第一部分 人
第一章 洞察人心
让我讲两个故事：一个和未来的总统相关，另一个和高调的职业高尔夫球手相关。尽管这两个故事发生的时间相隔近10年，但它们在我的脑海中被联系到了一起。
1963年，我正在巴黎进行高尔夫球世界杯赛之旅。其间，我两次偶遇理查德·尼克松（Richard Nixon）：一次是在高尔夫球俱乐部，他来到我的桌边和加里·普莱耶（Gary Player）谈话；另一次则发生在几天后的银塔餐厅，他停下来和正在与我共进晚餐的阿诺德·帕尔默及杰克·尼克劳斯（Jack Nicklaus）打招呼。
尼克松的谈话非常和蔼可亲。在我的记忆中，他在这两个场合都说了同样的五六句话。这场景就好像他在对着人的画像说话，而不是在和真实的人说话，好像他对可能遇到的每一种类型的人都储存了大量的语言——对体育明星有五六句话，对商业领袖有一段话，对宗教人物则是另一段话。
另一件事和耀眼的高尔夫球手道格·桑德斯（Doug Sanders）有关。当我们最开始代理道格时，很多人说我们犯了一个错误。道格身上有一些“拉斯维加斯往事”。他混迹在一群浪子中，麻烦缠身，并不时被曝光参与赌博。一部分人认为，他对我们来说太具争议，甚至有人询问我们为什么要相信他。坦诚地讲，比起那些质疑我的人，我更加相信道格。下面，让我开始分享我的故事。
有一次，道格在加拿大参加高尔夫球表演赛。他自己安排了所有的行程，我对此全然不知。由于他的报酬都是以现金支付的，所以我可能永远也不会知道这些。然而，在表演赛结束一周后，我们收到了一个来自道格的信封。信封里没有信或者便条，只有用现金支付给我们的佣金。
现在，我之所以想起这些事情，是因为这些事强调了洞察人心时的一些要点。人们在最简单的情况下更能展现出真实的自我。
例如，我与尼克松的偶遇就表现出他的一些不真诚和虚伪，10年之后，当他被迫辞去总统职务时，我仍然对此记忆犹新。尼克松所遭遇的麻烦很有可能与他在水门事件中的虚伪表现有关。人们不喜欢虚伪的人，他们不信任虚伪的人，更不愿意让虚伪的人来管理他们的国家。
而在道格的例子中，表演赛的费用如此微不足道，甚至不值一提。但直到今天，我仍然能够想象出他回到房间，从一沓钞票中抽出我们的费用，放在信封里，并在信封上写下我们的地址。这件事足以维护道格·桑德斯的人格，在他身上，其他任何事都不曾发生过。
人们可能认为，他们两人中一位是展现出高尚人格的未来总统，而另一位则是骗子一般的高尔夫球手，但事实证明这种结论是错误的。
这些和商业有什么关系呢？全都相关。
在商业的世界中，根据不同的情况来建立一个或若干个企业形象易如反掌。一些人会对下属表现出一套，而对老板表现出另一套，同时对公司以外的人则有着截然不同的表现。
但那个真实的自己，即人的本性却无法通过变换表象来适应不同的环境。在任何一个正在进行的商业场合中，无论是针对内部人还是外部人，你迟早都会发现，自己所面对的是这些人真实的自我。
最起码，你希望听到别人真正想说的是什么，而不是他们正在告诉你什么，你希望将别人的行为（他们的商业活动）放到更大的人物背景中。无论是在销售还是在购买中，无论是雇用别人（发挥我们的顾问才能）还是被别人雇用，无论是谈判合同还是回应别人的需求，我都想要知道对方来自何处。我都想要知道对方真实的自我。
商业环境总是可以归结到人的环境。如果我对面前的人了解得越多、了解得越快，我就越能成功地应对。
不要对答案抱有成见
人们总是根据自己的见闻和对方企业的背景资料来对别人做出评价，即使还没有见到对方。人们甚至会不信任对方或是忽略自己的想法，来让结果符合预料中的结局。
我们常常必须面对别人对IMG抱有的成见。公司的一切行为都清晰可见，IMG在多家杂志和电视台中的企业形象都突出了我们在体育领域的实力，但同时也被描绘成强硬的甚至无情的谈判者。
