七、礼仪服务

礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度，包括着装打扮、姿态、风度、举止行为等。礼仪不是一项专门的服务项目，它贯穿于所有的服务之中，为便于叙述，将一般的礼仪规范按服务顺序来描述。

1．服务要求

（1）服务人员统一着装，衣着清洁，仪容端庄，淡妆上岗。忌奇装异服和浓妆艳抹。

（2）上班期间不吸烟、不喝酒、不吃有强烈气味的食物，保持口气清新。

（3）客人来访时起立相迎，主动问好；客人走时，礼貌相送。为老人服务先解释说明，服务过程耐心沟通，服务结束告知注意事项。

（4）微笑服务，礼貌用语，不骂人、不讲粗话、不发脾气。

（5）操作轻、说话轻、走路轻，避免大声喧哗和产生较大的设备噪音。

（6）坐姿、站姿端庄，不在公共场合挖耳朵、抠鼻子、抓挠皮肤、跷二郎腿等。

（7）尊重他人习惯，多从对方角度思考问题，不与老人发生冲突。

（8）熟练掌握各类服务技术，不断学习，提高业务素养，规范提供各类服务。

（9）严格时间观念，遵守各类预约的时间，规范管理和记录，避免遗忘。

（10）严格遵守各类操作规程和规章制度，预防各类意外事件的发生。

2．服务步骤

（1）以良好的仪容仪表及精神状态上班。

（2）周全准备各类用品和设备。

（3）向老人解释说明，规范为老人提供各类服务。

（4）服务过程中耐心沟通和询问，适时进行健康教育，传播健康知识和技能。

（5）服务结束时告知注意事项和预约下次的服务项目。

3．服务流程