浅谈高校餐饮服务工作面临的矛盾及对策
【摘要】高校餐饮服务工作的社会化改革已经取得突破性的进展，但也面临着很多新的矛盾。要解决这些矛盾，就要坚持为高校师生和教学科研服务的宗旨。努力兼顾社会和经济两种效益；深化高校餐饮实体内部的改革；进一步提高餐饮员工整体素质，提高餐饮服务工作的质量；加强高校餐饮环境建设；完善激励机制。
【关键词】高校；餐饮服务；矛盾；对策
近年来，根据国务院和教育部的统一部署，很多高校进行了后勤社会化改革，取得了突破性的进展。过去在计划经济体制下形成的高校后勤服务模式已被基本打破，大多高校普遍实现了后勤服务系统与学校行政系统的规范分离。按照后勤社会化改革和现代企业制度的要求，高校餐饮服务工作组建成新型的后勤服务实体。这些后勤服务实体自主经营、独立核算、自负盈亏。在用人办法、资金筹措、日常运营与管理、内部分配与激励方面都采用了既适应市场经济规律，又坚持为高校服务的新机制。在这几年高校规模迅速扩大的背景下，高校后勤在投入不多，没有增加学校负担的情况下，服务质量和水平都有所提高，一种新型的高校后勤保障格局正在逐步形成。但是在高校后勤社会化改革推进过程中，餐饮服务工作也出现了各种新的矛盾，本文试就高校餐饮服务工作面临的矛盾及应采取的对策，作一初步的探讨。
一、高校餐饮服务工作面临的新矛盾
（一）高校办学规模迅速扩大和餐饮基础设施不足的矛盾
这种矛盾不仅表现为就餐场地不足，学生就餐拥挤，还表现为食品加工设备老化，设施陈旧，主副食品的花色品种与师生的需要不相适应，许多炊事设备急待改造和更新。预计今后几年高校在校生规模还将继续扩大，高校餐饮基础设施滞后的矛盾会更加突出。
（二）餐饮服务的高要求和高校餐饮员工整体素质不够高的矛盾
后勤社会化改革以来，高校餐饮队伍大体上由两部分人组成：一部分是属于学校事业编制的人员，他们大部分担任管理职务，在数量上是少数；另一部分为餐饮一线职工，基本上是临时工。这些临时工总体情况是好的，但也有不足。一是文化程度较低，技术培训不够，缺乏餐饮服务的知识和经验；二是技术骨干的缺乏和流动性大。由于待遇不高、吸引力不强，一些有经验的厨师和服务人员很容易向社会餐饮企业流动。因此，加强培训、提高待遇、稳定队伍是迫切需要解决的问题。
（三）就餐者消费要求的提高与其经济承受能力有限的矛盾
随着人们生活水平的提高、消费观念的变化，高校师生对餐饮要求也发生了变化。他们不仅对饭菜质量、数量和卫生有要求，要求营养合理、品种多样；同时也提出了就餐环境的舒适、优雅和服务态度的耐心细致等要求。但高校餐饮服务的主体是学生，他们的经济承受能力有限，而要达到上述要求又会增加学校餐饮经营的成本，这无疑增加了高校餐饮服务工作的难度。
（四）餐饮经营成本不断增加同高校餐饮公益性的矛盾
近年来，市场上主副食品、燃料价格上涨较快，有的副食品涨幅甚至在一倍以上。餐饮职工劳动力成本也在不断提高，使餐饮经营成本大幅度增加。但高校餐饮价格却要相对稳定。这种市场价格波动，给高校食堂带来两个矛盾：其一，市场价格上涨，食堂饭菜价格随之上涨，学生的负担加重，将会影响学校的正常办学秩序，甚至会波及学校的稳定。为了减缓市场物价上扬对学校带来的负面影响，各高校均采取了不涨饭菜价格，给予适当补贴的措施，保持了学校的稳定，但不是长久之计。其二，物价上涨而保持饭菜价格不变，又会给食堂管理带来巨大的压力。