第3章 解读客户的肢体语言，了解其真实意图
客户的言行举止、音容笑貌都在向销售员透露着一些重要的信息。不要小看这些信息，就是这些容易被人忽略的细节性信息最终指引着销售的走向。只有那些具有敏锐观察力的销售员会发现客户肢体语言所代表的含义，为客户送上最贴心的服务，并为实现销售的成功打下坚实的基础。
眼睛是客户赤裸裸的内心表白
德国著名心理学家梅赛因说：“眼睛是了解一个人最好的工具。”这种通过眼神、目光深入他人内心的能力是人类所独有的。从生理学的角度看，眼睛在人的五官中是最敏锐的，因此，眼睛又有“五官之王”的称号。
眼睛传递的信息是最有价值、最为准确的。为什么这么说呢？因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。舌头能骗人，但没有经过专业训练的普通人，通过他的眼睛就能看出他是怎么想的。因此，正如俗语讲的那样，“眼睛是心灵的窗户”，你在想些什么，你的眼睛都会立刻忠实地呈现出来。
因此，对于销售员而言，透过客户的眼神就像是趴在客户的“窗户”上，向里张望心灵的格局。作为销售员，要学会从客户的眼神里看出他的真实想法，并拿出应对之策。成功的推销人员都是善于观察的人，他们能够捕捉到顾客眼睛里哪怕一丝异样，从而调整自己的销售策略。
宋杰的第一份工作就是在一家冰箱厂做销售。经过一个月的岗前培训，正式上岗后经理让她去拜访一位姓周的客户。宋杰来到这位客户的家里，一阵寒暄过后，开始转入正题。
“周女士，根据我们公司的回访记录，您是有意向要更换一台冰箱的，所以我今天特意过来看看您准备买什么款式的？”
“是啊，最近温度越来越高了，家里的老冰箱制冷效果不是很好，已经咨询过维修部门了，他们建议更换一台。”
“嗯，是这样啊，您可以看看我们公司的冰箱，它是由智能节能专家控制系统全自动控制，4D匀冷保鲜，鲜循环动态保湿，空间自由组合，更能减少电能损耗。”
“是吗？”顾客一直用眼睛直直地看着宋杰，看起来很认真的样子。
宋杰以为这位客户被她的话打动了，于是说得更起劲了：“相对于市场上其他公司的产品来说，我们公司的冰箱在静音方面更胜一筹，声音在19分贝左右，所以您休息时绝对不会受到一丝的打扰。”
在听完宋杰的叙述后，周女士并没有做出购买决定，而只是礼貌地说要再考虑考虑，过两天再回复。
在和客户谈话的时候，销售人员要时时观察客户的眼睛。因为推销就是一种人与人之间的交流，交流时注视着对方的眼睛是对别人尊敬的表现，同时也能从对方的眼睛中读懂一些东西，这些东西也许是话语没有表达出来的，因此，在销售中你要学会观察客户的眼睛，读懂客户眼睛里所表达的意思。
在上面的案例中，宋杰见客户用眼睛直直地看着自己，就以为客户是对产品感兴趣，但事实并非如此。案例中的周女士尽管把目光睛停留在了宋杰的身上，但是最终却没有签单，就证明客户没有认可宋杰的说法与他们公司的产品。
眼神是内心活动的一面镜子，不同的眼神代表着不同的含义。在销售中，销售员会遇到形形色色的客户，难免会遭到客户的冷眼，当然也会得到客户理解、支持、鼓励、称赞的眼神。把握这些常见的眼神所代表的含义，必将给销售员的工作提供很大的帮助。一般在销售过程中，客户的眼神可分为以下几种类型。
1.柔和友好型
这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。在面对销售员时会眉眼含笑，嘴角也有笑意，表现出对人的热情和好感。这样的客户是销售员喜欢遇见的，即使生意不成，至少心情是愉快的。
2.怀疑型
大多数人对销售员都充满了怀疑，因此看销售员的眼神也会充满不信任。客户在选择产品时总是比较谨慎，如果销售员提供的信息没有足够的说服力，就会引起客户的怀疑。此时客户的眉头就会微皱，瞳孔也会变小，眼睛里透露出迟疑的神情。
3.好奇型
如果销售员的产品有很多有趣的地方，这时客户的瞳孔就会变大，嘴巴微微张开，眼皮抬高，盯着销售员或者产品仔细地看，表现出极大的兴趣。有些产品有着奇特的功能，在制作工艺上很有技巧性，如果客户之前没有见过这样的产品，就会为产品的奇特性所吸引，并表现出惊讶。销售员只要抓住客户的这一延伸特征，并对其有效引导，客户购买产品的概率就会非常大。
4.沉静型
这些人的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售员，这说明销售员的产品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售员华丽的说辞所迷惑。对待这样的顾客，销售员要用真诚的服务和优秀的产品品质来打动他是最实际的。
总之，眼神可以传递出很多客户内心深处的信息，销售员要善于观察顾客的眼睛，发现客户的内心，这对销售工作的顺利开展是很有帮助的。
眉语是顾客的第二张嘴
“眉语”也是体态语的一种，指在特定的语言环境中，人们用眉毛舒展或者收敛等动作来替代语言，以此表情达意。眉毛可以表现出不同的情态，通过眉语人们不仅能够传达出很多意思，还可以彼此进行交流，人们常说的“眉目传情”“挤眉弄眼”“眉来眼去”等就是一种交流，一种暗示，有时甚至比有声语言更能传达出真挚的情意。
对于销售员来说，要善于通过顾客的眉语来了解其内心情感，要学会用眉语与顾客交流，从而有效地表情达意，最终顺利成交。
李女士准备买一套新的职业套装，在会见一个重要的客户时穿。但她在商场转了大半天也没有看上眼的，感到很沮丧。她又转到一家精品屋，进去后就一屁股坐在一个小凳子上。这时一位销售员过来询问她是否需要帮助。李女士有气无力地说想要买在会见客户时穿的职业套装，但转了多半天也没有选中合适的。
销售员见李女士眉头紧锁，就知道她确实很累了，于是倒了一杯水端到她面前说：“看样子您确实很累了，不如先坐下休息一会儿，会见客户穿的服装确实不能马虎，一会您可以在我们店里转转，我们这刚好新上了一批新款的职业套装呢！”
