前言

伴随着我国电信技术的不断更新和发展，以及电信业务的种类激增，电信业务已经渗入到人们学习、工作、生活的方方面面，人们对于电信业务的需求量也与日俱增。而虚拟运营商的出现及电信行业4G牌照的发放，使得电信行业的竞争呈现出白热化的局面，电信行业需要大量的高素质的业务营销、业务推广及客户服务人才，以及集3种技能于一体的复合型人才。

为了培养适应现代电信行业快速发展的高素质、高技能应用型专业人才，适应电信运营企业业务营销与推广、客户服务等工作岗位的能力要求，满足“零距离”上岗的需要，根据《电信业务员国家职业技能标准》《电信业务营业员国家职业技能标准》的要求，实现专业培养与电信行业职业技能鉴定相对接，我们针对电信运营企业人才需求，组织专业教师和专家编写了《电信业务应用与客户服务》一书。

本书在编写过程中，坚持“以就业为导向，以能力为本位”的基本思想，基于岗位知识技能，较好地体现了“理论简化够用，突出能力本位，面向应用性技能型人才培养”的职业教育培养特色。本书面向所有对电信业务感兴趣的人士，提供了不同层次的材料，既可作为高职院校通信类专业学生的参考教材，也适合从事电信相关行业的工作人员和管理人员阅读参考，还可作为有志于从事通信、IT行业中电信业务营销与应用推广的从业人员培训教材或自学用书。

本书由湖南邮电职业技术学院的李丽、何亮主编。李丽负责全书的整体构思、大纲设计、统稿和全书审阅。全书写作安排如下：模块一、二、三、五、六、七、八、九、十由李丽负责编写，模块四由任莉负责编写，模块十一、十二由何亮负责编写。在本书的编写过程中，得到中国电信湖南分公司、中国移动湖南公司、中国联通湖南分公司的相关专家们的大力支持和帮助，在此表示由衷的感谢。本书的素材来自大量的参考文献和应用经验，特此向相关作者致谢。

由于编者水平有限，书中难免存在不妥或错误之处，敬请广大读者批评指正。

编者