第6章 生产与服务的奥秘
我现在所描绘福特汽车公司的发展历程不含一丝个人目的。我并未说：“去吧，照做吧。”我只想强调，商业中普通的方法并非最佳方法。现在到了该和这种普通方法彻底说再见的时候了。也就是从这时候起，公司获得了巨大的成功。
我们一直很好地遵循着行规。我们制造的汽车比其他车更为简单。公司里没有外部资金。除了以上两点之外，我们和其他汽车公司并无本质区别。我们只是更好地、更严格地执行现金折扣政策，将利润投入再生产，掌握大量的现金。我们做广告，搞促销，参加所有的汽车比赛。与其他厂家的汽车相比，我们的车有两点不同：第一，车型结构简单，易于操作。第二，也是关键的一点，我们并未专门针对“享受型汽车”做过设计。虽然我们没有在奢侈方面下大工夫，但我们的车也带给了消费者同样的享受，丝毫不逊于市场上的其他汽车。由于公司发展迅速，规模日益壮大，我们可以为有特殊需要的购车者制造特别的汽车，也可以根据某一价格制造特殊的汽车。我们可以轻松地坐下来说：“现在我们已经成功了。让我们把握成功，再接再厉吧。”
当日产量达到100辆时，有些股东开始感到很不安。他们想要阻止我搞垮公司。我却回应说日产100辆只是小菜一碟，我很早就希望日产量能达到1000辆。他们震惊得哑口无言。我很理解董事会的想法。但如果我接受股东们的意见，公司只能保持原有规模，建造一座漂亮的行政大楼，与那些看起来太过活跃的竞争者展开价格战，不时地推出新车型以吸引眼球。我也逐渐成为一个沉稳、受人尊敬的人，拥有着一家毫无活力、受人尊敬的企业。最后终老。
就此止步，维持现状，这是人之常情。对于想要从忙忙碌碌的生活中解脱，回归舒适安逸的生活，诸如此类的想法我抱着完全同情之心。虽然本身从未有过这样的渴望，但我能理解——尽管我认为抱有退休想法的人应该退出商业圈。这是一种退休的倾向和保持控制力的倾向。然而，在我的计划中，我只把进步当作下一步的开始——它表明我们到了该提供真正服务的时候了。这些年来，公众对不同的车型提出了很多建议，我也一直在计划制造一种通用车型。服务用车，赛车和公路检测方面都对汽车需要修改之处提供了很好的指导。1905年，我已经在脑海中将想要制造的车设想周全了。可是我还没找到既坚固又轻便的制造材料。后来在一个偶然的机会中，我找到了这种材料。
1905年，我在棕榈海滩参加了一次车赛。比赛期间发生了一起重大车祸，一辆法国车被撞毁。我们参赛的车是K型车——一种六缸的高速车。那辆车被损坏之后，我捡了一小块阀门杆。它很轻却很有韧性。我寻问它的材质，但是没人知道。于是我把它给了我的助手。“把它的材质搞清楚，”我对他说，“这正是我们应该使用的材料。”
最终我的助手发现这是一种法国钢，含有钒的成分。然而我们找遍美国的每一家钢铁厂，却没有一家工厂能生产这种钒钢。终于我在英国找到了懂得如何生产商用钒钢的人。随后便是寻找生产厂家。然而，又出现了一个棘手的问题。钒的制造需要华氏3000度的高温。而普通的高炉的温度最高也只能达到2700度。最后，我找到俄亥俄洲[7]坎顿[8]的一家小钢铁厂。我请求他们生产，并担保一切损失由我负责。他们同意了。第一炉加热失败了。钢里面几乎没有钒的成分。我让他们再试试。第二次成功了。在成功制造钒钢之前，我们只能使用6万到7万磅抗拉强度的钢材。有了钒钢之后，抗拉强度达到了17万磅之高。
我把所有车型的车拆开仔细检测，以便重新决定每一部件的最佳制造钢材——不管是硬钢、强钢、弹性钢材。我想，这是大型机器制造史上首次科学地确定钢材的具体特性。最终我们为不同的钢铁部件选择了20种不同的钢材。凡是要求强度大，重量轻的地方都使用钒钢。其中大约有10种部件选用了钒钢。当然，根据这一部件是用于承受重量还是需要弹性，钒钢的成分也有所变化。而在实验以前，我想在汽车制造的材料上不会使用超过4种不同等级的钢材。经过进一步实验后，尤其是热处理实验，我们进一步增加了钢的强度，因此大大降低了车重。1910年，法国工商部拿走了一个连接着轴套的钢制心轴，并且和他们认为法国最好的类似部件做比较。结果在每项测试中，我们的钢材都表现得更为优秀。
