三、前厅部的业务特点

前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着宾客接待服务和运营责任，要保证不间断地为客人提供细致、周到的服务。

（一）以提供接待服务为主，对员工素质要求较高

前厅服务不像客房产品和餐饮产品，有具体的实物。前厅部主要提供的是无形服务，其产品的主要组成部分是各种接待服务及各类综合性服务，而这类综合性服务的整体质量由宾客感受来评价，因此，前厅部工作需要素质较高的员工来承担才可能为顾客提供更满意的服务。

（二）工作内容宽泛

作为直接向客人提供各类服务的部门，前厅服务的范围延伸到机场和车站接送服务、门童行李服务、钥匙管理服务、问讯服务、票务代办服务、邮件报刊服务、电话通信服务、商务文秘服务等。前厅服务应遵循这样一种理念：在完成前厅服务的过程中，促使前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务，强调服务到位，使客人留下满意和深刻的印象。

（三）接待服务广泛，业务复杂

前厅服务包括预订、接送、迎宾、行李、接待、问讯、客户关系、电话总机、商务中心、收银结算、客史管理、委托代办、服务协调等，业务专业性强，范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。因此，前厅的每项工作都应设立相应的规范与要求，前台员工在具体的操作过程中必须严格遵守并灵活处理各类问题，才可能使宾客满意。

（四）直接展示酒店形象，具有较强的政策性

酒店前厅是窗口型的部门，在经营、管理、服务过程中，员工既要遵循酒店内部的有关政策和制度，又要执行国家相关的法令及涉外条例，因此，前厅部的工作有很强的政策性。

【实训练习】

利用课后时间去酒店前厅观察前厅业务的地位、任务和特点。