十有八九，这些成见对我们来说是有利的。人们期望我们做出出色的成绩，而他们的预期会帮助我们更加容易地去实现这样的目标。然而，当发现我们实际上是非常讲道理的人时，他们会大吃一惊。
但同时，每10个人中就会有一个人对自己先入为主的观念坚信不疑，以至于对自己所处的商业环境或是将要打交道的人毫无感觉。他已经准备好要表现得强硬，或者是抵抗我们的强硬，他会说“很高兴见到你”，然而这是一种含蓄的威胁。显然，他先入为主的成见让他没有办法真实地展现自己的见解。
洞察人心就是打开你的感官去了解正在发生的事情，并且将这些见解转化为有利于你发挥自身优势的切实证据。
在担任纽约尼克斯队（New York Knicks）总经理之前，昔日的篮球明星戴夫·德布斯切尔（Dave DeBusschere）曾在我们的电视公司担任副总裁。戴夫和康涅狄格州一家保险公司的高管举行过几次令人沮丧的会议，他当时正尝试让对方赞助我们的一个电视节目。这位高管看起来真的对这项提议很感兴趣，但他对和戴夫·德布斯切尔打交道感到不知所措，他永远无法摆脱自己的怀疑。他的理由是：如果这真是一次巨大的机会，那为什么不是由一个“普通人”把它推销给我呢？
利用洞察力
当想到高尔夫球下注第一公理（First Axiom of Golf Wagering）时，我和前美国职业高尔夫锦标赛（PGA golf）冠军戴夫·马尔（Dave Marr）向我认识的一些优秀高尔夫球手开了个玩笑：“永远不要在第一个球座上的人身上下注，尽管他可能是古铜色皮肤，带着长杆，还斜着眼睛看人。”
只是通过观察的能力，你就可以获得对人的敏锐洞察力。在大部分商业环境下，洞察力通常可以让你看到更多超越视觉之外的东西，看到事物表面之下运行的个人能动性。
大部分商业场景都提供了所有类型的证据来帮助你看穿表象背后的东西。有时候，这些证据是别人说的话或下意识做的事，比如别人在听到某个特定问题时转移注意力的方式。但他们也可能会表现出非下意识的行动，比如别人表达特定想法时所选择的措辞方式。关键在于，获得洞察力的线索无所不在，并且任何一个接收到线索的人都可以利用这些线索。
但意外的是，有相当数量的管理人员并没有做到，他们完全缺乏这种意识，不了解自己周围真正在发生什么。他们要么忙于倾听别人的意见，要么太投入于自己在公司中的形象，过多地关注别人可能在做的事情。
我无法想象一个在商业上非常成功的人士却不具备对人的洞察力。商业本身就是非常微妙的，它可能在某些地方存在细微的边界，而它在另一些地方的边界却无法被察觉。在这个过程中，每个方面都与人有关——管理他人、向他人营销、与他人合作，就是要让他们做你希望他们做的事。没有洞察力，这种微妙就荡然无存。
洞察力让你超越现在。假设你可以预知未来10年商业中将发生的一切事情。这些信息不仅会让你变得明智，还会让你变得成功和富有。然而，正是对人的洞察力带给你这种预测未来的能力。
一个人的本性或真我，不会随着环境的改变而改变。它具备完全的一致性。你越了解这个人，就越会获得更多表象之外的信息，也就越能够准确地预测他在大部分商业场景下会做出怎样的反应或回应。
当然，这个过程也是专业人士的一贯手法，这些专业人士是“通灵者”和“算命师”，他们用同样的伎俩来告诉人们在未来的几个世纪将要发生的事。
“通灵者”会通过观察客户的行为举止、外表、穿着并询问一些简单的问题来进行快速判断。从这些信息中，他们可以“预见未来”，实际上就是基于已经发现的信息告诉客户他们想要听到的结果。出色的“通灵者”可以从极其微小的信息中提取出令人惊叹的感知事物。而部分“通灵者”则很有可能成为优秀的商业管理人员。
但我也了解很多商业管理人员可能会成为糟糕的“通灵者”。