见销售员如此热情，李女士情绪好了很多，她边喝水边和销售员讲述这多半天的经历。销售员从李女士透露出的信息中已经知道她想要的款式和价位，于是在李女士喝完水后，给她推荐了一款深灰色职业套装。李女士一看，便眉毛上扬，露出了欣喜的表情，但是很快又皱起了眉头，问道：“价格偏贵了，能不能打折呢？”销售员最终给了8折的优惠，李女士非常满意，眉开眼笑地购买了那款职业套装。
在上面的案例中，李女士因为购物未果而眉头紧锁，见到喜欢的套装便眉毛上扬，又因为价格过高而皱眉，最终谈妥价格，买到自己心仪的服装而眉开眼笑。可见，不同的“眉语”，表达不同的人物情绪，销售员要善于通过观察顾客的眉语来了解其内心情感。
具体来讲，我们常常见到的顾客眉语的表现形式有以下几种。
1.扬眉
具体状态是双眉扬起，略向外分开，眉间皮肤伸展，使眉间短而垂直的皱纹拉平，而整个前额的皮肤向上挤紧，造成水平方向的长条皱纹，则表示高兴的神态和心情。在销售过程中，如果商品正合顾客的口味，使顾客有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，顾客就会出现这种神态。当然，如果顾客是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，则表示对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方，这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。
2.皱眉
双眉紧蹙，表示忧虑、不高兴、不耐烦，或者很为难。如果顾客出现这样的表情，说明顾客对销售员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且有很强的抗拒心理，不愿意再听销售员介绍。如果顾客皱眉时伴随着低头、侧脸，而且脸绷得很紧，说明对方非常厌恶、反感。
3.耸眉
耸眉指眉毛上扬，停留一会儿又下降，有时也会伴有撇嘴的动作，这表示的是一种厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈。顾客露出这种不愉快的表情，就表示他不愿意接受商品。这时，销售人员就要保持冷静，对顾客的心理表示理解，用最有力的证据去说服顾客。
4.闪眉
眉毛上扬，又立刻下降，像闪电一划而过，同时还伴着扬头和微笑的动作。眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果对方是一个老顾客，见面后还会通过“连闪”的动作向你问好，遇到这种情况，销售员最好的应对策略就是用“闪眉”回应，这会让对方觉得你很幽默、聪明。如果顾客在销售过程中表现出这样的表情，那么成交是很有希望的。
5.眉毛紧缩
表明顾客正在犹豫，拿不定主意。
6.眉毛倒竖
眉角下拉，表明顾客非常愤怒。
7.眉毛抬得很高
表明顾客不相信你的话，感觉你在吹牛。
头部动作往往先于决策
在很多情况下，人们嘴里说的话和肢体语言所传达的意思是不相符的，人的嘴巴可能会说谎，但是身体很难说谎。在这其中，头部属于人体的“司令部”，人的眼睛、耳朵、舌头、鼻子会把外界的信息输送到居于中心位置的大脑。大脑会根据所收集到的信息的好坏，有针对性地做出反应，并通过同步动作呈现。所以头部往往是人们关注、观察身体语言的重点。从某种意义上说，观察头部所得到的信息也是最为准确的。
随着雾霾天气的频繁出现，马力公司所代理的空气净化器的生意开始火爆起来。一天上午，马力像往常一样敲开了一家公司的门，并顺利见到了该公司的负责人。入座之后，马力就开始滔滔不绝地介绍自己公司代理的空气净化器的功能和特点，以及客户使用后的种种好评等。
负责人听了马力的讲述，似乎对这一话题非常感兴趣，听得频频点头。在介绍完产品之后，负责人说：“可以先拿一个试用一段时间吗？”马力很痛快地答应了。随后，马力便留下名片和一台空气净化器离开了。一个月之后，马力接到了负责人的订购电话。
头部是人体活动最频繁的部位。点头、摇头、抬头、歪头、低头等传递着动作实施者内心的真实情感和态度。在上面的案例中，客户频频点头，就是签订合同的最佳时机。在销售过程中，销售员要多注意观察客户细小的动作，通过头部动作洞察人的心理就是一个值得借鉴的方法。
1.点头
一般来说，点头表示赞许和认可，基本表达一种肯定的意思。如果客户在和销售员交谈的过程中每隔一段时间就做出点头的动作，就表明客户对谈话很感兴趣，销售员可以继续说下去。但也要注意客户点头的频率，如果客户是快速地点头，那就有了否定的意思，这就等于在告诉销售员，他已经听得不耐烦了，或者是催销售员马上结束自己的发言，以便给他一个表达观点的机会。这个时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。
有的时候，客户为了尽快把销售员打发走，就会频频点头认可产品，并且说对产品表示出很大的兴趣，但是他们会找借口说过几天给出答复。销售员当时也许会信以为真，但事后又迟迟收不到这些客户的答复，所以销售员必须识破客户的这种谎言。
2.摇头
一般情况下，摇头表示否定的意思。摇头所蕴含的心理信息同样在于频率和速度。摇头频率稳定、速度适中，表明客户对销售员表述的内容明显持否定态度，此时销售员应及时转变策略；摇头较少，而动作缓慢，则很可能代表客户认为销售员介绍得非常棒，此时又和缓慢点头代表的意义相同了，这就需要销售员具体情况具体对待了；快速摇头基本就代表了客户的否定态度已经相当坚决，至少短时间内很难改变他的想法，所以尽快结束拜访为妙。
3.低头
跟摇头一样，低头也表示一种否定和不认可，只是这种否定的表达没有摇头来得那么直接，出于各种原因，客户不愿意和销售员发生直接的言语冲突。面对这种情况，销售员应尽快找到客户不满意的地方，妥善解决，让客户和你正常交流，这样才有可能赢得客户的信任，达成合作。
