第一章　中餐企业与服务人员

学习目标

通过本章的学习，使学习者知晓中餐企业的性质、类型，了解中餐服务人员的分类，掌握中餐服务中值台员、迎宾员、传菜员，领班等各岗位的主要职责。

导入案例

某天晚餐，总台一位迎宾员正在与一位领导司机争执得面红耳赤，经部门经理协调才将事情解决了。起因是这位司机师傅到总台询问房间领导就餐进度，当时迎宾员站在预订台内，操作着电脑，和一名传菜员讨论还有几桌没结账，就头也不抬地回了客人一句：“对单了！”客人有点恼火，又问到什么程度了。迎宾还是头也不抬一句：“对单了！”客人直接走到她面前说：“你知道我是哪个房间的吗？我问你几遍了你怎么不说！”迎宾这才抬起头：“您是101房间的，我已经告诉过您了，对单了！”“对单是什么意思？我刚才问你的时候你在干什么？”“对单就是马上可以结账了！”“你们是店大欺客吗？这么不尊重别人！”虽然迎宾员事后给客人道了歉，但是迎宾对客人的服务态度给客人造成的不良印象已经无法挽回了。

分析

迎宾员、传菜员没有遵守各自的岗位职责。迎宾员的职责就是负责迎送客人，无权在预订台内查阅资料，传菜员在客人开餐期间不应在预订台前逗留。对单，是餐饮人员通常运用的词汇，客人并不一定能理解是什么意思，所以在遇到客人有疑问时，服务人员在回答时一定要做到热情、周到、细致。管理者要加强员工服务意识的培训，提高员工素质，形成一种良好的纪律修养，讲究各种服务礼节 。

（资料来源：企业培训真实案例）

一、中餐企业认知

在我国，一般称餐饮企业为餐厅、酒楼或餐馆，是指为宾客提供家外就餐服务的商业性企业。无论名称如何，一个中餐企业一般说来必须具备以下几个基本条件；一是必须要有接待宾客所需的空间、设施；二是能向宾客提供中式食品、饮料以及相应的服务；三是以盈利为目的，即餐饮服务组织的企业性。

中餐企业种类繁多、千姿百态。按照企业的不同特点、不同的分类方法，可以将它们分为以下几种不同的类别。

（1）按照企业组织形式，可以分为独立的社会餐馆和饭店的餐饮部门。

一般来说，餐馆是独立经营、自负盈亏的独立的企业法人；而饭店的餐饮部门则以餐饮部、餐厅的形式出现，是饭店整体服务的组成部分，餐饮部门不是独立的企业。不过，由于餐饮业务的组织与经营与饭店其他部门的服务相比有明显的差异，近年来饭店的餐饮部门独立经营渐成风尚。如以承包或租赁的形式经营饭店的餐饮部。

（2）按产品或服务的特点进行分类，可分为正规式餐厅、风味特色餐厅、自助餐厅、连锁快餐厅等。

正规式餐厅是指提供正规的桌边服务的餐厅；风味特色餐厅是提供某种特色产品或服务的餐厅，产品品种一般较少但特点鲜明，有正规的桌边服务；自助餐厅是一种经济性快餐厅，不提供桌边服务，产品品种少、制作简单、价格便宜；连锁快餐店是从西方国家兴起的一种餐饮经营形式，它提供有特色的食品，价格较低，服务简单，产品和服务、餐厅环境、设备设施与烹调方法都有统一的标准。由于连锁快餐店这种餐饮服务形式符合现代社会简便、迅速、卫生、价廉的日常饮食需要，很快在西方发达国家发展起来，形成快餐连锁集团，在餐饮业中占据着越来越重要的地位。其中，如麦当劳、肯德基都是著名的跨国集团，它们已经打入中国餐饮市场并取得了很大的成功。

（3）按餐厅的档次进行分类，可分为低档餐厅、中档餐厅、高档餐厅。

低档餐厅环境简朴，产品种类少，生产简单，价格低廉，服务简单；中档餐厅建筑装潢一般，产品较简单，提供简单的桌边服务；高档餐厅环境高雅、气氛豪华，因此，建筑装潢需要较高的投资，产品制作精细，服务严格、技术水平高，价格昂贵。

近几年，国内餐饮市场持续火爆，每年都保持两位数的增长。但主要是一般餐饮企业风头正劲，经营活动异彩纷呈。而曾经是高档餐饮服务标志的饭店餐饮业务，却处于比较尴尬的境地。在许多高档饭店，客人办完住宿手续，就到外面的餐馆就餐，饭店的餐饮服务正在失去吸引力。在餐饮市场新的竞争形势下，如何发挥饭店餐饮服务的优势，更好地为消费者服务，实现饭店企业餐饮经营的新跨越，是必须深入思考的问题。

二、中餐服务人员及其分类

（一）中餐服务人员

中餐服务业是劳动密集型行业。为了实现餐饮服务的目标，需要大量的人员来从事这项工作。

餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使客人得到以享受为实质内容的特殊服务。而餐饮部的营业活动是由多方面人员的共同努力来完成的。