洞察力的获得需要你打开感官，少说多听。我相信你通过观察和倾听，就可以了解自己需要知道的每一件事情，而不仅限于别人希望你知道的事情——你只需要睁开眼睛、张开耳朵，同时，闭上嘴。
积极倾听
当然，倾听的能力，即真正倾听别人的想法，与简单地洞察别人的能力相比，有着更大的商业意义。例如，在销售的过程中，没有什么比倾听更有价值。但最重要的事情在于，在任何一个商业场景下，倾听和没倾听的人会用不同的方式应对，并且得到不同的结果。
当着手准备撰写这本书时，我向很多商界的朋友请教了这个问题——如果让他们来写这本书，他们会提出哪些商业建议呢？他们当中有相当一部分人是公司的董事长。他们的答案是“学习成为一名出色的倾听者”。这个答案几乎没有例外，并且常常排在答案列表的第一位。
我的一位朋友是一家著名销售机构的负责人，他把这个建议描述为“注意你的听说比例”。而另一位百事可乐的高管，则告诉了我一个关于百事公司变革的故事，以及如果他是一名更加优秀的倾听者，他将如何更好地拯救自己和公司。
他说道，百事曾经一直努力尝试进入汉堡王（Burger King），由于百事认为汉堡王永远不会想到放弃可口可乐，因此百事将陈述的焦点集中在为消费者提供更多的选择上。汉堡王的经营理念的确在于为消费者提供更多的选择（“用你的方式拥有”）。但是，正如百事反复提到的，它只是一个哲学意义上更大范围的有质量控制的菜单，因为这个菜单的选项是有限的——只包含了可口可乐。
有一天，百事终于理解到了这一点，并转而在推介会上强调，百事和汉堡王是灵魂的伴侣——它们的关系就像第二梯队的伙伴在共同追逐第一梯队。它们已经在共享相似的“产品优势”战略（一个是“百事挑战可口可乐”，一个是“烤的比煎的好”），难道这对赶走可口可乐而引进百事可乐没有作用吗？
汉堡王的人回应道：“事实上，我们在几个月前就在尝试告诉你们这一点。很高兴终于有人听到了。”
积极观察
我会经常为了能和别人面对面交谈而飞行很远的距离——即使很多需要讲的内容可以通过电话来传达，我也会这么做。如果谈话的内容很重要，或者我与谈话对象是一种长期关系，那么我更希望基于自己的观察而不是听闻来形成印象。毕竟，单独会面所形成的印象常常和电话交谈所形成的印象相去甚远。
观察是一项积极的行动。人们通常会不经意地表达自己，除非你非常积极地去注意他们。人们所说的话和所释放的信号，既包括有意识的，也包括无意识的。这些无意识的信号常常被称为身体语言，它非常重要，但它还只是无意识信号的一小部分。大部分视觉表达都是有意识和有目的性的——如人们的着装、举止方式以及其他人想要制造特定印象的方式。但是，这些信号只有在你有能力获得的情况下才能发挥作用。
积极观察意味着着眼于宽广的视野，获取所有有意识和无意识的信号，对这些信号进行评价并转化为有用的认知。当和别人当面交谈时，我最希望尝试建立的是一个舒适区——“图像的边框”，而不是其他东西。谈话也是如此，我需要基于自己的见闻来观察谈话的边界，这些信号让我能更好地和这个人打交道。
积极观察并不意味着草率的观察——过于匆忙地得出结论，对正常解释的过度反应，或是解读出根本不存在的东西。例如，当我在别人的办公室进行会谈时，我经常注意到，当他们准备变得严肃时，身体会倾向于在这种场景下“前倾”，甚至无意识地推动桌子上几尺外的东西。但我也常常看到有人后倾靠在椅背上，摆出完全放松的姿态。
另外，匆忙地概括或下结论都是愚蠢的，因为它可能会误导你。所有有价值的观察都必须放置在更大的环境背景下，并结合其他的所见所闻进行考虑。