另外一种客户低头的情况可能是客户没有理解销售员的话而低头沉思，此时销售员可用改变语速和适时提醒的方式，让客户跟上自己的谈话节奏，并积极引导客户的购买意愿。
4.头部倾斜
头部歪向一侧倾斜，身体前倾，有时客户也会做出用手接触脸颊的思考手势，这很有可能是客户对销售员的话产生了疑问，正在侧头努力思索。此时销售员应积极引导客户，并及时解答客户的疑惑，因为当客户的疑惑被消除，很有可能就是他最后决定成交的时刻；另外一种情况可能就是客户对销售员已经产生了严重的不屑和不满，面对这种情况，销售员再能挽回的概率已经很小。
5.后仰头
有时客户为了舒展一下四肢，会仰头放松一下。此时销售人员也不可放松警惕，越是在此时越要保持警惕。因为当人的身体处于放松状态时，防御也会降低，此时提出交易请求，说不定会有奇效。
手部动作是客户内心活动的“心电图”
原始人类曾用身体各个部位的肢体语言进行交流，然而在有了语言之后，最初的肢体语言，除了手势，逐渐都被淘汰了。这就说明手部动作不仅仅是语言的点缀，还具有其他的作用。
古人说：十指连心，而心是主管神明的。所以，观察一个人说话时手的姿势变化，往往能捕捉到对方发出的各种信息。
手部动作经常能泄露出一个人内心深处的许多秘密。现代科学研究证明，手可以感受到来自内心毫米的振动，所以人的心理变化会迅速地通过手部动作反映出来。这就不奇怪为何很多人会将客户的手部动作视为其内心活动的“心电图”了。
在生活中，我们经常可以见到，有人在聊天时会把双臂交叉，紧紧抱于胸前。这个动作的意思是保护自己。每当我们感到有危险或遇到不愿遇到的事情时，我们都会下意识地将双臂交叉，紧紧抱于胸前，用自己的肢体形成一道身体防线，抵抗外来的危险，从而达到保护自己的目的。
销售员在面对客户时，如果客户双手抱于胸前，那表示他们对你怀有戒备之心，你的话刺激到了他，于是他借此保护自己。此时你要是继续谈下去，只会徒劳无功，因为客户的内心是抗拒的，所以你要做的是把客户的心拉回来，消除他的戒备之心。
一名保险公司的销售员去拜访一位姓王的客户。
“你好，王先生！我是人寿保险公司的销售员，昨天打电话和您预约过的，最近我们公司推出了一种新的保险业务，不知道您有没有兴趣了解一下？”销售员开门见山道。
“哦，是这样，那你先大概介绍一下这项保险的内容吧。”
“这项保险主要是针对交通人身意外，最高250万元的保障，最长30年，满期返还128%保费。所以，购买这项保险不但给自己提供了一份非常大的安全保障，还等于存了一笔钱，相当划算。”
“看起来这个保险不错，很值得购买。”王先生边说边双臂交叉，抱于胸前。
销售员见客户认可，又接着说：“是啊，只要入了这项保险，将来您的养老费用都不用愁了。”
“那好吧，让我再考虑一下，明天给你回话。”王先生很干脆地结束了两个人之间的谈话。
手不仅能帮你很好地表达自己，还可以让你通过双手窥知客户的性格特征。有时候，客户本来对销售员的产品不感兴趣，但是为了让销售员早点离开，于是装作喜欢销售员的产品来敷衍，但实际上他是不会购买的。因为此时客户在撒谎，而客户为了掩饰这种说谎的心理，就不得不借助于手势。所以，销售员只有读懂得了这些手势，才能很好地销售产品。就像上面案例中的那位客户，他在回答销售员的问题之后双臂交叉抱于胸前的行为，已明确地表示了其内心的真实想法，所以销售员最终也没能成功引导客户签单。
很多时候，销售员对客户所说的话摸不着头脑，不知道客户的话哪句是真的，哪句是假的。客户尽管说了谎，但是嘴上却说得好好的，让销售员信以为真。但是不管客户怎样说谎，他的手势都无法隐藏这些说谎信息。
美国心理学家桑·费德曼博士在他的研究中指出，手上的小动作欺骗人的可能性很小，手就像一面镜子一样，把你的心意照了个底朝天。那么，不同的手部动作代表什么样的性格？又有什么深层次的含义呢？
1.搓手掌
这个动作从人的孩提时代就开始了，当你拿着一根巧克力棒或者其他有趣的玩具逗小孩时，你会发现：孩子冲着你喜笑颜开，并且不经意间搓搓小手掌。同样，如果一位主管接到了一份大订单，他在会上鼓动员工大干一场时，也常常会搓手掌。搓手掌最常见的心理密码是，对某些事物抱有期待，而且这种期待是饱含自信的。当然，这个动作的另一个含义是紧张不安，如那些初次登台演讲的人，紧张时也常会搓手掌。
2.遮住嘴巴
当客户说谎时，他们往往会不自觉地用自己的手遮住嘴巴。遇到这种情况，你应该停止谈话，并询问客户：“您有什么问题吗？”“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让顾客提出异议，销售员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。
此外，将手指放在嘴唇之间的手势，是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。
3.触摸鼻子
美国芝加哥嗅觉与味觉治疗与研究基金会的科学家们发现，当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。科学家们还通过可以显示身体内部血液流量的特殊成像仪器，揭示出血压也会因为撒谎而上升。这项技术显示人们在撒谎过程中鼻子会因为血液流量上升而增大。血压增强导致鼻子膨胀，从而引发鼻腔的神经末梢传送出刺痒的感觉，于是人们只能频繁地用手摩擦鼻子以舒缓发痒的症状。所以，销售员与客户交谈的时候发现顾客触摸自己的鼻子，那很有可能是客户在撒谎。
4.揉擦眼睛
实验表明，大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或者是避免面对那个正在遭受欺骗的人。如果客户表面上看起来对销售员的话很感兴趣，实际上却时不时地用手揉擦自己的眼睛，那表明他们在说谎。
