真诚道歉有学问——中石化输油管道爆炸事件

一、事件概述

2013年11月22日11时左右，青岛微博用户陆续发布消息，称听到巨响，疑似有爆炸发生。22日12时，青岛经济技术开发区宣传部借助官方微博@黄岛发布 回应称，11月22日凌晨3时许，中石化黄潍输油管线一输油管道发生破裂事故，造成原油泄漏。上午10时许，抢修过程中，管道破裂处起火。22日16时，@黄岛发布 公布输油管道爆燃事故原因，分析是管线漏油进入市政管网导致爆燃发生，事故排除恐怖破坏原因。

22日17时，青岛经济技术开发区环保分局在官微中发布公告称：最近1小时，黄岛区南部空气质量指数172，中度污染，建议停止户外锻炼，减少户外活动；北部空气质量指数104，轻度污染，建议减少户外锻炼。

随后，中石化新闻办公室借助官微表态称，黄潍输油管道破裂爆燃，造成重大人员伤亡，对此万分痛心，鞠躬致歉。向逝者及其家属表示深切哀悼，向所有伤者致以最深切的慰问。

11月23日，中石化董事长赶到青岛后，向逝者深深哀悼，向伤者、家属们深切慰问，并向青岛人民和全国人民深深致歉。

11月27日，“11·22”东黄输油管道泄漏爆炸事故处置现场指挥部决定：东黄输油管道黄岛泄漏段线永久停用；秦皇岛路、刘公岛路现有全部石油和化工管线迁至北部辽河路化工专用通道；刘公岛路至入海口段排洪暗渠改建为生态休闲景观明渠，具体方案将按规定公示，征求广大市民意见。

中石化27日晚间宣布，中石化集团党组决定对管道储运公司党委书记、管道储运分公司总经理两人停职检查。

二、舆情研判

在中石化输油管道爆炸事件中，网络媒体再次展现快速反应的报道特点，人民网、新华网等主流网络媒体在事发后快速播报，但从播报的内容来看，消息来源集中在@黄岛发布的微博，报道的口径也与当地官方保持基本一致，把事件定性为“输油管道破裂起火”。

22日12时23分，齐鲁网发布报道《中石化黄潍输油管线爆燃事故 抢修中起火爆炸》，随后被腾讯、新浪等商业门户网站转发，“爆炸”一词的出现，使得事件具有轰动性传播效果，事件的传播范围开始快速扩大。

22日14时左右，一组来源于凤凰网的主题为“青岛中石化输油管道爆炸现场”的照片被各大媒体大量转发，23张爆炸现场图片使得事件的视觉冲击效果大大提升，增加了普通网友对事件快速认知的程度。

22日晚间，中央电视台《新闻联播》对事故进行播报，国家领导人作出相关批示，从而使得事件的媒体关注度在22日达到了一个峰值。

23日，媒体报道的爆炸中遇难者人数不断被更新，从3人到6人，再到22人，直到23日晚间公布死亡人数47人，哀伤充满互联网。《京华时报》刊登题为《凌晨3时输油管破裂7小时后爆炸35人亡》的报道被凤凰网冠以《青岛输油管爆炸已致35死166伤 系中石化史上最大事故》的标题在网上大范围传播。

中石化输油管道爆炸事件中，网民成为突发事件现场的目击者和消息的第一爆料者。11月22日11时许，陆续有身处青岛的微博用户宣称听到巨大声响，其中，@大男孩LEO发布的微博配以图片，“有图有真相”，得到@中国新闻网、@中国之声等媒体微博的转发：“连续几声巨响，丽东化工场区（黄岛大炼油）黑烟腾腾，而且异味扑鼻，消防车呼啸而至，目之所及，人们四散奔逃，极度恐慌，停电了，人员伤亡情况不详。”

微博信息量走势大致与媒体报道量走势相似。但事故的严重程度带来了相应的网络关注度，在事件发展过程中，微博信息量整体也一直高于媒体报道量。与媒体报道着重于爆炸事实的传递不同，在微博平台上，更侧重的是意见的表达。