传统的智慧告诉我们，如果一个人放松地倚靠在椅背上，那么他不是那么“居高临下”，反过来也成立。如果他正襟危坐在椅子的边缘，身体微微向前倾，仔细听着你说的每一个字，然后什么也不会做。但是，我们当中有多少人曾经和这样的人打过交道呢？这些人通常是旧式的“我很高兴你来和我交流”的类型，或者是急于求成，通过勤奋来讨好上司的人，像后者这样的年轻追随者已经判断出，让他们走上巅峰的，不是他们要做和要说的事情，而是他们看待这些事情的方式。如果碰到正襟危坐的人，就会让我感到紧张。
姿态之所以有趣还有另一个原因，对人进行的最有用的观察之一，就是形式和实质对他们而言的相对重要性——姿态和摆姿态是完全不同的两件事。
当别人摆出一种姿势，如果他们的随意性有些过头了，或者他们保持姿势或收起肚子的动作太过拘谨，这都会让我感到困扰。这些人的办公室，或者办公室装饰的方式通常也和这种风格一致——挤满了证书和纪念品的办公室，或者明显故意制造某种特定印象的办公室通常都彻底泄露了他们的秘密。你必须谨慎地和这种人打交道。他们可能更热衷于外表而非才能，热衷于表象而非真正的成就。
当然，进行观察时最富有创造力、最持久、最具启发性的区域就是人的眼睛。即使其他所有信号都指向别处，眼睛也会告诉你这个人的真实想法。
请记住，在商业场合，当不能说话的时候，人们就会用眼神来交流。当你下次和多个公司外部人员一起开会时，请注意他们之间的眼神交流。这将帮助你判断他们的真实想法，分辨出他们当中谁最具影响力——并且让你了解，自己是否让他们感到厌烦。
自我
自我产生差距——理论和实践之间的差距，如意算盘和真实生活之间的差距，事物实际运转的方式和你所期望的方式之间的差距，以及在哈佛商学院能够学到的内容和不能学到的内容之间的差距。一家公司有2500名员工，就有2500种自我，每一种自我都对现实有着独一无二的见解。为什么应该发生的事情没有发生？为什么不该发生的事情却发生了？为什么人们处理它们的时间比实际需要的长？自我意识就是答案。
一个人的自我可能是自己最强大的同盟，其中傲慢的自我尤其如此。很多人的理想最终得以实现都仅仅是因为人的自我如此坚定，他们的内心不会允许自己放弃。如果你能够读懂自我，理解自我对商业活动的影响，然后通过肯定、探索和最小化负面影响来控制它，你就能够从中受益。
到目前为止，一个人自我的大小是最容易辨别的东西。大部分成功人士都拥有高大的自我，认为自己拥有三头六臂。有趣的是，大部分女性商业人士的自我更难读懂。尽管相比男性商业人士，女性商业人士的自我意识（即如何定义自己）在工作中受束缚的程度更低。
然而，高大的自我并不意味着坚强的自我。事实常常是相反的，一部分人正是因为低微的自我形象而需要表现出自信。同时，渺小的自我也并不一定意味着软弱。大部分我了解的高效率的商界人士都非常低调。
我喜欢和坚强的自我打交道，因为我相信大部分的商界人士也是如此。他们通常是愿意承担合理风险的管理人员，不会做事后诸葛亮，并且他们会以最快的速度完成工作。
软弱自我的人更难读懂，它使我们难以决定自己应当采取什么行动。软弱自我的人在行动过程中对自己的预期也会更低——这意味着和他们打交道你会花费更多的时间，获得更少的成就。
一旦你确定了一个人自我的强弱，你就可以应对一系列场景中出现的问题：他的答案是否直接和坦率？他是否迅速做出决定？在做出决定后，他是否会动摇？他的观点一致吗？他非常直爽还是会隐蔽操作？他在处理问题时，是按照实际情况，还是按照自己的想法？
并且，最为重要的：这个人的可靠程度如何？
一个人的“可靠系数”和他在各种商业场景中的行为有着直接的联系。他是固执的还是理性的？他认为形式比实质更重要吗？他过分的行为和虚荣将会产生什么影响？他会说一套做一套吗？他喜欢当面和你打交道，还是不当面打交道？
你需要承认和理解他人的自我对其自身业务的影响，并利用这些信息来发挥自己的优势。与挑战或对抗他们的自我相比，这样的行动更容易也更有效率。
