第1章 前言

人是矛盾的集合体，既有理性的一面，也有不理性的一面。

顾客在商场里向销售员认真地询问价格，思考之后付款，此时他们表现出的是理性的一面。

然而人类也是情绪化的动物，在购物的过程中，顾客出于某种原因，会对某种商品产生强烈的偏好，此时他们表现出非理性的一面。甚至有人说：顾客80%的购买行为是基于“感性的情绪”，而不是“理性的逻辑”。

在心理学上，情绪被描述为针对事物产生的突发反应，说得通俗一点，就是我们面对一件事物时，第一时间产生的感觉。情绪来得快，去得也快，然而这种短暂的情绪会对人的心理产生极大的影响，人们往往会在情绪的支配下做出冲动的决策，等到冷静下来以后，又感到后悔不已。

从商几十年以来，我见过很多不同类型的顾客在面对相同的情况时，会做出不同的选择。例如，面对同样一件标价700元的红色羽绒服，有的顾客非常喜欢，高高兴兴地埋单，整个过程相当干脆，毫不拖泥带水；有的顾客却犹犹豫豫，一直和销售员讨价还价，虽然最后得到了很低的折扣，但是依然感觉自己吃亏了。

销售员最怕顾客生气，因为当顾客出现愤怒情绪时，他们往往不会听销售员解释，只想着发泄心中的不满，他们在商店里大吵大闹，这对于店铺的形象来说，简直是致命的伤害。实际上顾客的情绪是慢慢积累的，很少有人会对着一位从未见过面的销售员大发脾气。

美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务感到不满时，他们有两种选择，一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾企业。尽管我们不愿听逆耳之言，但是顾客的抱怨的确是一种赠予。”

因此，在面对顾客时，销售员有必要了解顾客当时的情绪状态，根据他们的性格，采取不同的销售策略，以免惹火上身。

顾客有理性的一面，但是也有盲目的时候。如何利用瞬间出现的情绪，引导顾客完成交易，就是本书将要探讨的内容。