方不需要用言语交谈，而且往往并不会意识到自己在做什么。我们表明自己的选择时，就像两个慢跑的人在狭窄的小路上迎面相遇。一个稍稍转向一边，另一个马上就会明白，从另一边跑过去。他们擦肩而过，没有说话，也没有撞到一起，也不清楚对方为什么要那样做。

责任病毒从一方传到另一方，让人无从察觉，就像是看不见的微生物一样。

麦克的反应是对抗性的，他承担了大量的责任，这向卡洛琳表明她应该承担相对低层的责任，也就是做出逃跑的反应。由于担心失败，他选择了力挽狂澜的策略，亲自负责做陈述，并与客户进行互动。而卡洛琳则由于担心失败而在心理上采取了逃跑的方法，也就是她默许了，或无意识地接受了这种局面。

我们也可以做出另一种解释——卡洛琳首先表示要放弃责任，这样就引入了病毒。她明确地请求麦克参加会议，并做陈述，但她缺乏信心的表现其实是暗示他来做所有的选择。他收到了这一信号，并做出相应的反应。

无论是谁先开始，无论以什么方式，只要有一方做出一点举动，另一方就会走向相反的方向。对抗或逃跑的反应会释放大量的应激激素，不让我们在判断之前先考虑清楚。此时我们的反应是快速的、本能的，但在现代世界错综复杂的情况下，这些反应常常是不正确的。

在面临失败的时候承担领导权和全部责任，会使我们将自己看成英雄，并且自我满足。我们会把另一方看作绵羊，没有我们的领导他们就会迷路。渐渐地，我们会认为他们没有接受和承担新责任的能力。结果我们常常主动承担更多的责任。当责任越来越重时，对于那些心怀恐惧的同事，我们又开始憎恶他们的依赖感太强，我们将自己视为唯一可靠的人，因此必须承担不成比例的责任，尽管这可能造成个人的负担和牺牲。

由于对卡洛琳和自己所处境地的沮丧和气愤，麦克看不到其他选择，只能继续承担起过多的责任。他感到了来自各方的威胁，因此动不动就承担责任。卡洛琳只要稍有犹豫，他就会承担起更多的责任。

由于麦克比卡洛琳经验丰富，能力更强，因此承担所有这些责任都在他的能力范围之内。广告销售是卡洛琳的工作，而不是麦克的。麦克的工作是出版。麦克的这一工作是其自身事业发展的重要一步，如果没有广告销售的责任，他也可以加强自己在出版方面的能力。

终于有一天，就连麦克也承受不起如此众多的责任了，他开始感到举步维艰。他所走的这条道路，就是一条典型的由一个诱因到承担起争取成功的全部责任的道路，如图1-2所示。

卡洛琳继续逃避责任，渐渐变成了被动的跟随者。她开始感到很不自在，感到自己依赖于领导，而这位领导虽然很有存在的必要，却并不十分可靠。她希望麦克做陈述是因为他的能力更强。但她希望他不应该匆匆忙忙在最后一刻才冲进会场，看上去一副心不在焉的样子。不论如何，麦克在销售方面非常出色，相比之下卡洛琳觉得自己更不行了。她不断地后退，自己的工作也逐渐不参与了。

在放弃责任的同时，她却越来越多地将失败的责任归到麦克头上，她开始厌恶他那种“专横”“控制一切”的作风。所有的决定似乎都由他做出，一点都没同她商量。在卡洛琳看来，这让她更难获得客户的信任。会后客户总是与麦克联系，而不是找卡洛琳。

对于卡洛琳来说，她最初本能地逃避责任的行为会带来一系列的举动。这些举动最终不可避免地导致痛苦的失败（见图1-3）。

责任病毒会形成一个封闭的、自发的世界。这个世界中产生的信息会使我们更坚信自己的正确性，支持我们自己的行为，而这些行为又会产生更多的信息，让我们越发相信自己是正确的。

麦克认为卡洛琳太过消极，而卡洛琳则认为麦克太咄咄逼人。卡洛琳用后退来回应，这让麦克更加相信他对卡洛琳行为消极的看法是正确的。这一判断让他更加咄咄逼人，而这反过来又让卡洛琳更加确信自己的看法是正确的。结果，不管他们一开始的看法究竟是对是错，后面发生的情况都好像是证实了他们原先的看法。

我们不仅会自以为是地判定别人的能力水平，还会强化我们对他人的性格和积极性的消极看法。领导对员工的看法是，不负责任、懒惰而不思进取；而追随者对领导的看法是，傲慢、无礼、好斗。我们头脑中存有了这些偏见后，我们就会走极端，就会疏远对方。我们互相沟通的时间越来越少。我们并没有停下来，想一想我们对他人的消极看法是否站得住脚。这样一来，通过沟通来扭转这种形势的机会就更小了。