这里我们讨论和自我相关的最后一个问题——你自身的自我。自身的自我是阻碍人们洞察他人的最大障碍。留意自己的优点和缺点，并注意它们在你对他人做出的反应中可能造成的影响。如果你对他人进行判断的结论是基于自身的自我而不是基于他人的自我，那么这个结论很难成为有效的结论。
有用的印象
在我所遇到的众多情形中，也会出现这种情况：既没有最终达成我所期望的场景，也没有留下关于对方的良好印象——他处理问题的方式让我希望再次和他打交道。这种情况通常会带来机遇——这些机遇不仅能够弥补最初的失望，还能真正发挥作用。
1975年，我们第一次尝试为克里斯·埃弗特做代理时，她决定要保持独立。但在会面中，我被她直率的性格以及管理自身事务的方式所吸引，因此确信合作关系的“正确性”，并且相信总有一天我们会为她代理。5年后，她成了我们的客户。
我有时也会想起一些其他的场景，并思考：“小伙子，一切都结束了，你开心吗？”同时，尽管我从来没有彻底下决心不要再见到谁，或是在某些非常特殊的情况下才和谁打交道。年轻时，我更容易被外在的因素所吸引——金钱、权力和魅力。但随着年龄增长，从理论上讲，我变得更加明智了，我开始重视企业或其他事物内在品质的重要性，并认清了外表光鲜并不重要，无论是名气还是职位都是如此。
被肤浅的外在所吸引的人会让你怀疑，在处理业务的过程中，他们的双眼有多么容易被蒙蔽。
要警惕那些常提及其“密友”（通常他们的名字是有目的地留下印象）的商界“老相识”，以及那些暗示自己与某个特定合作伙伴有着良好私人关系的人。如果你碰巧知道这个人是你的朋友，你可能会想要知道你的朋友和那个人的关系。如果事实证明他们只见过一两次，你可能需要开始更多地考虑这个人和他所陈述内容的准确性。（我曾经就此给一个员工打过电话核实——据我所知，他从未见过他所提到的这位“最好的朋友”。他给了我一个我所听过的最好的回复。他说：“我的意思是，他是我最好的电话朋友之一。”）
与某人一起工作的人可以提供关于此人的信息。例如，一个给人留下深刻印象的秘书，可以帮助你形成对他的老板的看法。
其他的下属也是如此。我曾经与一家知名体育用品公司的高级主管进行了一系列会面。他的名声证明他是相当有能力的，但他似乎完全被吓到过，甚至不愿对最平凡的细节做出承诺。当我和他的老板，即公司的主席见面后，我理解了自己的发现——这位主席自负地要求自己做出所有的决定。公司内部的人往往会吸收公司管理人员的很多特征。如果你了解他们的领导，就可以判断他们是有效吸收了其领导的优点，还是吸收了其领导的缺点或存在质疑的习惯。几年前，我在澳大利亚和当地一家主要电视台的导演共进午餐。从个人角度来说，他是一个非常出名的人物，而他的老板——一家国际通信公司的所有者，则是整个澳大利亚最有权力和知名度的男人。我曾经和这位导演的老板在多个场合一起吃过饭，并且知道，这位老板从来不用亲自付饭店的账单。用餐结束后，他只是简单地起身并离开。这大概是一种虚荣，但仍令人印象深刻：也许他在澳大利亚的每一个饭店都有账户，或者他的信誉如此优秀，以至他所光顾的饭店都知道只要把账单送到他的办公室即可。后来在我和电视台导演一起用餐的那天他继承了他老板的特殊习惯。当我正想要支付账单时，导演说已经处理过了。带着些许炫耀，他起身准备离开餐厅。至此，唯一的问题在于，他还没有像自己的老板那样出名，一位餐厅主管以为遇到了想要逃单的客人，焦急地追到了大街上。
显然，要洞察人心或对伪装之下的人性具有洞察力，并没有固定的速成规则。但如果存在一种参考标准，就能为我们提供一些比较的基准，在不同的环境下和在面对不同的人时，我们可以利用这个基准去观察。
因地制宜
