第二章 对人际交往的认识

第一节 领会言语、态度是内心的表达

一、言语沟通概述

在具体的人际交往中，语言是人类天然的工具。人们通过言语行为了解别人，也通过语言让别人了解自己。同时，人们用语言表达爱意和恨意。有时，人们被别人的言语所伤害，也在不经意间用言语中伤他人。语言就像是上帝投放到人间的最有趣的化学剂，在不同的人身上产生着不同的“化学反应”，你可以在世界各个角落、各种场所、各种人身上观察这一化学反应。个体正是从一个个不成熟的化学反应中总结经验教训，使发生在自己身上的“化学反应”尽量朝着自己期望的方向进行。

作为社会化的个体，学会言语沟通的方法，灵活处理各种窘迫处境，沉着应对各种突发的语言情境是社会人的基本要求。即使大家不能像周恩来总理那样随机应变、侃侃而谈，但是至少要做到以诚相待，以和为贵，坚持“求同存异”。

通常，言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

（一）口头沟通

人们之间最常使用的交流方式是交谈，即口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段。

其中，口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓道来，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是提纲挈领，也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和及时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内传送，并快速地得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可以使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下属会晤可以使下属感到被尊重、受重视。《三国演义》中的刘备三顾茅庐，充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度，才最终请出了卧龙先生诸葛亮。但是，口头信息沟通也有缺陷，即在信息从发送者一段一段接力式的传送过程中，存在着巨大失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释着信息，当信息经过长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。巴特莱特（Bartlett）对错误记忆的研究表明，信息在从一个个体传递给另一个个体的过程中，量的变化不大，但是质的变化很大，表现出尖锐化、对称化和同化的特点，即每个人都依据自己已有的经验来解读他人传递的信息，同时，传递者也会考虑接受者的理解水平来改变传递的方式、语气和态度。因此，如果组织内部的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真的可能性相当大。而且，口头沟通方式并不总是节省时间，官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议，这些会议的主题可能毫无讨论的必要，却耗费了大量的时间和金钱。

另外，虽然不像书面沟通那么正式，但口头沟通也不是随意的、无目的性的行为活动。口头沟通需要遵循一定的原则，才能促使沟通有效地开展。这些原则包括：交谈前充分的准备；明确沟通的主题；语言生动简洁；良好的沟通态度，合适的语气语调；谨慎和留有余地；善于倾听与反馈。格瑞斯（Grice）指出，自然语言有其独特的逻辑，对话双方都必须遵循合作原则，即数量原则、质量原则、关联原则和方式原则。沟通可以顺利进行，交流双方就必须使自己说的话达到当前交谈目的所要求的详尽程度，又不能过分详尽；同时，信息传递者避免说一些自己认为不真实的话以及缺乏足够证据的话；说话要贴切，有关联；还要避免晦涩的词语和歧义，说话要有条理、简要等。只有符合上述原则，交流才会朝着共同的目标和方向进行。对监狱的干警而言，沟通过程中要消除两类不良心理，首先是自卑心理，很多服刑人员都是社会生活中的“老油条”，他们识人、断人的能力较强，容易判断出干警的心理状态，故意使用言语或者行为来讨好或激惹干警，使干警觉得自己反而“被控制”。其次是敌对心理。监狱内工作的干警是“活动着”的国家“暴力”机器，自身一定要从心理上消除对服刑人员的敌对意识，尊重才是人际沟通的最基本原则。

沟通是交往的基础，是人与人之间发生联系的最主要形式。任何方式的交流都是以信息传递或者情感沟通为目标的。因此，了解他人的真实想法是有效沟通的必要条件，口头沟通的有效进行需要双方确立一致的目标。首先，双方需要了解对方的有关基本情况；其次，双方需要对对方的思想、性格、心理有一定的认识；最后，双方尽力促成目标的一致。因此，切实了解他人的基本资料以及心理层面的情况，掌握服刑人员的需求对每位干警而言就显得非常重要。

同时，口头沟通的有效进行还需要双方具有良好的沟通态度、语气语调，即双方以什么样的身份进行谈话，以什么样的语气进行沟通（尊重的、关注的、试探性的），以什么样的心态进行沟通。需要注意的是，沟通最重要的是在接纳、平等、尊重、自由的氛围下进行。沟通的最终结果，不是谁对谁错，而是相互了解，信息传递；不是失去自我，控制别人，而是拥有自我，接纳别人。在监狱开展心理矫治的过程中，干警需要时刻注意自己的工作态度、工作方式和工作言语，不能一开口就使服刑人员三缄其口，无法了解事情的真实情况，无法有效开展心理矫治工作。特别需要注意的是沟通时的心态和语气，不能动辄就在道德上占领“高地”，让服刑人员在沟通之前就产生情感噪音，带着愧疚或者愤怒，无法清晰表达自己的意思。

