导言

谈判，既是一门科学，又是一门艺术。说它是一门科学，是因为已形成了系统的谈判概念、原理、原则和方法等知识体系。它是在学者们总结谈判工作的客观规律的基础上形成，可以用来指导人们从事谈判实践。它有一套分析问题、解决问题的科学的方法论，时至今日，已形成了比较系统的理论体系，揭示了一些有价值的谈判规律，并总结衍生出许多谈判原则。把谈判比做一门艺术，是因为它并不能为谈判者提供解决一切问题的标准答案。它要求谈判者以谈判理论和基本方法为基础，结合实际，具体情况具体分析，以求得问题的解决，实现组织的目标。谈判是一门不精确的科学。谈判者必须在谈判实践中发挥积极性、主动性和创造性，因地制宜，将谈判知识与具体的谈判活动相结合，达到理论与实践的最佳搭配，才能进行有效的谈判。

自古以来，人和人之间存在着多种形式的交流，小到菜市场上的讨价还价，大到国际上的大国会谈，这种利益的接触在人们的生活中不断被改进、升华。在人类几千年的历史中，谈判所涉及的领域也在不断拓展，从最开始的商业上的交流，到后来诸国之间的相互出使，一直到如今。谈判已经从不同的角度被划分为多种类别，如商务谈判、国际谈判、军事谈判、经济谈判等。当今社会，各方面的竞争越来越激烈。生活在这样的社会里，我们如何才能在日常的工作中轻松自如地与人交谈，在政治谈判桌上滔滔不绝地辩论，在经济战场上英勇如虎地驰骋，在生活中尽情地挥洒和展现自己的才华，真正地体现自我，实现自我，挑战自我呢？要想做到这些，除了具备丰富广博的知识外，还要有把知识表达出来的才能。换言之，就是能将所学完全释放、表达。假如一个人缺少这种能力，平时总木讷寡言，即使他满腹经纶，也无济于事。这就好像是“茶壶里煮饺子——有嘴倒不出来”。这样的人在现代社会的竞争中往往处于劣势，因为他们不善于表达自己的真实想法，不善于展现自己的才能，不善于把自己推销出去，最后与很多机会失之交臂。相反，一个善于表达自己想法的人，往往能在最困难的时候扭转局面，把握时机，变被动为主动，达到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。当然，如果一个人希望在每一次与人交往中都能略胜一筹，成为一名成功的谈判高手，除了应具备敏锐的头脑、睿智的眼光、高深的文化修养外，还应懂得有关谈判的礼仪规范。了解并遵守这些礼仪，不仅有助于自己在他人面前树立良好的形象，展示自己的人格魅力，更有利于自己在与人交往中赢得对方的尊重和信任。

礼仪是为人处世的涵养，是适者生存的守则，是不经意间的惊喜。通俗地说，礼仪就是告诉你工作时应穿什么衣服，打电话时要注意什么等等。看似浅显易懂，但真正要成为有礼之人，谈何容易。作为一个社会人，懂礼是基本。俗话说：伸手不打笑脸人。在日常生活和工作中，礼仪能起到润滑协调之功效。人们在交往时按礼仪规范行事，能为双方建立良好的合作关系，缓和或避免产生矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。能掌握这种心理，是在谈判桌上取得优势的关键。

中华民族素有“礼仪之邦”的美誉。儒家讲“修身、齐家、治国、平天下”，在这一过程中，“修身”是最基本的，而“修身”是通过学“礼”来实现的。在现实生活中，礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。在谈判中，有时候礼仪甚至比智慧和学识都重要。

礼仪具有凝聚情感的作用。它的主要功能在于对人际关系的调节。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人们之间的感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在15秒内形成。别人依据我们的衣着打扮、谈吐与行为来形成印象，然后推断我们的性格。要改变恶劣的初次印象并不容易，因此必须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能赢得合作顺利。所以，对于谈判这种第一印象占主导地位的社会活动而言，礼仪成为了至关重要的一环。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞赏。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。