各高校食堂在后勤社会化改革过程中，已成为后勤服务实体，采取企业化管理，实行成本服务和微利经营，而市场上涨的幅度完全超过了微利经营本已很低的利润，学校食堂历年的节余几乎全部贴入了每月因涨价而出现的亏损之中，由此给学校发展造成重要影响。影响之一是，难以更新食堂炊事机具设备，影响正常的投入和可持续发展。特别是在高校招生规模逐年扩大的形势下，如果食堂继续亏损下去，就难以为继，又会成为学校发展的瓶颈；影响之二是，受经济利益的驱动，食堂炊事人员中有较高技术职称和有技术特长者，就难以安心本职工作，就会流向经济效益较好的酒楼或饭店。人才的流失，会造成饭菜质量的下降和服务质量的下滑，最终会影响到用人者的利益，甚至会成为学校不稳定的因素。
此外，在转变机制的过程中，餐饮部门作为经济实体，已经独立核算，自主经营，自负盈亏。但一些具体制度和政策还不完全配套，如分配机制、激励机制、经济责任制等还有待进一步完善。
二、高校餐饮服务工作应采取的对策
面对高校餐饮服务工作中出现的一些新的矛盾，其根本出路在于进一步深化改革。通过深化改革、完善政策，进一步调动餐饮服务人员的积极性，提高餐饮服务工作的质量。
（一）坚持为高校师生和教学科研服务的宗旨
学校的根本任务是培养人，学校后勤工作是为学校的根本任务服务的。它既要以优质的服务来保证教学科研工作的顺利开展，还要明确其服务育人的职能。高校的餐饮服务是高等教育的有机组成部分，其公益性也是不言而喻的。从实际情况看，大学生是一个没有经济收入的特殊消费群体，他们对餐饮价格的承受力是有限的。而就目前我国的办学模式而言，大学师生的大部分又必然在校内就餐，因此高校餐饮市场带有一定的垄断性。在这种情况下如果高校餐饮不带公益性，经营者不是保本微利，而是以追求利润为目的，那么有些学生将有可能因经济困难而营养不良，影响身心健康和学业发展。如果这种情况发生，必将影响学校以至社会的稳定。所以高校餐饮必须十分明确“高等学校食堂的主要功能是为学生提供餐饮服务，具有明显的公益性。高等学校食堂的运作、经营，既要遵循市场规律，更要立足于为师生服务；既要考虑经营者的利益，更要兼顾广大学生利益，决不允许经营者为谋取更大利润而随意提高价格”[1]。要保持高校餐饮的公益性，需要政府和学校在财力和政策上继续对高校餐饮给予支持。学校领导“要努力兼顾经济和社会两种效益，当两者发生矛盾，一时难以协调解决时，要首先考虑社会效益。由此产生的资金缺口应由学校或政府予以补贴和承担”[2]。学校要在财政预算中安排对餐饮工作的投入，努力改善餐饮基础设施，在要求提高服务质量同时，相应提高餐饮职工待遇。
（二）深化高校餐饮实体内部的改革
高校餐饮实体也具有产业的属性，要按照现代企业制度的要求，继续深化内部改革。
1．要不断完善经济责任制和成本核算制度，把成本核算落实到餐厅和班组，使营业额基数、劳动定额及监控指标更加科学化、标准化。
2．要把竞争机制引入餐饮服务管理。对部门经理、餐厅主任实行聘任制，炊管人员竞争上岗，优化组合。改革分配制度，按劳取酬，多劳多得，优劳多得。
3．要建立健全各项规章制度，依规合法经营，抓好食品卫生安全。
4．要努力开拓新的经营门路，拓宽市场。餐饮服务要向外拓展，如提供熟食、盆菜，办食品厂等为师生的生活多方位服务；有条件的还可以向社会拓展市场，承包其他学校的食堂，把餐饮这块蛋糕做大。
（三）进一步提高餐饮员工整体素质