5.抓耳朵、揪头发
当销售员和客户谈妥之后，销售员拿出订单要客户签字时，客户却抓耳朵、揪头发等，这些细微的动作则表示客户对你的产品不是真正的感兴趣，也许他只是嘴上承认你的产品有多好。
6.抓挠脖子
在客户与你交谈的过程中，如果他时不时地用手指抓挠脖子，那是客户疑惑和不确定的表现，等同于他在说“我不太确定是否认同你的意见”。即便客户说“我非常喜欢贵公司的产品”，同时他却在抓挠脖子，那么，我们可以断定，实际上他并不喜欢。
7.拉拽衣领
德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们只好用摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。所以，如果顾客频频拉拽衣领，很有可能是在说谎。
这是因为撒谎者一旦感觉到自己的话受到了质疑，那么他们的血压就会增强，增强的血压会使其脖子不断冒汗，因此他们不得不去拉拽自己的衣服。只要客户和销售员交谈时出现了这样的动作，那么几乎可以肯定地说，客户是在说谎。
8.手托下巴
人体在直立时，头部是由颈部来支撑的，而人在思考时需要精力的高度集中，如果能够减轻颈部负担，则可以有效增强头部的稳定性和血液的流通性。所以，手托下巴是一种非常有助于思考的手部动作。
9.手伸进兜里摆弄东西
不少人喜欢将手伸进口袋里摆弄硬币、钥匙等。事实上，喜欢摆弄硬币的人，其心理诉求无非两种：一是把钱看得非常重；二是缺钱，希望马上获得钱财。而习惯摆弄钥匙等小玩意的人，可能是在提醒别人：“你应该重视我”。
10.背手
这类人一般充满自信，心态成熟，遇事也会冷静处理，给人一种镇定自若的感觉。
11.十指交叉
如果客户十指交叉并遮住一半的面部，一般是在隐藏自己的感觉，或是对销售员的话不感兴趣。如果客户突然把交叉的十指松开，并配合身体前倾，说明他想发表自己的观点，或者想离开。此外，十指交叉也表示焦虑或紧张不安的情绪。
总之，销售员在与客户交往时，为了更多地了解对方，应该多留心一下他的双手，因为它不仅是双手，还是性格特征的外在表现。
“脚语”有时比“手语”更值得信赖
人体的哪个部位最诚实，最能揭示一个人的真实意图呢？
英国心理学家莫里斯经过研究发现了一个有趣的现象：“人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。”因此，我们的脚才是人体中最诚实的部位。
为什么人的脚能够如此准确地反映人们的情绪呢？其实，早在几百万年前，人类的脚就已经能够快速应对周围的情况了，这种反应甚至不需要理性的思考。人的边缘大脑可以确定脚能够在需要时做出相应的反应：停下来、逃跑或踢向敌人。这种生存机制是从祖先那里继承来的。
但在生活中，我们与人相处总是最先关注对方的脸，所以人们都在借一颦一笑撒谎。手位于人体的中间偏下，诚实度算是中等，人们多少利用它说过谎。脚远离大脑，绝大多数人都很少留意这个部位，它比脸和手的诚实度更高，于是构成了人们独特的心理泄露——脚语。
通过观察不难发现，人的心情不同，走路的姿势也不同；人的秉性各异，走起路来也有不同的风采。脚语是一种节奏，是为情绪打拍子的，如同舞场的旋律。“暴跳如雷”是自然界的快节奏和重节奏；“春风得意马蹄疾”是快旋律的轻节奏。
脚语除反映人的情绪外，还可以反映人的性格品质。如果一个端庄秀美的女子走起路来匆匆忙忙，脚步重且乱，就可断定这位女子一定是个性格开朗、心直口快的人；反之，看上去五大三粗，走路却小心翼翼，这样的人一定是外粗内细的精明人。
事实上，人的心理趋向往往是从脚语中泄露出来。诸如，坐下来就跷起二郎腿，表明其具有不服输的精神。若是女性跷起二郎腿，则表明其对自己的容貌有足够的信心，也表明其有强烈的自我表现欲望。此外，人在站立时，脚往往朝向主体心中关注的方向或事物。这点在生活中尤其多见，譬如三个男人站在一起聊天，表面看他们在认真交谈，都没有理会站在一旁的漂亮姑娘，但仔细观察他们的脚，你不难发现他们每个人都有一只脚的方向对着她。也就是说，每个人都在注意她——他们的脚语泄露了各自心中的秘密。
曼彻斯特大学心理学系主任杰弗里·贝蒂教授数十年来一直研究人的“脚语”。英国《每日邮报》曾对他的研究进行过报道。
我们通常最先关注到人的表情和手势，却没有意识到我们的脚“说”了很多内容，通过观察一个人移动脚的方式，可以一窥此人的内心世界。贝蒂教授用男女关系举例说，女性站在男性追求者面前，如果其一条腿前伸，表明她喜欢这名男性；如果双脚交叉或者不动，表示不感兴趣。当然，这种“脚语”并不适用于男性。
如果一名男性感觉紧张，会通过增加脚步移动来表达这种情绪。而女性则相反，如果她们感觉紧张，就会保持双脚不动。
此外，研究还发现“精英”男性和女性的腿脚动作相对较少，因为他们喜欢主宰对话过程，同样喜欢控制自己的身体。性格外向者脚部动作少，害羞者脚步移动相对频繁。自大傲慢的人通常能更好地控制身体，脚部动作也少。
可见，通过观察脚部动作，我们还可以判断一个人是否在撒谎。如果一个人的双脚完全静止，安分得有点过分，那他很可能在说谎。
贝蒂教授说，不少人认为，一个人说谎时会因为紧张而增加动作，但事实上，说谎者往往发出完全错误的信号。“每个人都关注眼睛和脸部，但人们善于控制（那些部位的）动作。”他说，“因此，是否说谎的可靠迹象是脚部动作。”
对于销售员而言，发现顾客脚部的秘密语言，在很大程度上就能够了解其性格特征、情绪和心理状态，甚至对所推销产品的看法。因此，销售员一定要善加利用。
小白大学毕业后进入了一家大公司做销售员，在入职培训阶段，一位老员工向他们讲了如何读懂顾客的脚部动作促进销售的案例，小白觉得很神奇。培训结束后，小白被分配到公司的专营店工作。
一天，当小白向一位顾客介绍完自己的产品后，便询问顾客觉得产品如何。这时，她发现顾客的脚开始变得活跃起来，她知道这位顾客应该对自己的产品很满意。
