砍价中的自尊与他尊

企业、服务人员面对顾客砍价时怎么办？要先了解人们为什么要砍价。

当然，首先是追求便宜、省钱。你降价与否，自是另外一番考虑。还有人砍价是寻求心理的平衡，以及自尊心的满足，“你一口价、不让点价，哪怕是10元、5元，那我太没面子了”。如果你没有注意到这类人的心理活动而没有让价，即便他这次接受了，不过今后他就不会再来了，你永远失去了他，你伤害了他的自尊心。

在服务中，如果你还没有关心顾客的自尊心，那就是还未进入服务的深层领域中。你是在为自己谋生而应付工作。或者你是一个沉浸在自我，看不见他人内心感受的、麻木的人。作为企业来说，你不适合做服务工作。

还能更深入一些。如果你看到顾客东挑西选、犹豫不决，而你怒火中烧，某一刻再也压抑不住，可能会恶语相向，或者恶狠狠地瞪着顾客。你以为对方感受不到吗？此刻，不管他买不买，你都伤透了他的心。他想“我来购物，体验购物的快乐，却被你大打折扣，新衣服在身的那种快乐感减少了，购物的乐趣也被愤怒、委屈所替代，我怎么会来这种地方购物？以后再也不来了！”你又失去了一个顾客。

作为服务人员，你的性格、脾气必定要让位于顾客的性格、脾气。你是服务人员，你和顾客扮演着一种角色，你必须入戏。就如演戏，你在演一个挨打的人，你必须挨打。

如果有对服务人员的培训，我想这是很关键的一个内容。

其实这里想说的是如何对待老顾客的砍价。

我们都知道，保留一个老顾客的成本远远小于争取一个新顾客。但是，你如何挽救一个老顾客，让他高兴，下次还会来，而不是在某一次的购物中成了最后一次？

你还需要了解老顾客的心理。这里不是指老顾客个人，而是指作为那些“老顾客”的人们的心理。先别去调查和研究，你就是顾客，你也必然是某个商家或品牌的老顾客。所以，观察自己的内心就够了。

老顾客想，“我跟你们这么熟了，我每次都来这里消费，我见到你感到亲切，你也跟我聊着家常”，然后看到一个新顾客在买东西。他走后，你发现所谓的那个商家老朋友给你的价格与给那个刚走的新顾客是一样的，你说：“打点折吧，我可是老顾客了，要不赠送一个小礼品也行。我不是在乎那点折扣和礼品，而是在要求你对老顾客、忠实顾客的尊重，你几句‘我们是老朋友了’的甜言蜜语就能蒙蔽我吗？你这是唯利是图，在利用我的信任、情感赚钱。下次要换一家店了。”

看看，你失去了一个老顾客，同时损失了必须再去争取一个新顾客的成本。