从广义角度讲，餐饮服务人员是指餐饮部所有的为了满足宾客物质上和精神上需求而付出劳动的前台与后台的工作人员。

（二）中餐服务人员分类

从整个中餐企业的业务运营系统来看，餐饮服务人员一般可以分为三种类型；管理人员、生产人员（食品制作人员）和餐厅服务人员。

1.管理人员

管理人员通常分为三个层级，即高层管理人员、中层管理人员和低层管理人员。如何设置管理的高、中、低层级别，确定每个管理层的基本职责，不同的企业有不同的做法。高层管理人员确立企业的长期计划和长期目标，比其他管理人员更重视企业的总体经营环境。中层管理人员是指挥链条的中间环节，处于上下级沟通的关键岗位，确定企业的近期目标，一般较少考虑影响企业环境的重大问题。低层管理人员有时被喻为 “缝合针”。他们必须代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题。低层管理岗位是管理的第一层级。低层管理人员通常比其他层级的管理人员更多地使用技术技能，并制定短期目标；诸如安排人员工作班次计划，协助员工做好几乎每餐都会出现的“高峰”时段的工作。

具有良好的知识和技能，并且渴望在担负更多责任的岗位上工作的员工经常有机会成为低层管理人员。员工渴望能够得到一个复杂而又有兴趣的工作岗位，但复杂的工作岗位无疑不是每个人都能胜任的。

2.生产人员

生产人员主要从事食品的制作工作，平时接触顾客的机会相对较少。不管餐饮部门经营的类型与规模如何，固定的基本食品生产任务必须由这部分员工来承担。通常的生产人员包括总厨、厨师、助理厨师、餐具服务助手、管事员、仓库验收保管员、面点师等。

3.餐厅服务人员

餐厅服务人员是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供服务的工作人员，包括餐厅的餐厅经理、领班、值台员、迎宾员、调酒师、传菜员等。负责招呼、接待宾客，并为宾客提供良好的食品、饮料服务。

从狭义角度讲，餐饮服务人员是特指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供食品、酒水饮料和服务的工作人员，即餐厅服务人员。

三、中餐服务人员的职位职责

（一）餐厅领班的岗位职责

领班是餐厅的基层管理人员，属下常有2～6名服务员，其岗位职责如下。

（1）配合餐厅经理、助理经理的工作。

（2）掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向主管报告。

（3）负责检查服务人员的仪容仪表，主持班前会，带领并督促服务员做好各项工作。

（4）了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班工作。

（5）确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。

（6）检查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。

（7）开餐时参加并监督食品与饮料的服务，与厨房协调，保证按时、按质上菜。

（8）接受宾客投诉，并向经理汇报。

（9）负责点菜、推销菜肴的工作，亲自为重要客人服务。

（10）及时向有关部门汇报财产、设备损失情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。

（11）检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的榜样。

（12）下班前负责为下一餐布置好台面。

（13）核查账单，保证在宾客签字付款前完全正确。

（14）负责培训新员工或实习生。

（15）当班工作结束后，填写“领班报告单”。

（16）完成上级下达的临时性任务。

（二）值台员的岗位职责

（1）着装整洁，守时礼貌，服从指挥。

（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。

（3）负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。

（4）负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。

（5）负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等一切用品。

（6）熟悉各种酒水，做好推销工作。

（7）熟悉餐厅菜单内容，了解其主料配料、烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。

（8）按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。

（9）负责将所有脏餐具送到洗涤间并分类摆放，及时向餐具柜内补充餐具。

（10）负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。

（11）负责做好结束工作。

（12）完成领班布置的临时任务。

（三）迎宾员的岗位职责

（1）着装华丽、守时，彬彬有礼，服从指挥。

（2）负责接受宾客的电话预订和当面预订，并记录在案，负责落实。

（3）负责做好开餐迎宾时的准备工作。

（4）了解其他餐厅的客情，以便随机安排。

（5）礼貌地安排所有到餐厅就餐客人用餐。

（6）推销餐前酒。

（7）负责替宾客存放衣帽、伞等物品。

（8）搞好区域环境卫生。

（9）掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。

（10）接受投诉，并向经理汇报。

（11）接听电话，并通知受话人。

（12）与宾客保持良好的关系。

（13）负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客致谢、道别，替宾客按电梯按钮，送其上电梯。

（14）在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客，并做好推销工作。

（四）调酒师的岗位职责

（1）着装整洁，守时礼貌，服从指挥。

（2）负责当日盘点，并开出领货单，请经理或主管签字确认。营业前负责吧台内的一切准备工作。

（3）负责到酒水库房领取酒吧需要的酒水。

（4）接受酒水订单，为酒吧和餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。

（5）负责妥善保管宾客存放在酒吧的烈性酒。

（6）负责擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具。

（7）保养吧台内设备，如有损坏及时维修。

（8）提醒酒吧服务员积极向宾客推销酒水。

（9）与餐厅保持联系，以便保证在预订等特殊情况下，能为宾客提供良好的酒水服务。

（10）设立临时流动酒吧，为宴会、酒会、自助餐会提供酒水服务。

（11）保存所有酒水订单，并交财务部以备核查。

（12）掌握各种酒水的服务知识，开发新的鸡尾酒品种，搞好销售。

（五）传菜员的岗位职责

（1）其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。

（2）着装整洁、朴素、大方，守时、快捷、礼貌，服从指挥。

（3）负责将订菜单上所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到点菜宾客的餐桌值台员手中，由值台员端上桌去。

（4）开餐前负责准备好调料、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

（5）协助值台员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。

（6）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的小毛巾，并将其叠成卷筒状或长条状放入毛巾垫里，保温备用。

（7）负责传菜间和规定地段的清洁卫生。

（8）负责保养各种传菜用具，掌握特色菜专用器具的端放方法。

（9）负责保管出菜单并交财务部，以备核查。