我曾经与一位《财富》500强公司的董事长及其夫人进行过混合双打。在整个比赛过程中，他都在指责她，并认为他们输掉的每个球都是因为她。虽然她不是马丁娜·纳夫拉蒂洛娃，而他自己也不是比约恩·博格（Bjorn Borg），当至少双方输掉的分数是相当的。但是，他就是无法承认自己的错误，而她是最合适的替罪羊。如果他打丢了一个球或失去了领先优势，他就会责怪他的夫人分散了自己的注意力，或者问她为什么不在开球前把球收起来。这些都让我了解了在和他开展商业活动时应该预期到的信息。
人们常常在最无关紧要的环境下显露出最本质的自我。他们是如何对待餐厅服务员或航空公司服务员的呢？了解他们在某个特定的情况下有多不耐烦，或者了解他们在一个小错误上有多沮丧——未来，这些信息都可以被证明是无价的。
最近，我与国际体育运动的一家主要管理机构的负责人进行了谈判。在之前的多个场合中，我都观察到了他的耐心极限很低，也观察到他发脾气之后的行为举止——他将整件事情都当作一个想要摆脱的刺激物，不再做任何考虑。我知道，即便我们耐心、礼貌地坚持我们的立场，他最终也会变得非常愤怒，把谈判的关键作为一件小事而不予理会，而事实上他也正是这么做的。
商业活动是一个鼓励别人降低其警惕性并不断保持自我警惕的过程——事实上，这是从事商业的唯一方式。通常，场合或地点越不正式，人们就越有可能放松警惕。你会非常惊讶自己可以从这些准商业或社交商业的场景中学习到很多东西。
出于这个原因，我是一个非常赞同在早餐、午餐和晚餐会面的人。在其他聚会上，我通常对观察别人非常感兴趣，但如果用餐会面过程中展开的是一项新的商业关系，我会同样饶有兴趣地在所谈及的每项业务中去观察别人。
我曾经在纽约和一位未曾谋面的人共进午餐，我们仅仅是在电话交谈中了解到彼此有合作的可能性。当我们开始点餐时，他告诉我，他正在严格节食，因此只要一杯咖啡就好。这是一家相当著名的餐厅，我发现他并没有因此为了点餐而点餐。
但是接下来，我发现了有趣的事情。当服务员来到我面前时，出于礼貌，我问他是否确定连份沙拉也不点，他回答说：“或许我应该再点一些什么。”并补充道：“你点什么，我就吃什么。”
他如此轻易地改变自己的想法，因此我不得不怀疑，他的企业在谈判中的“最终”立场会是什么呢？在任何一次谈判中他有多么容易追随引导者呢——以及，他是否为了便利而非信仰而选择退让呢？
当然，上述的任何一点都不会真实发生。但我认为自己已获得了一些被证实有用的洞察力，它可以在将来发生的交易中发挥作用。
在一些令人感觉格格不入的地方，或一些小范围的聚会中，这点也是非常有借鉴意义的。在这种场景下，人们不得不与他人交流，或在自己的舒适区之外经历这个过程。因此，我经常把来自不同圈子的朋友、客户和商业合作伙伴混合在一起。我发现，这种方式具有启发性，例如，在这种场合下我就能观察到我们的体育产业客户是如何回应商界人士的。
从某种程度上讲，这点有助于我们预先判断，将客户推介到消费者和被许可方面前的程度。我的脑海中随身携带一些人的名字——阿诺德·帕尔默、加里·普莱耶、杰基·斯图尔特、约翰·纽科姆（John Newcombe）和让-克劳德·基利，而他们的个性就是我营销工作的关键部分。但对于其他人来说，如果没有谈论自己或者同一领域内的人时，他们往往无话可说。
观察边缘（非黄金）时段
正式的商业场合、安排紧凑的会议、谈判环节以及其他的商业交流形式很有可能是信息量最少的，因为在这些时候，人们最容易进入“准备好应对挑战”的状态。
因此，下意识地切换到边缘时段，比如会议的开始和结束，以及转换的间歇，在这些时段，人们最容易放下防备。在两个小时的商业会面中的头几分钟——在你真正开始讨论手里的业务之前，和最后几分钟——参与者都开始互相道别之时，可以告诉你更多关于正在打交道的这个人的信息，这些信息比会议进行期间提供的一切信息还丰富。不幸的是，这些时段却极有可能是你观察力最弱的时候。试着提高自己在这方面的意识吧。
