2．倾听顾客的需求和心声

在意识到倾听的重要作用后，很多销售员都能做到尽量引导和启发客户多多倾诉，因为在深入了解客户需求的基础上，销售员才能把客户最想要得到的产品推荐给客户，也才能快速提升销售效率。实际上，当客户真的全心全意在倾诉，只有很少的销售员能够做到丝毫不干扰客户。每当客户说出的话不符合他们的预期，或者客户对于产品的评价不正确，很多销售员都会忍不住要纠正客户的错误观念，为此常常毫无征兆地打断客户的话。实际上，这是错误的行为。首先，销售员突然打断客户的表达，客户会觉得很突兀，也会感觉自己没有得到应有的尊重。其次，当销售员打断客户的表达，客户说话的思路也会终止，甚至原本设想好的倾诉也会虎头蛇尾，仓促结束。还有些客户因此而厌恶销售员，根本就没有兴趣与销售员继续交流。

在特定的领域中，销售员一定是内行的，而客户则是相对外行的。销售员既不要因此高估自己，也不要因此而贬低客户。归根结底，客户之所以想得到销售员的专业推荐，就是因为觉得销售员更内行。如果销售员不能给予客户合理的建议，还有什么存在的必要呢！但是销售员不能因此而沾沾自喜，觉得自己比客户更高明，或者在客户面前占据优势。不管何时，销售员都要尊重客户，也要记住自己的作用是引导客户，给予客户合理建议，而不是一味地对客户居高临下。否则，销售员就会惹恼客户，也会导致接下来的销售工作进展艰难。

还有些销售员为了了解客户的需求，会像审问犯人一样审问客户，要求客户对自己有问必答。不得不说，这又进入另一个误区，因为很多有效的、有价值的信息交流，并不是在销售员与客户的你问我答中实现的，而是在销售员与客户放松的沟通中实现的。当销售员能够放轻松与客户之间进行亲切随意地交谈，营造愉悦的氛围，那么销售员就能够与客户拉近关系，也让交流更加深入和有效。总而言之，销售员唯有掌握了客户内心深处的秘密，洞察客户深层次的需求，才能满足客户需求，把控好销售的整个过程。

作为一名销售大师，刘峰从最初全心全意从事销售工作，到后来成为公司里的顶级销售精英，因而开始兼职做起培训销售员的工作。在无数次对新入职的销售员和有一定经验的销售员进行培训的过程中，刘峰始终都在强调一个重要的原则，那就是在没有真正弄清楚客户的需求之前，千万不要急于向客户推销产品。

有很多学员在听到这个让他们感到匪夷所思的原则后，都会纳闷地说：“不向客户推销产品，那么要做什么呢？”刘峰的回答很简单——倾听。那么问题又来了，有的学员问：“如果客户不愿意倾诉呢？还有什么可听的，岂不是就陷入冷场了吗？”刘峰依然气定神闲：“那就提问，抛砖引玉，总是会的吧！”总而言之，刘峰始终秉承的销售原则和理念就是，要认真倾听客户，直到客户准确清晰地说出自己的需求为止，否则就不要对着客户滔滔不绝，这只是白费口舌。

作为销售大师，刘峰为何会有这样的感触呢？因为倾听才是了解客户需求最直接有效的方式。放着客户倾听的大好机会不去利用，而是要等到客户不愿意说的时候，再费尽心思地去猜测客户的心思，洞察客户的需求，这岂不是本末倒置吗？所以，明智的销售员不会错过最初与客户接触的重要阶段，因为在这个时间段里，客户最愿意主动倾诉自己的需求。虽然有些客户沉默寡言，不善于主动倾诉，但只要销售员抛砖引玉，提出适当的问题对客户进行引导，客户也是很愿意表达和倾诉的。

最关键在于，销售员要形成正确的观念，要有意识地引导客户进行倾诉。在客户的倾诉中，如果销售员始终扮演好倾听的角色，真诚用心地倾听客户的表达，就能推动交流顺利进行下去。很多销售员都觉得倾听是很简单的事情，觉得只要付出耳朵，就能在销售工作中起到预期的效果。其实不然。倾听是销售工作展开的第一步，对于销售员而言，倾听的力度把握，关系到销售工作的成败。所以每个销售员都要重视倾听，这样才能在销售工作的过程中效率倍增，进展迅速。