在商务活动中，礼仪产生的效果更是不可小觑。在商业谈判中，礼仪扮演着无可取代的角色。企业有两张脸，即两种公共形象——实力和礼仪。礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。在谈判桌上，只有遵守应有的礼仪规范，才能帮助企业在形象塑造、文化表达上得到一个令人满意的结果。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方尤其是谈判对方的信任和支持，就可以在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

礼仪在当代社会活动的各个方面都起着十分重要的作用。在一些商务谈判中，有时人的因素起到相当大的作用。因为，谈判者不是一方抽象的代表，谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面，如首先应该承认人是具有感情的；有既定的价值观；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点，从而导致其行为有时的确会难以猜测。因此，在商务谈判中首先要解决人的问题。对于任何的商务谈判，若是将人的因素解决好了，将会在很大程度上促进谈判的达成。我们经常听到有些谈判者讲“生意不成仁义在”，足以看出谈判者对人的因素的重视程度。

首先，要了解对方，这是最基本的要求。每一次谈判所要面对的谈判对象都不同。由于他们来自不同的国家或地区，且各地区间的政治经济制度、历史、文化传统都会不同，那么他们的文化背景和价值观念必然也会存在差异，谈判风格也就迥然不同了。特别是在国际谈判中，如果不了解不同国家的谈判风格，就可能闹出笑话，产生误解，既失礼于人，又可能因此而失去许多谈判成功的契机。如果想在谈判中不辱使命，稳操胜券，就必须了解各个地方不同的谈判风格，采取灵活的谈判方式。一个成功的将军，从来不打无准备之仗，在谈判的“战场”上，同样需要准备。俗话说，“知己知彼，百战不殆”，谈判也不例外。了解对方，才能更好地认清谈判各方的关系，才能找到成功的方向。有人曾把谈判过程比做一次旅行，“当你要旅行时，你应该清楚从哪里出发，然后要清楚目的地，之后确定行程。”不难理解，在谈判之前，最核心的准备就是确定谈判目标，在大前提确定的情况下，其他的各项准备都是围绕着目标这一核心而运作的。当然，光确定目标是远远不够的，了解敌情也是在战场上必做的事情之一。所应了解的内容可以说是事无巨细，大到对方的背景资料，小到对方喜欢喝什么，都可以事先了解。只有作好充分的准备，才能在谈判桌上事半功倍。

20世纪90年代初，某跨国公司的一位美方代表曾经说过：“中国伙伴在谈判桌上表现出与我们不同的文化价值观念，中国人对合同或协议的看法，对合作伙伴选择的标准，对知识和软件的看法等，都与我们不同，谈判有时会因此陷入困境……”由此可见，熟悉与掌握对方的习俗尤为重要，需要我们日积月累，网罗搜集。比如说，英国人不喜欢别人称他们为“English”，而愿意被称为“British”。又如，在大多数国家，人们认为绿色是青春、生机、平静、安全的象征，但是在日本人看来，绿色就是种不吉利的颜色。只有在了解这些之后，你才会在以后的谈判中有意识地避免提及对方不愿意听到的东西。假如你不了解这些民族习惯，很可能会按照自己本民族的习惯，怀着好意去反复提起恰好是别人不愿提及的东西，反倒弄巧成拙。