同时，也要注意人们在有停顿的、非正常的交流或是超乎正常的商业场合信息交流之外的信息。大部分商业对手扮演着数个角色，当有人“破坏秩序”时，事情表面上会发生一些变化。这时，你只需要简单地关注是谁“打破了秩序”以及其他人是如何用语言和眼神进行回应的，这些都将为你提供更多的信息。
《教父》（The Godfather）中有一个场景可以完美地解释这种情形：
教父断然拒绝了黑帮老大让其加入毒品生意的邀请，但此时，他的大儿子桑尼（Sonny）却情绪激动地脱口而出：“你们提出的条件侮辱了我的家人。”
当然，这是想要杀掉教父的举动。仅仅是通过拒绝对方条件的行为，其他教会成员就正确地接收到了打破秩序的信号，与表面情况相反，桑尼十分愿意考虑接受这项交易，而不是像父亲那样表示拒绝。
尽管《教父》中的场景是虚构的，但其揭示的人物心理却是真实的。
高尔夫球场上的洞察力
我非常热爱高尔夫球运动。我人生的大部分时间都在打高尔夫球，并且，我尝试着寻找为什么自己对如何将一个小白球打进一个小黑洞的活动如此感兴趣，并在它身上倾注了太多的时间。
我确信自己如此热爱它的部分原因是打高尔夫球的过程带给我的各种情感和它揭示的复杂人性。
我常常说，对比一场高尔夫球和100小时的会面，我能从前者中获得更多关于对方在商业场景下如何反应的信息。或许，高尔夫球的运动场景比任何其他运动场景都更直达人心——绿色的草地和连绵的小山。令人惊叹的是，这样一项运动竟然可以揭示如此多的信息。
让步推杆
让步推杆是高尔夫球玩家对同伴或对手进行让步的短距离推杆。
对于社交高尔夫过程中的这个细节，观察与之相关的各种各样的行为非常有趣。一些人会拒绝所有对方提供的让步推杆，坚持要把每一个球打到洞里并准确地记录得分。
其商业含义：你很难为这样的人提供帮助。
而另一些人甚至不会等你提出就假设自己获得了让步推杆——即使离球穴还有6英尺
远。这类人通常骄傲自大，如果他们能停下来想一想的话（但他们从不会这样做），就会发现他们无论如何都能够“控制”球进洞。
其商业含义：他们不会向你寻求帮助，相反，他们认为自己得到帮助是理所当然的。
但其中最吸引我的是这类人——他们会“不那么尽力地”完成推杆，他们的动作有些类似于单手扫过。如果球进了，那么结果非常好；如果球没进，则他们只是因为自己并“没有那么尽力地”去打，而仅把它当作一次让步推杆。
其商业含义：很难确切地描述这一类人，他们具备自欺的能力，可能会夸大其词，基于最初所说内容，他们可能会告诉你一个润色过的版本。
你打了多少杆？
我曾经多次与一家大型机构的首席执行官一起打高尔夫球。即使他在某一轮打得很糟糕，他仍认为自己打出了同样的杆数：“我打了79杆。”当然，这79杆中包括了几个事后的让步推杆（球在洞口边缘徘徊之后）以及他在计算杆数时出现的一些记忆错误。有趣的是，他真的相信自己打出了79杆。
在商业活动中，这类人让我感到紧张。他拥有创造性地阐述事实的能力，并且始终坚持这种说法，直至使其成为真理。
你的缺陷是什么？
大部分人都能够非常合理准确地定位自身的缺陷。但一些人放大了自身的缺陷，甚至让缺陷翻倍。这类人就是想要欺骗你的人，除非拿了你的钱，否则无论结果如何他们都不会对这轮比赛感到满意。同时，这也很有可能是他们希望的做生意的方式。
而其他人在告诉你他们自身缺陷时，会描述得比实际存在的缺陷少。这一类人则是在努力地欺骗全世界，让别人相信他们有多好。他们会倾向于掩饰自己糟糕的表现：“我今天正在休假。”在商业活动中，这样的话你听到过多少次呢？
冬季规则
当球道状况不佳时，就需要冬季规则发挥作用——改善球在球道上的位置。有意思的是，对一些人来说球道能变宽，尤其是当球和果岭之间的“球道”上有一棵树的时候。对此并不需要深奥的心理学知识——这些人在作弊！
