1．聆听：主动、热情、耐心、仔细地听明白来询者的需求；必要时可重复来询者的意思进行确认。
2．回答：在回答来询者时，问讯员应主动、热情、耐心；可以回答的问题回复要准确、肯定，不能模棱两可。
3．结束：结束时要礼貌。