钒钢的使用大大减轻了车重。通用车其他方面的条件我也已经研究成功，大部分已付诸实践。设计必须要保持平衡。就算一个部件失灵也会造成伤亡。性能差的部件会导致事故发生。因此设计通用车时，要尽可能使所有的部件强度都能胜任它们的工作，使汽车像一辆轻便马车一样。当然，即使如此也很难保证万无一失，因为汽油发动机实际上就是一个精密仪器，即使再聪明的人也有搞砸的时候。我采用了这样的宣传口号：
“我愿为我制造的汽车出现的故障承担所有责任。”
从道路上出现第一辆车起，它对我而言就是一件必需品。正是这种认知和确信使我最终制造出能满足大众需求的汽车。迄今为止，我所有的努力都是为了制造一种通用车。如何提高质量、如何降低价格，这样的压力年复一年，一直存在。通用车必须具备如下特点：
1.优质的材料，良好的服务。钒钢具有最强、最硬、最耐用的优点，是汽车最佳结构的基础。排除价格因素，钒钢是世界上最优质的钢材。
2.操作简单。毕竟大多数人不是机械师。
3.动力充足。
4.绝对安全。因为用途不同，车行驶的路况也有所不同。
5.轻便。福特车每立方英寸的活塞排量仅为7.95磅。无论沙地、泥地、雪地、水中、山上、田野以及没有道路的平原，都能看到福特车的身影。
6.控制。速度始终控制在手。无论在拥挤的城市街道还是危险的道路，福特车都能冷静安全地应对所有紧急和突发状况。福特车的行星轮传动易于操作。有这样的说法：“任何人都能驾驶福特车。”
7.车越重，消耗的燃料和润滑剂自然越多。相反，车越轻，开销越少。早年，福特车的轻便引人争议。而现在一切证明它是对的。
我把最终完成的设计称为T型车。这种车型重要的一个特点在于简单。如果这一特点如我料想般地被广为接受的话，我计划只制造这一类型的车，并开始真正投产。这种车只有四部分组成，结构一目了然——动力系统、车身、前轴、后轴。所有的部分简单易懂，维修和更换零部件也完全不需要专门的技术。虽然由于这个想法过于新奇我很少谈及，但我相信由于零部件简单且低价，昂贵的手工维修费将不复存在。也因为零部件制造成本低廉，购买新的零部件比维修旧的更为划算。这些零部件都能在五金店里轻松买到，就像购买钉子和螺栓一样简单。我想作为一个设计师，我理应把车设计得更为简单易懂。
这是个双赢的方法，适用于一切事物：东西越简单，越容易制造。售价越低，销量越大。
在此没有必要说明技术细节，但却可以回顾各种车型。因为T型车是最后一种车型，它所带来的商业策略使我们的企业跳出了商业的常规模式。只要企业采用这样的想法，都能摆脱常规套路的桎梏。
在T型车问世以前，我设计过8种不同的车型。它们分别是：A型、B型、C型、F型、N型、R型、S型和K型。在这些车型中，A型、C型和F型有卧式对置式双缸发动机。A型的发动机位于驾驶座后面。其他车型的发动机位于前引擎盖下。B型、N型、F型和S型安装的是四缸垂直发动机。K型是六缸发动机。A型能制造8马力的动力。B型有着1/4英寸的发动机和5英寸的冲程量。马力最高的则是K型，它拥有六缸发动机，能制造出40马力的动力。汽缸最大的是B型，最小的是N型、R型和S型，这三种车型的汽缸直径为3.75英寸，冲程量为3.375英寸。T型汽缸的直径为3.75英寸，冲程量为4英寸。B型车点火使用的是蓄电池，其他车型则使用干电池点火，K型既有电池又有磁电机。在现在的车型中，磁电机被作为动力系统的一部分。前四种车型的离合器都是圆锥形的，后四种车型和目前车型的离合器则是多重盘形。所有车型的传送装置都是行星轮传动。A型为链条传动，B型是轴传动，随后的C型和F型都是链条传递，从那之后所有的车型都是轴传动。A型有72英寸的轴距，B型的轴距为92英寸，K型为120英寸，C型为78英寸，其他的车型为84英寸，目前的车型为100英寸。前5种车型按单件计价。随后的3种车型出售时附有部分设备，现在的车型则以总计价出售。A型重1250磅。最轻的车型是N型和R型，都是敞篷小轿车，只有1050磅。最重的车是六缸发动机汽车，重达2000磅。目前的车型重为1200磅。