事件发生后，中石化在微博曾两次道歉，一次是22日的官方致歉，另一次则是23日其董事长个人道歉，中石化道歉的诚意是可以感受到的。然而这样的诚意并未得到网友理解。@丁来峰在微博中写道：“道歉是必须的，也是无力的。”

青岛当地官方在此事件中的表现，也引发了一些争议。@王旭明在微博中写道：“我们仍然没有看到省委书记、省长、市委书记、市长在新闻发布会现场，仍然没有看到省市领导道歉乃至谢罪，仍然没有看到青岛市下半旗致哀……看到的仍然是重视，仍然是辩解，仍然是英雄赞歌。结论：各级领导以人为本思想需落实！”

三、媒体倾向性分析

《京华时报》：化工领域 不仅看重它对经济的拉动

为什么一些城市的PX项目遭到群众反对？原因或许不在于群众不懂PX项目常识，而在于群众对有些政府部门、企业等在安全治理方面的不信任。一些地方有关事故的发生，则会加重这种不信任的程度。当人们对安全的诉求越来越强烈、关切度越来越高、要求越来越严，如果不及时切准和因应这样的脉搏，最终只会导致社会矛盾加剧，也会给发展带来障碍。现在，整个国家的经济社会发展都面临新的转型，这显然不仅仅是经济结构方面的事，它本身就意味着从国家到社会、从观念到行动、涉及各领域诸方面的一场深刻变革。具体到化工领域，就是不仅看重它对经济的拉动，对财政收入的贡献，更要注重它的安全，注重及时打造化工安全的“升级版”。

《新京报》：暴露出相关政府部门和企业安全意识之漠然

输油管道泄漏爆炸，暴露出相关政府部门和企业安全意识之漠然，令人震惊。一场重大的原油泄漏事故，却被草草处理，地方和企业之间相互扯皮，民众得不到预警，被蒙在鼓里。对这一场严重的责任事故，接下来需要严厉的问责，哪些法律规定未被遵守，哪些部门和人员在敷衍塞责，必须追查到每一个环节、每一个责任人。而与此同时启动的全国安全整治，也要动真格。东黄输油管道泄漏爆炸并非偶然，眼下，一些地方和企业追求高速发展而罔顾安全，堪称通病，在这种盲目的发展之下，有多少安全隐患被埋下，这不能再是一笔糊涂账，必须一一查清，果断解决。

《羊城晚报》：应形成一种“爆炸式”警示

在只注重表面功夫的社会，“地下风险”一定会成为盲区。当大雨降临时，已经有多个城市暴露了“地下工作”的重大问题。现在，青岛输油管道爆燃，又以火爆的方式释放了来自地下的危险信号——城市地下问题不仅仅在下水道，还在“下油管”！而且相信也不仅仅在下水道、“下油管”，还有可能在“下气管”……来自地下的危险是最难发现、最难防范的危险。在人口密集的都市，地下危险一旦发作，其杀伤力将是格外恐怖的。因此，在追究这次青岛油管爆炸责任中，应该严厉到能形成一种“爆炸式”警示，令城市管理者不敢怠慢“地下工作”。

四、网络舆论分析

与媒体报道着重于爆炸事实的传递不同，在微博平台上，更侧重的是意见的表达。在此次爆炸事件中，微博平台上的知名网友积极参与讨论。

整体上，“追问”成为网络舆论的主旋律。

例如，网友“叶文添表示”：“追问青岛中石化管道爆炸。一、凌晨3时发生管道破裂，到上午10时抢修时爆炸，这7个小时内为何不组织居民和行人撤离？二、化工区周围为何存在居民区？为何管道会从居民区地下经过？当初规划是否有问题？三、抢修的员工是否系中石化派出？是否经过专业训练？爆炸是否因员工操作不当所造成？”

网友“刘华栋”也感叹：“青岛黄岛中石化管道爆炸第4天，太阳出来了，天空却不晴朗，很冷。夜里，现场又发现3具遗体。4天来，一直在想，这不是天灾，而是事故，50多条生命的离去，甚至足以证明这是罪行！但至今不清楚事发详情，也不知道责任者。逝者且已矣，生者当坚强，但所有的补救，甚至掩饰，都不能代替追究责任！”