接着，小白又给这位顾客介绍了一下同类产品的情况，顾客听着介绍，刚才活跃的两只脚顿时停了下来。注意到这一点后，小白询问：“您有什么其他的想法吗？”
顾客惊讶地问：“没有啊，你怎么知道我有其他的想法呢？”
小白笑着说：“我能感觉到您对我们这款产品有些顾虑。”
顾客说：“你猜对了，刚才我以为这款产品很适合我，但是刚才听了你对同类产品的介绍，我感觉那个品牌的价格便宜些，更适合我！”
“嗯，那款产品也确实不错，所以我才拿来做对比。不过从专业的角度我还是建议您购买我们的这款产品，因为无论是从品牌还是做工来看，您都会发现区别还是很明显的。”小白坦诚地说。
最终，这位顾客因为小白的坦诚，还有独到的观察力，决定购买他推荐的产品。
销售员应该学会通过观察顾客的脚部动作来探知其性格和心理，以便及时、有效地调整销售策略，从而保证自己与顾客的交易取得成功。那么，我们该怎样通过观察一个人的脚部动作来窥探出一个人的内心呢？
1.张开双腿
如果顾客双腿张开，稳坐在椅子上，说明他此时很自信。面对这类顾客，销售员不能畏缩，要相信自己的产品确实能够给顾客带来好处。此外，销售员在态度上既要彬彬有礼，又要不卑不亢，介绍产品时条理要清晰，让顾客感受到你的专业，这样才能让对方更容易接受。
2.单腿直立
单腿直立，另一条腿或弯曲或交叉或斜放在一侧。当人们做出这样的姿势时，身体的重心往往会放在一侧的臀部和腿上，从而使得另一条腿得到休息。
这是保留意见或轻微拒绝的意思，也可能是感到拘束和缺乏信心的表示。销售员应该冷静分析一下顾客此时到底在想什么。
3.腿脚并拢
双腿合并，双脚并拢，双手自然下垂，这是一种非常正式的站姿，显示出一种中性的态度。
当顾客摆出这种站姿时，说明他们并没有明显的去或留的倾向，这只是一种不置可否的信号。
4.脚踝相扣
人们在自我克制时，会不由自主地将脚踝紧紧交叠。做出这一动作时，男人通常习惯将双膝敞开；而女人则会尽量并拢双膝，减少两腿之间的缝隙。当一个人脚踝相扣时，他的内心便产生了“紧咬双唇”的潜意识，显示出其正在努力抑制某种消极情绪或是缺乏把握，同时还会表现得沉默寡言。
在销售环节中，顾客的脚踝相扣可能是内心犹豫、松动的外在表现。假如顾客对交谈特别投入，那么，他的双脚就会自然地伸向前方。
5.转向脚
一般情况下，人们都会将身体转向自己喜欢的事或人。销售人员也可以通过这种信息来判断顾客是否愿意与自己交谈。
如果你看到两个顾客正在谈话，很想加入他们的讨论，但你又不确定他们是否欢迎你的加入。怎么办呢？你只需要观察一下他们的身体和脚的动作就可以了。如果他们移动自己的身体和双脚来欢迎你，那么，他们是真心实意地欢迎你；如果他们没有移动双脚，只是转了转身说了声“你好”，那就表示他们不欢迎你。
6.脚尖踮起
销售员在与顾客交谈时，如果顾客坐在椅子前端，脚尖踮起，呈现一种殷切的姿势，说明其愿意与你合作，是积极情绪的体现，这时，只要销售员善加利用，双方就能达成交易；如果顾客在说话的过程中身体挺直，两腿交叉跷起，就表示防范与怀疑的态度，这时，销售员就要调整策略，想办法赢得顾客的信任。
7.跷二郎腿
如果顾客跷起的腿呈现一个角度，说明他很执拗，性格刚强和好斗，你很难说服他。这时候，销售员一定要有自己的坚定立场和原则，以免在交谈中落入下风。
其实，在销售实践当中，也有很多顾客的脚部动作比较少，因为他们不仅喜欢主宰对话过程，还喜欢控制自己的身体。销售员要想窥探出这类顾客的内心想法，就要善于识别常见的脚部语言，并在交谈期间细心观察。
坐姿中蕴藏的玄机
在销售中，当销售员与顾客进行谈判的时候，顾客的不同坐姿可以反映出他不同的态度和心理。销售员要善于从顾客的坐姿中发现有价值的信息，摸准顾客的内心，为自己的销售提供指导，增加成交的可能，提高销售量。
由此可见，坐姿在很大程度上反映了一个人的心理状态。各种坐姿蕴含了顾客怎样的心理？这些微小的细节又能传达给你一些什么样的信息呢？
老板让施利芬去拜访一位难缠的客户，之前公司已经派出多位销售员，但是每一个都垂头丧气地回来，哭丧着脸说：“这真是一位很难缠的客户，简直无法沟通，所以对于这种客户还是不要浪费时间了。”在听了同事们的抱怨之后，施利芬知道这次工作的难度，所以没有贸然前去拜访，而是花了充足的时间来搜集这位客户的资料。准备充分之后才预约了这位客户。
施利芬如约来到客户的办公室，这位客户确实如同事们所说的那样，甚至都没有起身迎接，还把双脚放在办公桌上，仰在椅子上看着施利芬。施利芬见对方这样的态度没有立即落座，而是非常郑重地对客户说：“您好，先生，或许是我之前的同事给您带来了不快，还请您谅解！”
客户听施利芬这么一说，立刻有点尴尬地把脚从办公桌上拿下来说：“请坐吧，至少你比你的那些同事要懂礼貌得多！”
施利芬坐在客户前面的椅子上，仍旧满脸恭敬地说：“看来或许是真的，我的同事给您带来了不快，在此我再次真诚地给您道歉。”
客户听后，满面笑容地说：“看来你是真的和你那些同事不一样呢，来吧，让我们谈谈合作的事情。”至此，这位傲慢的客户彻底放下了抵触的情绪。
坐姿作为一种最常见的动作习惯，从坐姿细微的区别可以推测出这个人的性情轮廓以及为人处事的方式。如果你是个有心人，在接触客户后的三至五分钟内，即使你们之间没有交谈，你也能大致了解对方的性情。下面我们分析不同的坐姿透露出的不同心理。
1.“弹弓式”坐姿
所谓“弹弓式”坐姿，就是对方把一条腿放在另一条腿上，形成数字“4”的形状，这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。这种坐姿是一种自信的表现，意味着冷酷、无所不知，很多男性都会用这种坐姿来彰显自己的强势。客户通常用这种姿势给销售人员施压，或者故意营造出一种轻松自如的假象，以此麻痹销售人员，好像在告诉销售人员：我很镇定，我不会上你的当。
