“遮挡”背后的“服务心”

日本的“跪式服务”非常有名。跪式服务总让人联想到高级场所的VIP服务，客人代表高等的消费能力，所以才让人以跪式服务表达尊敬。每每看到客人坐着而服务人员跪着，外国人总会感到违和感——这么客气反倒让人不自在。但是，事实上在日本跪下来也就相当于坐下，只是为了和坐着的顾客说话时低于顾客，显示尊重和方便，没有背后那么多深意需要揣摩。我更关注的是日本的“遮挡”服务。

日本人都爱遮遮挡挡，不够“光明正大”大概是很多人来日本的一种感慨。路上行人不分季节地戴着口罩就是最好的例证之一。其实，遮挡正是日本社会的一大特色，若在日本生活上一段时间，恐怕很难离开。

遮挡从何说起呢？第一次来日本买衣服，去过试衣间的人，尤其是女孩子恐怕都有过困惑。在进试衣间之前，售货员都会“拜托”（而不是“命令”）顾客在试衣服时要使用Face-cover。可是，Face-cover是什么，怎么用？我们就暂且叫它面罩吧！它是一个半透明无纺布头套，在试上衣之前把它套在头上，以防止脸上的妆容被衣服刮掉弄花。换个角度来说，也是为了防止顾客脸上的妆容弄脏衣物，影响下一位顾客的购物体验。售货员会在顾客进去前把面罩递到顾客手上，或者是在试衣间里放上一盒抽式的Face-cover。

日本的拉面馆为了方便独自就餐的顾客，特别设定的单人席及单人套餐。

在中国逛街的时候，尽管是知名品牌的试衣间里，也只是挂着一个告示牌，让顾客小心妆容，甚至有的更直白，直接说试衣时请小心，别把化妆品沾到衣服上。其实顾客就算有心防止这种事情发生，也不容易做到。毕竟有的衣服领口窄小，穿和脱的时候难免沾上。而提供面罩则能起到遮挡作用，皆大欢喜。

如果您在日本理发，那儿有另外一种遮挡服务。剪发之前，会有技师为顾客洗头。其实我们都挺忌讳别人看到自己平躺时的样子的。地心引力向下，把人的面部肌肉、皮肤向两边牵引，脸看起来毫无美感，连鼻孔也被人看得一清二楚。如果恰好遇到一位帅气逼人，或美得令人发指的技师为自己洗头，怕是会后悔没去整容。日本的服务就好在这里，躺下之后，立即会有服务人员给顾客盖上一条方形的小毛巾。在毛巾的遮挡下，顾客就不需要担心自己最丑的一面被一览无遗，可以心态放松地接受服务了。捕捉到顾客在接受服务时可能产生的不适感，并且想方法解决，却不特意向你宣扬“我在此处花了心思，你注意到了吗，你会表扬我吗？”，这就是遮挡服务的精髓。

比如在牙科诊所，护士会在患者腿上盖上一条毯子。这不仅是因为想要给穿裙子的顾客提供一种安全感，好让她们放心地躺在椅子上，在紧张的牙科诊所里不必再分神关心自己有没有走光。除此之外，压在腿上的毯子的一点点重量，可以给人很大的安慰和安心。回想一下你会发现，这也是为什么把毯子披在受惊吓的人肩膀上，可以缓解他的精神紧张感的缘故。

人们不想让他人直接看到的，其实还有自己的吃相。在日本，就连吃饭也能找到给个人预备“小单间”的地方。随着“孤独”在这个社会上蔓延，独自吃饭的人正在快速增加。可不论有多少人是“孤独的美食家”，独自吃饭的人还是多少会感觉到周围的目光不那么让人自在。于是，一些拉面店开始给单人座的位置之间设置挡板，单人位置就变成了一个小包间。小包间的魅力在于，人们可以不必装作自在，大声吸溜面的人尽可放肆地吸溜，没有人可以看见你嘟嘴的“狰狞”。

遮挡服务其实源于换位思考，每一位服务生，每一位经营者，都会在另外一个场合成为一名顾客。在身为顾客时感受到的不舒适，会动脑筋转化成改善服务的思路。我认为，这是日本服务行业能够不断前进的最根本的动力。遮挡服务的根本，就是考虑到顾客在接受服务时可能感受到的违和感，从而必得进行改进，哪怕是会让运营成本增加，也不会阻止改进服务的步伐。这才是真正的经营，真正的服务者。