当然，光靠知己知彼是不够的，最好还能做到“二知”。这二知便是知同行、知环境。“知同行”，顾名思义，就是关注行业内其他企业的产品及经营状况。随着经济的发展，企业面临着国内外同行业的激烈竞争。也许当你正与谈判对手讨价还价之时，被忽视的“第三者”已准备坐收渔翁之利了。所以，必须以主动的姿态对整个市场该行业的经营状况及形势展开调查，从主要竞争者入手，了解其主要商品的类型、性能、质量、价格等信息，包括同行资信、市场情况及决策方式等。对比彼此的优势，找出相互之间的差距，便于本企业谈判时，以己之长较他之短，制定适于自己的谈判战略。“知环境”，众所周知，谈判不是一项孤立的经济活动，它总是在一定环境下进行，政治法律、经济建设、社会环境、自然资源、基础设施以及地理气候等都对谈判能否成功有重大影响。所以，应在谈判之前对它们尽量通盘了解，避免付出巨大代价才达成的协议，却因在履行中的某些客观因素阻碍而前功尽弃。前期的工作固然重要，但临门一脚的发挥，虽关乎运气，却也是成败的关键。足球场上，无论你如何宣扬自己球队作了多少的赛前准备，现场发挥不佳却成为不争的事实。

其次，在谈判桌上要表现出应有的大将风度，不要把“榨干对方的最后一滴柠檬汁”作为自己的追求。所谓大将风度，是指融入骨子里的精明与视野，胸襟开阔、志在千里的一种处事态度。当谈判进入讨价还价阶段，双方难免会为各自利益解释、反驳，甚至出现僵局。为了使磋商顺利进行，我们更需要彼此的微笑、友好，这样才不会因气氛的紧张造成合作的不快或失败。在谈判桌上言语相争的同时，应该注意到人与人每时每刻都在使用无声语言进行交流，面部表情、手势以及身体状况等细微的动作都能反映一个人的内心世界。当然，这也不是绝对的。所以，善于观察的我们还应善于倾听，将无声语言与有声语言等相关资料联系起来，进行全面分析，这正是我们通常所说的“察言观色”。要明白谈判需要沟通，尤其是讨价还价阶段，更是一个相互沟通、相互说服、自我说服的过程。当我们围绕着各项交易沟通时，千万不要忽视情感的交流。在“求同”的基础上，给对方一种舒适的感觉，让对方感到你并不是一味地“取”，而是在“给”的过程中获得“双赢”。

当然，每一次谈判的最终目的是为了尽可能多地获得自己的利益。大将风度并不意味着任人宰割。谈判桌上的大将风度，表现为虽不作过分之求，但同时也不给对方任何可乘之机。它更多的是指在与人说话的时候友好、和善的态度，以及面带微笑地处理一切难题的良好心态，因为这样有助于消除对方的反感、抵触情绪，赢得他们的尊敬和好感，促使问题的解决。另外，它还指善于倾听对方的意见，准确地把握对方的意图，以便作出适当的反应，切忌中途打断对方的陈述。态度粗暴，言词粗鲁，则会伤害或得罪对方，给谈判带来阻力和障碍。当然，在商场上，也不乏一些人本着“无商不奸”的原则，在利益的驱使下，用欺瞒、威逼、利诱等手段获得自己最大的利益。面对这样的谈判对象，拥有大将风度的人就会做到“以德报怨”，在谈判开始之前，揣摩透对方的意图和策略，以备在关键时刻击垮对方的非分之想。因为他们看到：人生或者事业，不是由一笔交易构成，而是由一笔笔的交易构成的。他们看到了对方为趋小利而放弃的长久的大利。他们在未探明对方决策之前绝不表态，在随意场合，不露声色，坚定主张，后发制人。他们懂得何时、何地作出何种回应，何时、何地需要耐心静观，不动则已，每动必有目的，必有结果。