事件发生后，中石化在微博曾两次道歉，一次是22日的官方致歉，另一次则是23日中石化领导个人道歉，各地公司和有关机构也举行了集体道歉默哀的仪式。中石化道歉的诚意是可以感受到的，得到部分网友的理解。

五、舆情点评

“11·22”中石化东黄输油管道泄漏爆炸事故，成为中石化史上伤亡惨重的重大责任事故之一。在此事件中，青岛市政府和中石化都是危机应对的主体，双方中任何一方处置得不当，都可能激化矛盾引发舆情灾害。

梳理此事件中青岛市政府和中石化的应对举措，有以下几点值得借鉴：

善用新媒体传递信息。在此次爆炸事故中，青岛官方借助当地多个政务微博，形成官方微博矩阵，在此基础上实现信息的快速滚动播报，及时通报救援及安置进展，让当地民众和外界网友可以快速获取有效信息，避免谣言的产生。微博平台在此事件中，不仅成为官民沟通的一个桥梁，同时成为各类媒体，尤其是网络媒体的一个新闻源。从事件发生初期的新闻报道来看，大多采用的是青岛当地官微的信息，这就在一定程度上实现了对媒体新闻报道的有效引导。

真诚道歉彰显诚意。事故发生后，中石化先后两次道歉，从官方道歉声明，到中石化董事长道歉，彰显诚意。青岛市委书记也在事故发生后走访遇难者家属及受影响的居民，并对事故的发生致歉。青岛官方和中石化低姿态的致歉，至少在一定程度上舒缓了普通民众和网友的对立情绪，避免了遇难者家属过激行为的出现。

微博中尽显温情。爆炸事故发生，50多条生命离去，悲痛之情难掩。青岛当地的官方微博及中石化的官微都以黑白为底色，彰显对生命的尊重。其次，微博文字尽显温情。在中石化的微博中，发布21名抢修员工的照片，配以文字：“沉痛哀悼亲爱的同事们，也向事故中的其他遇难者致哀。”@青岛发布在微博中写道：“面对事故，让我们心连心、手拉手，因为我们爱这座城市，爱让你我相聚，一同悼念逝去的人们，一同记挂受伤的兄弟！愿逝者安息，愿生者坚强！”

多应对主体建立沟通协调机制。大型央（国）企与地方政府的关系相对微妙，在涉及央（国）企的突发危机事件中，央（国）企与地方政府应建立有效的协调机制、共同发布机制，防止“各自为战”局面的出现，通力合作，方能放大各方力量，更好地让遇难者得到安置，让危机尽快化解。

事后深刻反思，行动彰显决心。11月28日上午10时33分，中石化总部及所属100多家企业在各地同时举行哀悼仪式，百万员工沉痛悼念事故中的遇难者，并将11月22日定为中石化安全生产警示日。中石化用行动彰显了央企的社会责任，为形象重塑迈出坚实的一步。

◆舆情应对小贴士·部门联动

释义：在危机管理过程中有效地组织各部门之间沟通与互补，通过良好的沟通与有效的信息交流，整合资源，共同行动，协同处理危机的联动运作模式。分为横向、纵向联动两种。横向是指与事件相关的多个责任主体之间协调行动，纵向是指上下级之间联合行动。应注意的是避免回应主体过多而造成的口径不一。

案例延伸：武汉市出现大面积雾霾天气事件

2012年6月11日武汉市出现大范围雾霾天气被疑为工业污染事件造成。面对质疑武汉多方共同回应，形成“集团作战”效应：同一天武汉中心气象台发布大雾黄色预警信号、武汉消防部门回应火灾说法、武汉市青山区环保部门证实未发生化工事故、武钢辟谣称没有“锅炉爆炸”事故、武汉市气象局发布消息称逆温现象形成了雾霾天气、武汉市安监局称未接到有关事故报告。最后湖北省环保厅召开新闻发布会，称大范围灰霾由周边部分省份秸秆焚烧诱发。