实际上T型车包含了以往车型的很多特点。每一个细节都经过了实践检验。对它是否成功我从来没有抱侥幸心理。在它身上我们倾注了多年的心血，因此我们完全有理由相信它一定能成功。我把能用上的一切都投注在这辆车上，包括偶然获得的材料。我们在1908年至1909年推出了T型车。
那时公司已经成立5年了。最初的工厂面积只有0.28英亩。第一年的员工数为311人，产量为1708辆，只有一个分厂。到了1908年，工厂面积增加到2.65英亩，并拥有了自己的大楼。员工数也增加到1908人。产量为6181辆，14家分厂。公司的发展蒸蒸日上。
1908至1909年度，我们继续制造R型和S型，即四缸敞篷小轿车和敞篷客车。售价分别为700美元和750美元。这两种车型之前的销量非常好，但T型车的问世却将它们一扫而光。我们的销售量为10607辆——高于所有汽车公司的销售量。这种旅行车的价格为850美元。采用同样的底盘，我们制造了售价为1000美元的城市车，售价为825美元的敞篷客车，售价为950美元的双门三厢轿车以及售价为952美元的后排独立敞篷车。
这一年度的销售成绩向我彻底证明，到了将新的商业策略付诸实践的时候了。在我宣布新策略以前，受高销售额鼓舞的销售人员认为如果推出更多车型，会有更高的销售额。令人费解的是，一旦某件产品取得成功，人们首先想到的是将它改变，会取得更大的成功。人们倾向于胡乱改变一件好好的东西，最后将它损坏。销售人员坚持增加生产线。他们关注的是5%清楚自己需求的消费者，却忽略了95%只会购买不会选择的消费者。只有尽最大努力听取消费者的投诉和意见，企业才能发展。如果服务中有任何缺陷，必须马上严格调查，但如果是关于款式方面的建议的话，就必须确认这是否纯属个人的奇想。销售商只会一味迎合这般的奇想，却不会充分了解产品是否能满足每一项需求——当然，前提是他们具备满足这些需求的条件。
1909年的一天上午，在事先完全没有透露的情况下，我宣布以后只生产一种车型。这就是T型车。并且所有车都采用同样的底盘。
我说：“只要车是黑色的，任何消费者都能随心所欲地给车喷上任何颜色。”
当时没人同意我的想法。销售人员当然看不出生产单一车型的好处。而且他们毫不在意。他们觉得我们的车已经很好。在他们看来，降低价格会影响销售量，从而使我们失去那些追求质量的顾客。他们对汽车业几乎毫无概念。汽车仍被视为奢侈品。制造商只会为这种观念推波助澜。一些所谓的聪明人发明了“休闲车”这一名称，并在广告中将休闲享乐的特点大加宣传。销售人员肯定要反对，特别是在我发表如下宣言时：
“我将为广大普通公众制造汽车。大型车可供一家人使用，小型车一个人就能轻松驾驶和打理。汽车采用最佳的制造材料、最简单的设计、最优秀的制造工人，同时物美价廉。只要有一份好薪水，都能承担得起。人们完全可以和家人在上帝赐予的广阔空间里享受美好时光。”
然而这份宣言并没有受到欢迎，普遍的评价是：
“如果福特一意孤行的话，6个月内就会破产。”
一般人认为优质的汽车不可能低成本制造，何况汽车的消费市场是有钱人，没必要制造一种低价的汽车。1908至1909年度超过一万辆车的销售量，使我确信需要建造一家新工厂。我们已经拥有了一家大型的现代化工厂——皮克特街工厂，完全能与这个国家内任何一家工厂相媲美，或许更胜一筹。然而我明白，必将到来的产量和销售量会让它无法应对。于是我在高地公园购买了60英亩地，当时那里还被看作底特律城外的农村。可是所购买的土地亩数和建造一家更大规模的工厂的计划都遭到了反对。还是以前那个问题：
“福特多久会破产？”
这个问题不知道被问过多少次了。之所以存在这样的问题，是因为人们不理解，起作用的是一个原则，并非个体。这一原则太过简单，反而显得神秘莫测。