针对这种客户，销售员最理智的做法就是要弄清楚对方是故弄玄虚还是真情流露。你只需要跟他一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅，因为通过模仿他的动作，你们之间又重新回到了平等的地位。或者你可以身体前倾，摊开手掌对客户说：“我知道您可能对我的话有些成见，能和我分享一下您的想法吗？”说完后，你再靠在自己的椅背上，看对方作何反应。如果你没有其他方法打破僵局，继续和客户纠缠不清，结果只会越来越糟，所以不如尽快结束对话，改约下次的会谈时间为妙。
2.起跑式坐姿
如果在会谈过程中，客户有收脚的动作，则是在传达一种负面信息。如果客户还表现出身体前倾，双手分别放在两个膝盖上，或者身体前倾的同时两只手抓住椅子的侧面，就像在赛跑中等待起跑的运动员一样，则是一种希望结束交谈的暗示。即使对方在收脚动作后没有起身，也多半会双脚点地呈全身收缩状态。
如果销售员在会谈过程中看到客户有明显的上述行为，最好重新引导他们对你所推销的产品产生兴趣，或者尝试转换话题的方向，或者干脆结束你们的会谈，以在此次会谈还没有完全破裂前，争取到下次会谈的机会。
3.军人式坐姿
这种正襟危坐、双腿并拢、中规中矩得像军人一样的坐姿，如果出现在和谐融洽的氛围中，并且客户在听完你的陈述后，甚至还做出抚摸下巴的动作，那么这个时候你可以大胆地询问对方的想法。你多半能得到肯定的回答。
相反，如果在销售人员给予购买意见之后，客户先是抚摸下巴，继而双臂交叉的话，这笔生意很可能就谈不成。而且，销售员在面对这样的客户时，最好不要耍滑头，以免让他们反感。
4.把腿放在椅子的扶手上
当客户把腿放在椅子的扶手上，意味着他想借椅子获取支配与控制的地位，同时也希望借椅背来保护自己。这种坐姿说明客户对销售员谈的内容漠不关心。这类客户虽然看上去比较轻浮，但实际上心思极为缜密，他们很可能是故意迷惑对方，因此销售员绝不能喋喋不休地谈论自己产品的优势，这只会让对方更加反感。此时最好的做法就是让对方把腿放下来，正视你所讲的内容。
你可以站在或者坐在他的身后，因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击，从而不得不改变坐姿。
总之，坐姿反映的是一个人复杂的内心世界，因此，在你面前的客户的任何坐姿，你都要能识别其中的含义。
空间距离映射心理距离
美国人类学家爱德华·霍尔通过多年的观察和研究，发现了人们之间的4种距离。
（1）亲密距离：0.15～0.45米，这是父母、恋人、夫妻及关系比较密切的同伴之间的距离，这个区间彼此伸手可触，可轻易给对方以爱抚、安慰和保护。
（2）个体距离：0.45～1.2米，这是朋友之间的距离，在此区间内对方的表情一目了然，适合促膝谈心，也比较适合拥抱或抓住对方的手臂等更亲密的肢体交流。
（3）社会距离：1.2～3.6米，这是同事之间及正式社交场合中人与人之间的距离，此区间超越了身体能接触的界限，给人一种庄重感和严肃感。
（4）公众距离：根据距离的远近又可以分接近型（3.6～7.5米）和远离型（7.5米以上）两种，这样的距离比较适合于演讲等公共场合。
由此我们不难看出，空间距离从一定程度上反映了人们彼此之间在心理上的距离，距离的远近与关系的亲疏密切相关。对于销售员而言，在销售过程中，要善于通过观察客户与自己之间的距离来透视客户心理，还要积极拉近自己与客户之间的距离，增进情感，从而顺利成交。
周涛是一名办公设备的销售人员，最近一段时间他连续去一家单位拓展新业务。第一次，他刚进公司的大门就被前台小姐拦下了，连负责人的面都没见到；第二次，他好不容易见到了该公司的经理，但对方似乎对此并不感兴趣，草草谈了几句就借口有工作要处理便出去了……
但是周涛并不甘心，当他第三次来到该公司时，恰好碰上那位经理和他的秘书正在费劲地搬一台打印机。眼疾手快的周涛赶紧上前帮忙，一直到打印机被放置妥当调试正常。之后，经理热情地让周涛坐下休息，并亲自倒了一杯茶递给周涛。
接下来的聊天过程中，周涛自然而然地谈及自己来此的目的，并将自己的产品做了简明的介绍。经理俯身认真听了周涛的介绍后，继而又把自己的椅子往前拉了拉，表示同意先试用他的办公设备，如果效果良好，就可以长期合作。
不可否认，销售人员与客户接触之初，客户有意疏远你，对你避而远之是情理之中的事情。但你不能因此而灰心，而是应该想方设法地缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你和你的商品。
心理学研究表明：空间距离与心理距离是密切相关的。每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。
通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与对方的关系和密切程度。销售人员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离，来衡量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心不断地向你靠近。
那么，销售人员如何通过客户与自己接触时的空间距离来判断客户对产品的认可程度呢？
（1）如果客户始终把你拒之门外，或者和你保持着很远的距离交谈，这种情况下说明客户对你的抗拒和防范心理十分严重，交易很难达成。
（2）如果客户和你面对面隔着茶几或者办公桌坐着交谈，这种情况下表明客户认可你本人以及你推销的商品，交易成功的可能性也就比较大。
（3）如果客户愿意坐在你的身边，听你详细地讲解，这种情况下只要你的产品符合他的需求，他就会选择购买。