我们对因果关系的理解往往过于肤浅，更强化了这种非此即彼的思想方式。艾伦·朗格等心理学家曾证明，我们大多数人都想要得到更大的控制权。¹另一些心理学家，比如托马斯·吉洛维奇的研究表明，我们认为责任是不能分割的。²换言之，不是你说了算，就是我大权在握，总之只有一个人能够有控制权。

这种封闭自发、非此即彼的思想方式使我们对未来充满了消极的看法。这种病毒不但不会自行消失，而且会传来传去，越来越厉害，变得更加难以对付。每个人都感到不舒服，都觉得哪儿有点不对劲儿，但是谁也说不出到底是怎么一回事。由于我们对正在发生的一切缺乏沟通，我们每个人都认定别人不行，都感到没有指望了。

这种没有指望的感觉事出有因。正如我们所看到的那样，不论是承担过多的责任还是逃避责任，通常都会导致失败。失败，或者惧怕失败的感觉，正是恶性循环的开始。不幸的是，第二次失败会触发新一轮病毒的产生，如此循环往复，直到整个组织崩溃。

由于病毒的作用，当失败来临的时候，逃避责任的一方会一下子跳到承担责任过多的一端，而原本承担责任过多的一方，又会一下子跳到逃避责任的一端。

这种跳跃可能来自对大厦将倾局面的绝望，也可能是因为我们试图使自己免受失败的痛苦。当我们承担责任过多时，我们会说：“我已经尽了全力，呕心沥血，苦苦支撑，可这些人全都忘恩负义。我受够了。也让别人来尝尝这个滋味吧。我得坐下来歇歇了。”

如果我们本来是逃避责任的一方，我们会说：“我把自己的命运托付在领导手中，可他根本不拿我当回事，对我的工作视而不见。我的失败就是由于他的无能。不行！我要把命运掌握在自己手中。”

随着这种跳跃，我们又开始了新的循环，或是逃避责任，或是承担过多责任。我们把自己的伙伴推到另一个极端，准备迎接即将到来的失败（见图1-4）。

回到Wapshot，麦克把卡洛琳的工作减少了一半，但仍然成效甚微，这使麦克感到绝望。“她根本不像我聘用她时所想的那么能干。”麦克分析道：“如果我根据她的实际能力减轻她的工作负担，她没准还能干好。”他又聘用了另一位副总裁迪亚特，让他来负责以前由卡洛琳负责的一部分工作。几个月之后，麦克宣布自己退出广告销售的工作，由两位副总裁全权负责。这两位副总要是不能干出点名堂来，就炒他们的鱿鱼。

卡洛琳饱受失败和麦克对自己的态度的折磨，她承担起了自己广告销售的责任，但是再也不理会麦克，也不再向他寻求任何帮助。她咬紧牙关一头扎进工作中去，但仍然困难重重。由于不清楚怎样才能更好地履行职责，她又一次想到了辞职，开始寻找其他工作机会。

迪亚特来自一家大型杂志社，是一位颇有名气的销售经理。他比麦克年纪大得多，也比麦克沉默寡言。他是个典型的“企业人”。他习惯于在各方面的大力支持下工作，也习惯于经常性地取得成功。他曾就职的杂志社中，没有一家不是实力强劲的。他刚开始工作就遭到挫折，他的进展远远落在计划之后。

麦克告诫他要拿出点成绩来。他不明白迪亚特对手头的工作为什么采取这样一种松松垮垮的态度。

迪亚特工作了四个月，就辞职不干了。他的突然离职使麦克十分尴尬，因为麦克把迪亚特的加盟当成一步妙棋，对迪亚特所管辖的销售领域寄予厚望。迪亚特临别前的一番话始终萦绕在麦克的耳边。他说：“你管得实在是太宽了。你不仅过问我的开支，还过问我如何管理我的销售人员。辅助职能机构的工作毫无效果，因为没有你，他们一动都不敢动。现在你又说，我是独立的，这都取决于我，我一定要带来广告页！不，谢谢了，不行，我可不想在这里栽个大跟头。”

麦克心情沉重地走进会议室准备同路易斯开晨会。进入新财务年度才三个月，杂志就肯定要超出预算了。卡洛琳让他彻底失望，她带着很大的情绪离开了。他还不知道其实她就在门外，他自己也马上要被人取代了。这三个月当牛做马地拼命干，为的是增加杂志社的广告收入，而他所做的一切带给他的却是极度的疲劳以及职业生涯的首次失败。