高尔夫球的规则
一场比赛的地方规则或者高尔夫球的规则如何适用于一场特定的比赛，会清晰地记录于积分卡的背面。让我感到惊奇的并不是一些高尔夫球手对当地规则的理解，而是他们在理解这些规则的过程中所经历的心理扭曲。有人会对我说：“看到那边的白色界杆了吗？管它呢！”而有人会在打完第三个洞之后仍在向我解释他对规则的理解。两者当中，我更愿意和第一类人打交道。
洞察人心，我的7步计划
显然，打开你的感官智慧去洞察人心并不是7步、70步甚至700步就能做到的。这也是本书的主旨：如果这些内容如此直截了当的话，那么我们应该能在课堂上学习到。但是，我可以直截了当地告诉大家的是，学习洞察人心需要一些基本原则。
第一步：积极倾听
不仅要倾听别人讲话的内容，还要注意别人讲话的方式。与所要表达的真实意图相比，人们说话的方式会告诉你更多的信息。因此，保持停顿——略微不自在的沉默会让他们讲述更多内容。
第二步：积极观察
当观看脱口秀节目或是新闻采访时，你曾经这样自言自语过吗？——“噢，这个人很紧张”，或者“啊！这个问题让他觉得很不自在吗？”
事实上，你并不需要去阅读一本关于肢体语言的书来解释特定的动作和手势，也不必简单地通过别人的穿着打扮才可以“倾听”其陈述的内容。
第三步：少说
如果你能做到这一点，就会自动地学到更多、听到更多、看到更多，以及犯更少的错误。每个人都可以做到少说，并且大部分人都应当做到少说。
提出问题，但自己不要率先做出回答。
第四步：重新审视第一印象
我通常会按照自己的第一印象行事，但前提是这个第一印象是我在仔细审视之后确立的。在有了第一印象并最终将其确定为合作关系的基本原则之前，我必须要进行一些“彻底的思考”或经历一段沉思的过程。
穆罕默德·阿里（Muhammed Ali）曾对我说：“我比耶稣基督（Jesus Chris）出名多了。”（他或许是从甲壳虫乐队学到的这句话。）我被这样的表达震惊了，我当时认为他是吹牛大王，没有理会，让其继续。但几个月后，我开始思考这个问题，并开始统计阿里在所有的穆斯林、印度教和其他非基督教国家的影响，发现阿里确实是非常有名。虽然这种表达仍然是吹牛，但我意识到，从某种意义上说它也是一种事实。
第五步：亲身实践了解到的内容
如果你正好要做一次演讲或是打一个电话，利用一点时间想一想你所知道的信息和自己期望得到的回应。你根据对这个人的了解，可以说些或者做些什么来最大限度地争取对方的认可呢？
第六步：保持谨慎
谨慎是洞察人心最好的部分。亲身实践你已知道内容的本意，并不是为了证明别人在你眼中有多么不可靠，也不是为了指出你凭直觉就知道他们做得不对。如果你让他们知道你所知道的，你就失去了一次有效利用自身洞察力的机会。对于任何一位你有所洞察的人，你都不缺乏洞察力。请记住，只有当别人对你的了解比你对他的了解少的时候，你才能利用自己所了解到的东西。
让别人了解你的可靠系数最把握的方法就是告诉他们你的所有成就。同时，让他们从其他人身上去了解你的品质和成就。
第七步：保持距离
如果你能够强迫自己在任何商业场景中都后退一步，那么你的观察能力就会自动提升，尤其是那些关系正在升温的情况下。当一个人心烦意乱之时，他就会比其他任何时候都更容易暴露自己。如果你以同样热烈的反应予以回应，那么你不仅会变得不那么敏锐，还会暴露自己。
在任何商业环境中，行动都比反应重要。事实上，我就是该原则的一名传教士（我自己也信奉和传播这一点）。
真正让你利用已知信息的是行动而不是反应。它允许你将感知转化为可以控制的东西。但如果只是通过回应，而没有事先后退一步，你可能就会失去了这个强大的优势。
同时，如果你从来没有回应过，你就不会存在过度反应的问题。你会成为控制者而不是被控制者。