因此，销售人员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、咖啡厅等比较休闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售人员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，和客户尽快熟悉起来，并增进彼此的亲密感。
当然，销售人员在与客户接触的过程中，一定要与客户保持适当的距离，不能太过接近，要注意保持必要的礼貌和尊重。如果销售人员和客户的距离靠得太近，则会给客户带来压迫感，甚至会引起客户的反感。
折射在酒中的客户心理
作为现代交际场所的必需品，酒不仅仅是融合人与人之间关系的佳酿，也是揣摩对方心理的工具。酒在销售中所起的作用是难以估量的，它不但能营造了一个良好的气氛，加深了彼此之间的感情，最为重要的是它还可帮助销售人员成功地抓住客户的性格，从而有利于销售的成功。
细心的销售员会在酒桌上发现，酒的种类和客户的性格往往有着某种联系。注意客户对酒的选择，以及他们举杯的姿势和喝酒的风格，从这些细节中销售员能够分析出客户的性格，从而在相处时有所留意，对顾客做出积极的引导。
王建是一名房地产公司的销售员，有一次他约客户在酒店谈生意。他问客户想喝点什么时，客户说：“我只喜欢喝红酒，其他的酒我一概不喝。”王建突然想起有次和朋友聊天时，朋友告诉他喜欢喝红酒的人都是性格慷慨、追求高雅，并且实力非常雄厚的。
于是，他就向客户推荐了一套质量最好的房子，他竭尽所能地向客户介绍房子的设计之独特，风景之优美，品位之高雅，住在这样的房子里，正好与其身份相匹配。虽然价钱有点贵，但它绝对值这个价。令王建惊喜的是，客户开心地说：“价钱我不在乎，只要房子好。”客户实地看房之后，买卖就成交了。
在这个案例中，王建就是通过客户喜好红酒初步了解了客户的性格，从而确立了正确的销售策略。可以说，在这则成功的销售案例中，酒让销售人员王建成功地找到了销售的突破口，从而掌握了销售的主动权，使销售朝自己希望的方向发展，推进销售的成功。
那么，酒和客户的性格之间究竟有什么联系呢？
1.喝白酒的客户
白酒的度数一般以40度为界线，高于40度属于高度白酒，低于40度属于低度白酒。
那些选择低度白酒的客户往往思想保守，人际关系融洽。他们拥有积极乐观的生活态度，可是有时“心太软”，即使是伤害过自己的人向自己求助，也会不计前嫌，倾力相助。当然，这有时候会成为他们的软肋，容易被别人利用。他们善于营造谈话的气氛，到哪里都受人欢迎。
喜欢喝高度白酒的客户，个性好强，无论什么事情都希望自己能够做主。他们容易向别人袒露自己的心声，对小事漠不关心。他们喜欢反抗权威，热衷于冒险和挑战。
面对喜欢喝低度白酒的客户，销售人员要多示弱，这样容易引起客户的同情，有利于销售成功；面对喜欢喝高度白酒的客户，销售人员要多征求他们的意见，让他们感受到尊重，自然会对你有好感。
2.喝啤酒的客户
喜欢喝啤酒的客户性格比较温和，喜欢帮助别人，逢迎别人，但他们遇事常常没有自己的主见，不知道该怎么办。
面对这类客户，销售员要主动一点，敢于担当一点，多给他们拿主意。
3.喝红葡萄酒的客户
喜欢喝红葡萄酒的客户往往干劲十足，不过他们也非常现实，非常注重眼前的利益，对金钱和权力很迷恋。
销售员和这类客户交谈，要注重自己的产品和服务的可操作性，最好多准备一些数据分析，让客户一眼就可以看明白。不过，涉及具体的签单过程销售员不要太过着急，因为这类客户不太喜欢冒险。
4.喝白葡萄酒的客户
这类客户性情温顺，有时也会富有激情，但并不会保持长久。
销售员对待这类客户，要趁他们心情好的时候采取速战速决的策略，以防止他们情绪低落后做出否定的答复。
5.喝香槟的客户
选择香槟的客户，一般经济实力都较为雄厚。
销售员在和这类客户打交道的时候必须要做好准备，比如既要讲究着装，也要对时尚、政治、经济等热点话题做一些思想提升，如果能让对方有钦佩的感觉，那谈论产品就是水到渠成的事情了。
6.喝苏打水的客户
这类客户一般都会有很多奇怪的想法，总是想让自己简单的生活变得妙趣横生，因此与这类人相处往往也会妙趣横生。不过因为这类客户过于理想化，因此他们相对比较敏感。
销售员在与他们相处时要利用他们的虚荣心，懂得欣赏他们，赞美他们，从而弱化对方的心理防线，促成交易。
7.喝威士忌加水的客户
这类客户一般都颇懂应酬之道，非常擅长人际交往，也非常受人尊重。
销售员与这类客户接触会感到非常愉快。如果销售员在开展工作时遇到阻力，可以多多争取这类客户的支持，相信一定会有所突破。
8.喝威士忌加冰的客户
这类客户是真正喜欢喝酒的人，他们对事物的判断都是以实用为主，从不装腔作势。与人交往也爱憎分明，很少迁就他人。
销售员和这类客户打交道，一定要信守承诺，一旦你赢得了他们的信任，不管是对销售人员的工作，还是生活，他们都会鼎力相助。
此外，销售人员要明白，喝酒时拿酒杯的不同姿势也可以反映出不一样的内心世界。
（1）喝酒时紧捂杯口的客户虚伪。这类客户多是通过紧捂杯口的动作来掩盖自己的真情实感，他们不愿轻易暴露自己的真实想法，因为害怕他人的选择与自己的期望不一致，也害怕没面子。针对这类客户，销售员最好的应对方法就是奉承他们，以攻破他们的心理防线。
（2）紧抓酒杯并用拇指按住杯口的客户坦诚。用这种动作持杯的客户多是想把酒杯拿得更牢一些，以便接下来一饮而尽。这类人坦诚、豪爽，对于他人的合理请求一般不会拒绝。销售员面对这类客户不要耍小聪明，要以诚相待。
（3）紧握杯子，拇指顶住杯子边缘的客户聪明。这类客户非常理性，他们饮酒会非常有节制，而且如果他们不想喝酒了，也会把话说得很圆满，不会让现场尴尬。销售员在面对这类客户时，介绍完产品要给客户思考的时间。如果对方完全没有兴趣，那么再耗下去也是浪费时间。
（4）握住酒杯的脚，食指前伸的客户贪婪。这类客户虽然看起来很有品位，但却难以掩饰其眼神中透露出的贪婪。你不难发现这类客户比较喜欢和有权势的人打交道，也比较擅长奉承之道。销售员在面对这类客户时要注意自己的着装细节，行为举止也要小心谨慎，不要让对方小觑，否则将很难打开沟通的渠道。