搞好高校餐饮工作，最终要依靠一支具有—定思想觉悟和业务技能的队伍。针对目前餐饮人员的现状，首先，要稳定队伍，特别是稳定骨干队伍。通过建立激励与竞争机制，奖勤罚懒。建议对临时工中一部分思想好、有技术、有文化，愿意做餐饮服务工作的骨干，提高他们的生活待遇；对获得技术等级证书的职工，要发挥其特长，并给予相应待遇。其次，要加强思想政治工作，经常开展“三服务、两育人”和职业道德教育，提高炊管人员做好本职工作的自觉性。开展评“星级服务员”活动，表扬先进。再次，要加强业务培训。对确有培养前途、能发挥作用的职工可采用送出去培训的方法，提高其技术等级；要经常组织校内操作技能培训或比赛，提高整体水平；对年龄较大又不适合继续做餐饮工作的在编职工，可进行转岗培训，解除其后顾之忧。
（四）加强高校餐饮环境建设
高校餐饮区别于社会餐饮的又一个显著特点，是它肩负育人的功能。要实现育人的功能，应根据每个高校的传统和特点，恰当布置就餐环境，在餐厅营造一种良好的文化氛围；对餐饮职工强调文明用语，微笑服务，培养一种良好的人际关系；在餐饮管理中要充分发扬民主，如成立伙食管理委员会，吸收学生参加管理等，使餐饮管理工作做到公开、透明，并让学生在参与过程中培养民主意识，公平、公正和当家做主的意识，锻炼管理能力；不定期地开展一些活动，如举办餐饮文化节，通过活动培养学生高尚的情操，正确的审美观等，从而为学校育人工作做出贡献。
（五）完善激励机制，提高职工工作热情
成功的企业十分重视提高职工的工作热情。提高职工工作热情，一是靠美好的共同愿望，二是靠人格魅力，三是靠良好的福利待遇，四是通过良好的管理制度和企业文化保护餐饮企业利益。良好的待遇是高校餐饮企业成功的可靠保证，是事业之火，是企业文化建设和高校后勤事业的成功推进。但是高薪必然有个限度，这时必须用超越金钱的价值观来激励员工。要通过创新先进的、强有力的、和谐的企业文化，使高校餐饮的待遇有感召力，人际关系有亲和力，餐饮企业有凝聚力。
1．激励体制。调动文化工作积极分子的积极性，各种激励机制要向职工倾斜。制定和建立适合文化的工作制度，落实到人，调动群众的积极性，充分发挥他们的作用和创造精神。
2．责任激励，充分信任和尊重班组：
（1）充分尊重和信任职工，相信他们能把工作做好。采取饮食中心干部当面交任务，会上当众下任务，鉴定责任书（状）等形式，将工作任务分解落实到食堂、班组各个岗位，并具体落实到个人，明确责任的具体内容，增强职工的责任感和使命感；
(2)定期和不定期地开展督查工作，并及时通报检查结果，确保检查结果的说服力。
3．责任追究。责任追究包括各种形式的惩戒，如有不慎，职工的积极性就会受挫。干部揽责作表率是前提，引导职工自纠其错。无论职工履行职责不力的原因为何，如果出现职工失职，饮食中心干部作为饮食安全第一责任人，要不怕丢面子，要勇于理直气壮地主动承担责任。这对提高干部的威信很有好处，同时对提高职工承担责任和改正错误的主动性将起到极大的激励作用。
“民以食为天。”高校餐饮在学校中是一块十分重要的阵地，在发展中虽然存在不少问题和困难，但只要我们用心去研究和解决，高校餐饮一定会越搞越好。
参考文献
[1]陈至立．再接再厉 开拓创新 全面推进深化高校后勤社会化改革——教育部长陈至立在第四次全国高校后勤社会化改革工作会议上的讲话[J]．高校后勤研究，2003(1):23－24.
[2]郑燕康．后勤社会化改革的探索[J]．高校后勤研究，2004(1):15－16.
（作者单位：中北大学 本文发表于《中北大学学报》2008年第24卷专辑）