2.6 电子商务信息服务的作用与“柠檬问题”

2.6.1 电子商务信息服务的作用

电子商务信息服务主要包括企业内部及企业间共享的信息服务、企业和其他组织机构对外发布的公开信息服务、信息中介机构提供的增值服务等，信息服务在电子商务中具有重要作用。

1．消除信息壁垒并促进理想市场环境的形成

电子商务是互联网经济对传统经济所发起的一场挑战，对消除信息壁垒，营造理想竞争环境有着前所未有的贡献。在理想的市场环境中，消费者拥有其想购买的商品的全部相关信息（主要是价格信息和品质信息），知晓市场上有哪些商品，它们以什么价格出售以及在哪里出售，从而做出理想的选择，购买到品质适宜而相应价格最低的商品。

在网络购物环境中，电子商务网站能够为买方提供内容详尽的商品或产品目录及其价目表，推荐最新产品信息，预测行业发展动向，提供产业新闻、相关法规信息、市场分析等。物理环境中难以克服的空间距离，在网络世界中转化为不同商业网站之间的链接，顾客可以迅速连接到多个网上供应商的站点，大大节约了商品信息的搜寻时间，降低了搜寻成本，保证了消费者有更大的选择空间。例如，在制造业采购原材料过程中，若要求最少向三家供应商询价和选择商品，采用传统的信息搜寻方式一般要2～3天左右，而在网上寻找同类商品信息，很快就可以完成从而消除了信息壁垒。

2．开展以顾客为中心的个性化服务

电子商务平台通过构建客户信息数据库，记录下顾客每次消费的产品及其数量信息，并分析出其消费习惯、消费倾向，据此向消费者提供个性化的服务。电子商务环境下用户的每一次网络访问都会被记录下来，用以分析其使用需求和访问习惯，以便于定制个性化的产品；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理；企业也可以通过电子商务平台主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地推荐相关产品，从而大大提高企业的客户满意度。例如，amazon.com网站会经常公布最新的书籍排行榜以及名家的书评，并推荐最近新书信息。对于已经购买了某类型书的用户，当有同类新书或相关书籍到货时，会将相关信息以电子邮件的形式发送给用户，以便于客户选择。

3．促进商业流程透明化

电子商务交易过程中，顾客订单的流向和企业对订单的处理及反馈信息，在网上都可跟踪得到。信息服务使商业流程透明，从而使顾客在购物过程中做到心中有数，促进企业采购效率的提高和资源的有效配置。