从吸烟看客户的性格特征
很多客户都有吸烟的习惯，这就为销售员了解客户打开了一个窗口，提供了一个渠道。吸烟反映了一个人的内心需要。聪明细心的销售员能够从那一缕缕的青烟中看出客户内心的秘密，从对方吸烟的动作和拿烟的姿势中来解读他的心理和性格，然后对症下药，采取相应的销售策略，最终取得销售的成功。
郝健是一家家具公司的推销员。原先他的推销成绩毫无出众之处，可是后来不知什么原因，他的销售量突然大幅增长，简直不可思议。同僚向他请教时，他笑着说：“我从吸烟来判断顾客的性格，然后根据他的性格来采取相应的销售策略，比如‘O’形吸烟法的人往往说的比唱的好听，可是你不能光听他说的话，还要分析他说话背后的内容，否则你会很容易掉进他为你设的陷阱里；而握拳式吸烟法的人则比较自卑，你必须小心对待他，以免一不小心伤害到他的自尊。一般这些方法都是很管用的。”
那么，销售人员究竟如何从吸烟来判断客户的性格特征呢？我们可以从以下两个方面入手。
1.从客户的吸烟动作来判断
（1）仰头向上吐烟。这样的客户都较为自信，常常给人一种居高临下的感觉。面对这些客户，销售人员一定要不卑不亢，这样才能博得他们的好感。
（2）向下吐烟圈。如果客户向下吐烟，说明他的情绪非常消极，心里有很多疑虑，正在思考一些事情。面对这样的客户，销售人员一定要有耐心，等待客户做出决定。在等待的过程中，你也可以预测一下客户的决定，然后想出相应的策略。
（3）吸烟的速度。客户吸烟的速度往往和对方的情绪密切相关，如果他吸烟的速度很慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你。面对这类客户，你要全盘思考，找出应对之计。
（4）吸烟时不停地弹烟灰。如果客户不停地弹烟灰，说明对方此时内心充满不安或者内心冲突严重。面对这类客户，你要多为客户着想，找出他内心不安和矛盾的根源，然后替他解决，这样你就能成功地“俘虏”他。
（5）刚吸几口就掐灭了。此类型的人自我控制力不强，经常将自己的感情任意表现出来，且上进心不强，做事不负责任，自由散漫，不顾及旁人，还常在不经意间伤害到他人。客户有这样的表现，说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意。
（6）烟灰已经很长却没有意识到。此类型的人做事非常谨慎，一般用心很深，并且善于将自己隐藏起来，非常自信，这种人通常显得较为固执，由于不善于与人交流，常常遭到误解。不过事实表明这种人一般有较高的威信。面对这类客户，销售员应集中精力探知客户的内心需求，并耐心解答客户的疑问。
（7）香烟快烧到嘴巴，还一直吸。此类型的人做事精打细算，在人际交往方面可能会因此而显得较为吝啬，通常社交能力不强，属于较为节俭的人。有这样表现的客户，销售员可以给予一些小恩小惠，如价格折扣、赠品等，这些都可以引起客户的兴趣，从而引导交易的完成。
（8）点燃一根烟，有时只是应付地吸上几口，其余的就让它燃到尽头。这种类型的人比较注重人际关系的培养，较会尊重他人和尊重自己，通常社交能力较强。面对这类客户，只要产品足以打动他们的心，他们自会做出决断。
2.从客户拿烟的习惯来判断
（1）用食指与中指的第一指节夹烟。这类客户特别爱干净，很关注细节。这样的客户性格方面较为敏感，偶尔会表现得神经质。工作上，这种人决断力不强，尽管有很好的构想，但缺乏实践的积极性。面对这类客户，销售员一定要小心谨慎，每说一句话、每做一个动作都要考虑他们的感受，以免触及对方关注的细节引起对方的不快，让到手的生意又飞了。
（2）用食指和中指的指根夹烟。这类顾客为人积极，做事干净利落，但有时也因控制不住而随心所欲。他们想做的事情，总是会尽力去做，而且乐于助人。但是这种人韧性不强，只要遭到一次失败就会失去自信，走向极端。面对这类客户，销售员可善加引导，给客户讲明购买商品对他的好处，让对方做出利于成交的分析即可。
（3）用拇指与食指的第二根指节夹烟（手心向外）。这类客户善于社交，有什么说什么，所以也经常惹麻烦。他们富有同情心，但往往会因为嘴巴不严而好心没好报。他们有热情，但毅力不够，很多时候说起来头头是道，做起来却缺少热情，所以常常半途而废。面对这类客户，销售员要多长一个心眼，不但要听他说的话，还要分析他讲话的内容，不然就会被他捉弄。
（4）用拇指与食指的第二根指节夹烟（手心向里）。这类客户城府很深，在他人面前很少说真心话，与人交往警惕性很高，经常会让人觉得难以接近，原则性强，一旦下决心做一件事，就会义无反顾，而且态度十分谨慎，从计划到实行要花很长时间。面对这类客户，销售员要善智善勇，积极地和客户周旋，避免客户的霸王条款。
（5）把香烟叼在嘴边，烟头稍微往上翘。这类客户往往心地善良，为人热情，但免不了情绪化；做事缺少考虑，容易轻信他人；表面看非常积极，像是一个说到做到的人，可经常说出不切实际的意见，容易犯错误；有时不能客观地分析当前的形势，往往使事情发展的结果大好或大坏。面对这类客户，销售员要循循善诱，耐心解答客户提出的每一个问题。当客户的疑虑打消了，成交也就是必然的了。
销售员应该学会发现，善于观察，一个平常的吸烟动作，一个随意地拿烟姿势，都在无声地告诉你客户的性格和心理。观察到了这些情况，无疑对你的销售工作是非常有利的。
此外，在销售过程中，销售员尽量不要吸烟，因为吸烟有害身体健康并且会分散客户的注意力。例如，在销售员抽完一支烟并准备将烟头丢掉时，客户可能会忧虑其地毯、桌面或纸张被损坏。当然，如果遇到会吸烟的客户，销售员要注意吸烟礼节。若是客户先拿出烟来招待，销售员应迅速取出烟递给客户说：“先抽我的。”若是对方执意，可双手接烟，并称谢；不会吸烟可婉言谢绝。吸烟时应注意烟灰要弹到烟灰缸里。当正式面谈开始时，应立即灭掉烟，倾听客户说话。