1909年至1910年，为了购买土地和建楼，我稍微提高了车价。这其实是很公平的，结果对购车者也是有利的。几年前为了建造鲁格河工厂，我曾做过相同的事——或者说，当时我没有按每年的习惯降低价格。在这种情况中，剩余的钱或许能够通过借贷获得。但如此一来，企业便会背负接连不断的债务负担，以后生产的所有汽车的价格也将承受这个负担。除了敞篷客车提价75美元，后排独立敞篷车提价150美元，城市车提价200美元以外，所有型号的汽车均提价100美元。我们一共售出18664辆汽车。接着在1910至1911年度，由于装配了新设备，我将旅行车的价格从950美元降低至780美元，我们售出了34582辆汽车。这是在原材料价格以及工资上涨的背景下，车价稳步下降的开始。
将1911年和1908年做比较：工厂面积从2.65英亩增加到32英亩。平均员工数量从1908人增加到4110人。汽车产量从6000多辆增加到近35000辆。你会注意到这三年多来员工的增加和产量的增加并非成正比。
看起来我们几乎是一夜之间产量大增。然而，这一切究竟是如何实现的呢？
简而言之，这是通过运用一条必然的原则实现的，是合理使用动力和机器的结果。街边一间昏暗的小店里，一个老人常年制造斧柄。他以风干的山核桃木为材料，用刨刀，凿子和砂纸做工具。每一只斧柄制作精良。斧柄的曲面必须完全合手，必须和木头的纹路一致。老人从早到晚不停工作。他的平均产量是一星期8把斧柄，每一只价钱是1.5美元。由于平衡性欠佳，经常有些斧柄卖不出去。
如今，花上几分钱就能买到更好的由机器制造的斧柄，也无需担心平衡性的问题。斧柄被制造得一模一样，每一只都完美无瑕。现代制造方法的应用不仅使斧柄的价格大大降低，还极大地提高了产品质量。
福特车的制造上正是运用了同样的方法，使得一开始就降低车价，同时提高质量。也许企业的核心就是一种观念，我们只是发展了这种观念。这就是，一位发明家或一个勤于思考的人想出一种新的、更好的方法以满足人们固有的需求。这种观念不证自明，人们想要利用这种观念。以这种方式，通过其的观念或发现，个人会证明一个企业的核心所在。但是企业的创造和壮大是所有与之相关的人共同努力的结果。没有一个制造商能说：“是我自己建立了这家企业。”——如果他还需要上千人的帮助以建立企业的话。企业是合作的产物。每个身在其中的员工都对企业做出了自己的贡献。通过工作，他们使购买者不断光顾这家企业，使企业寻求能提供的服务种类。因此他们帮忙建立了一种传统，一种行业，一套习惯，同时也从中获得了谋生之道。我们的公司就是这样成长起来的。在下一章里我将讲述公司的成长。
与此同时，福特公司成长为一家世界性的大公司。我们在伦敦和澳大利亚成立了分支机构。福特车出口至世界上每一个地方。尤其在英国，我们的公司变得像在美国一样众人皆知。由于美国自行车业在英国的失败，使汽车在进入英国市场时遇到了一些困难。因为美国自行车并不适合在英国使用，于是经销商便想当然地认为所有美国的交通工具在英国市场上都不具有吸引力。1903年两辆A型车踏上了英国之路。英国的报纸拒绝报道。汽车代理商们对这两辆车丝毫不感兴趣。有谣言称车的主要构造部件是绳子和铁环。要是两周内车不散架，那购买者就很走运了！第一年只卖出了12辆，第二年情况稍微改观。就A型车的可靠性而言，我敢说，20年后大部分A型车仍能在英国继续提供服务。
当时在英国，最受欢迎的是性能可靠的汽车。1905年，我们的代理商用一辆C型车参加苏格兰的可靠性汽车测试赛。或许这是一个迹象，表明汽车不仅仅是一个玩具。苏格兰车赛的赛程是800多英里的崎岖山路。整个比赛中，福特车只在强制要求的情况下停车一次。这次汽车测试赛打开了福特车在英国的市场。同年，福特出租车第一次出现在伦敦。随后的几年里，销售量开始攀升。福特车参加了每次耐力和可靠性的比赛，屡战屡胜。布莱顿[9]的销售商让10辆福特车在南顿[10]崎岖的道路上行驶了两天，其中一辆安然归来。结果那一年共售出600辆。1911年，亨利·亚历山大驾驶一辆T型车到达4600英尺高的本·尼维斯[11]山顶。那一年在英国共售出14060辆汽车。从那之后，我们再也不需要表演特技了。最终我们在曼切斯特[12]建立了自己的工厂。最初这家工厂只是一家组装厂，但是后来逐渐开始制造越来越多的汽车。