最后，要选择一位德才兼备，善于灵活应变的谈判者。谈判是人与人的交往活动，最能体现一个人的思维能力、文化水平、道德修养等文明素质。文明的谈吐，说者修养良好，品位高尚，听者赏心悦目，如饮甘霖；粗鄙的谈吐，说者野蛮不堪，格调低下，听者耳不忍闻，退避三舍。一个高明的谈判者往往在具备卓越的口才的同时，还具有敏捷的思维、清晰的思路、渊博的知识、出众的智谋、机警的反应、高超的口语表达艺术，尤其是具有良好的心理素质。谈判桌上双方对峙、风云变幻，谈判情况总是处于不断变化之中。为了使谈判进展更有效率，我们会将各谈判事宜拟订一个次序。一般来说，我们不会将较容易引起争议的问题放在开始，否则可能一开始就会形成抵触气氛。如果把较容易协商的条款放到最前面，双方必定容易达成共识。随着达成的共识越来越多，双方在某些问题上让步的可能性就越大，毕竟一开始付出了时间和精力，就希望可以成功达成交易。谈判活动的这种特点要求谈判者必须充分运用自己的经验、学识和智谋，在认真分析和预测对方策略变化以及可能影响谈判事态发展的各项潜在因素的基础上，随机应变，及时作出正确决策。

谈判中，常会碰到各种矛盾，有的甚至相当棘手。例如，当对方向你提出无理的要求或故意提出一些使你难堪的问题时，你不妨试试用幽默这把金钥匙，去开启严肃之门，使紧张的谈判氛围变得轻松愉快，使一触即发的对立态度变得和谐。幽默其实是一种机智、诙谐、风趣、含蓄的技巧，给人以智慧的启迪和美的享受。又如这样一则广告对白——男士：“Mind if I smoke? ”女士：“Care if I die? ”这就很巧妙地拒绝了该男士的吸烟请求，该男士当然就不会当着该女士的面吸烟了，否则的话他会为自己的行为感到羞愧。假如这位女士用很生硬的语气命令该男士不要吸烟，结果就可能大不相同了。这就是谈判技巧的妙用，也恰恰是谈判者所要学习的地方。有些人会把这种谈判艺术和巧舌如簧、耍嘴皮子、夸夸其谈、哗众取宠、强词夺理、无理诡辩联系到一起，这就与谈判的真谛大相径庭了，没有真正地了解其实质内涵。

从以上的论述中我们不难看出，要想在谈判中取得成功，规范的礼仪是不可缺少的。其实，不仅谈判中如此，在我们的日常生活中又何尝不是呢？礼仪是社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、道德修养的重要表现。得体的礼仪可以帮助人们追求事业的成功，从而获得更大的收益。就像西班牙作家塞万提斯说的那样：“礼仪不值钱，却比什么都值钱。”得体的礼仪还可以帮助人们织出一张大大的人际关系网，使你与父母、同学、老师、同事等相处融洽。同时，它也可以作为一个强有力的助力器来推动社会的发展。就像《管子》中说：“礼义廉耻，国之四维；四维不张，国之灭亡。”管子把礼仪放在首位，足可见其在国家成立和发展中所起到的重要作用。

几年前，曾经有机构在我国的某一大城市作过市民礼仪问卷调查，结果发现：现代人礼仪水平的提高已经到了刻不容缓的地步。或许这一结论过于危言耸听，但从结果中，我们不难发现：无论是作为自然人还是社会人，无论是个人还是企业，礼仪都是必须掌握的一门技巧。“不学礼，无以立”，不仅个人要学礼，企业同样也要懂礼。很多的经验教训告诉我们，企业员工的不懂礼，会造成整个企业的损失。卡耐基说，一个成功的企业，18%依靠专业技术，82%依靠有效的人际关系的沟通。礼仪的运用不仅体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化水平和管理水平。礼仪的运用具有共通性和差异性，要得体地使用礼仪，还需要根据所在环境适时地进行变通，不可一味地生搬硬套，造成不合环境、不融于世的情况。礼仪是一门社会科学，也是一种艺术的运用。现今全球经济一体化，社会竞争激烈，要比别人优胜，除了具备卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善处理人际关系的技巧，而更重要的是拥有良好的专业形象和卓越的礼仪规范。相对于个人礼仪来说，如今的商务礼仪，不仅仅是从事商业活动的人学，在校的大学生，或者是刚步入社会的新鲜人，都争先恐后地学习，自身修养的砝码有时比专业技能的优势更加具有社会实用性。