（二）书面沟通

在监狱内部，虽然书面沟通的机会较少，通常也受限于服刑人员的受教育水平，但是，书面沟通依旧具有一些优点。首先，书面记录具有可以有形展示、长期保存、作为法律依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期地保存下来，便于事后查询。一个新的想法或思想的形成可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有其依据。其次，书面沟通显得更加严密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改直至作者满意。作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息表达的影响。最后，书面沟通的内容易于复制、取阅，十分有利于大规模传播。当然，书面沟通也有其缺陷。首先，相对于口头言语沟通，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头沟通比书面沟通所传达的信息要多很多。其次，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使被接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长时间来了解信息是否已经被接受并被准确理解。

当然，除了以上两种不同的言语沟通方式外，还有非言语沟通的方法。非言语的沟通内涵十分丰富，包括肢体语言、副语言沟通、物体的操纵等。早在两千多年前，古希腊哲学家苏格拉底就观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来”。除此之外，人们对某件事或某个人的态度也可以通过其面部表情、手部动作等身体姿势表现出来，诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等。因此，个体若能熟练领会语言、态度是人内心的真实表达，然后对自我情绪进行适当的理智的调整，就能避免尴尬情况的发生。

二、言语沟通的关键技巧

言语沟通是交往的基础，是人与人之间发生联系的最主要形式。但是，语言也有其苍白无力的一面，具体表现在沟通过程中双方常常感觉沟通效果不好，沟通不畅，因此，在言语沟通中需要关注一些基本的沟通技巧。

沟通最重要的是要让对方可言、能言、敢言以及获得愉悦感。但沟通常常带来情感障碍，例如，使用家长作风批评孩子，沟通过程常常失败，沟通效果无法保障，甚至起到相反的作用。在具体的交流中，倘若干警能够弱化自身的身份，在交流的平等性方面保证最大限度地尊重服刑人员，那么，沟通的效果就会得到保障。

（一）认同

认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。认同看似简单，但对监狱干警而言，具体操作难度较大。其中一个突出的问题是双方地位不等造成干警的道德优势和心理优势，使得干警在交流中产生情感噪音，并不能基于理性去认知服刑人员的意见和建议，而更可能会“简单粗暴地”不认同、不接纳，造成情感和身份层面的对立。因此，在具体工作中，干警首先要接纳和认同服刑人员所面临的精神困境。多数服刑人员在内心深处并不赞同犯罪行为，并不接纳和认可自己的犯罪行为，精神负担较重，干警需要较强的同理心来关注和交往，而不是一味地寻找服刑人员思想或行为上的偏差进行教育。

（二）赞美

渴望得到别人的赞美，是人的基本心理需求，赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞。干警应该在人际交往中学会去发现别人的长处，去真诚地赞美同事和服刑人员。尤其是对于服刑人员的进步，分管干警要及时赞美反馈，鼓励其坚定方向，再接再厉。同时，对人的育化是一个长期持久的过程，干警需要时刻保持发现美的能力，具备积极的心理素质，能够及时有效地干预强化，增强服刑人员的正向行为，使得这种行为从偶然转变为必然。当然，监狱更要创造好的、良性互动的环境，关注干警的积极特质，提升干警的心理资本。

（三）感激

感激是一种回报，感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有忘记他对你的关照，觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。作为一个特殊的育人环境，监狱是冰冷的国家机器，但监狱里的人却有一颗温暖的心，无论是干警还是服刑人员，懂得感恩非常重要。干警需要通过有益提示，让服刑人员意识到干警以及其他服刑人员对自己的帮助，让监狱内的人际交往形成良性互动。

（四）幽默

幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机智的应变能力，在尴尬的场合中更是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。在具体的工作环境中，干警可以尝试将工作中经常会遭遇到的矛盾和尴尬通过幽默、自嘲等形式来化解。这样既是对自我的一种肯定，又有利于矫治工作的开展。

（五）倾听

在人际交往中，有时听比说更重要。要正确理解别人，必须先专注地听懂对方，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给予对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人。专注的倾听能使人感到自己谈话内容的重要性，从而鼓励对方表达自己的想法，促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。干警需要意识到弄清楚事情的来龙去脉需要专注地倾听，在交流过程中，只有不断地鼓励服刑人员大胆地表达自己，尤其是自身的认知和情绪状况，专注于他们言语背后的意义，才能产生良好的矫治效果。