14　“零容忍”态度：质量出现问题，供应商将被永久列入黑名单

对质量问题零容忍，不是一个很正常的经营思维吗？事实好像并非如此。大部分企业都对外宣传其特别重视产品质量、服务质量、物流配送等。虽然说得漂亮，但真正执行起来却总是留了很多漏洞，留了很多人情世故的空间。

但是名创优品对品质的把控，真的做到了零容忍。因为如果任何一个产品出了问题，对企业来讲，可能只是所有产品误差率的1%或2%，但对于用户而言，却是100%。这意味着这个品牌的产品就是100%的不合格。

所以说，零售企业的竞争力，需要有稳定供给的供应链体系。名创优品为了维持稳健的供应链，有自己的“零容忍”态度：一旦出现产品质量问题，供应商将会被永久列入黑名单。

波音飞机的故事算是一个经典的案例了。曾经，波音飞机的良品率是99.99%。在很多人看来，这样的质量把控已经很好了。但是波音的老板说：“对于我们而言，虽然良品率99.99%已经很好了，但是飞机一旦出事，葬送的就是整架飞机上所有人的生命。”所以，波音制定了一个措施：整个质检部门的人，每次都要坐飞机亲自体验完了才能结束质检流程。有了这个举措以后，波音飞机的故障率几乎为零。

名创优品从这个案例中得到的启发是，在质量关口，如果允许有0.01%的误差，那么实际上这个误差会通过渠道的力量、用户的力量进行渗透，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。这就会使消费者觉得，名创优品虽然便宜，但是产品的质量不好。负面的口碑可能影响的不仅是一个用户，而是一群用户！比如，某用户如果享受到你的好产品，他/她可能最多告诉几个人，但如果他/她受到了不良产品的伤害，那么他/她至少能够让其周围的人知道。尤其在这个移动互联网时代，用户只要发个朋友圈，就能让品牌的口碑大受损害。

我经常讲一个公式：E=MC2（E代表盈利，M代表商品，C代表客户）。如果用户说你的产品不好，很容易产生裂变，从而导致更严重的信任危机。

在移动互联网时代，一旦出现问题，就会引发企业的信任危机，甚至可能导致企业多年好口碑的积累功亏一篑。正是因为深谙此道，在品质把控方面，名创优品向来都是持“零容忍”态度，做到银行级的风控。这是一种企业态度，更是一种企业价值观。

有些企业喜欢做“差不多先生”，对于某个产品有一点误差，某个装修有点误差，某个产品配送的物流延迟半天，某个包装袋质量不太好等，都能容忍。这些看起来似乎只是差了“一点点”，但是其实用户得到的体验非常不好。综合的用户体验是一种惩罚，就像0.6×0.6=0.36，品牌口碑会随着用户体验不佳而迅速衰减。

所以说，产品和服务的好与坏，其口碑都是要么裂变衰减，要么裂变升级。名创优品的供应商，除了能够以极低的成本给用户提供非常优质的产品外，还要做到零差错。如果名创优品的产品质量出了问题，供应商必须紧急召回，并承担全部责任。供应商只有在各方面都做好了准备，才能去找名创优品的产品部、供应链中心谈合作。

我认为，名创优品之所以能有今天的成就，与它对产品质量的苛求有很大的关系。名创优品现在有几百家供应商，它们的合作关系特别紧密。之所以它们能与名创优品这么紧密地合作，能够提供稳定、一致性的产品和服务，与名创优品的“零容忍”规定不无关系。

所以，我建议尤其是做服务行业的企业家、创业者们，不妨用100%的严格要求，用对瑕疵“零容忍”的态度去衡量你的产品和服务质量。这样才会让你的企业远超竞争对手。