1.2 管理职能与管理环境
【案例】
海尔公司砸冰箱的事例几乎被全社会津津乐道，人们把这个举动形容为质量意识大升华的关键之举，海尔产品形成名牌的保障措施。相关部门制作成视频长期宣传，以至于提起海尔的产品，自然而然地想起这个情节，于是，消费者把购买海尔作为绝对放心的选择。
（本案例由作者根据相关资料改写）
【案例分析】
不可否认海尔的产品质量过硬已经名扬四海，也不可否认“砸冰箱之举”是当时让全厂职工痛心疾首、内心震撼、提高质量意识的创新教育的高招。但是，绝不能说海尔的产品质量是砸冰箱砸出来的，因为那些倒闭的冰箱厂也不是拿不出次品组织员工来一次“砸冰箱活动”的。
俗话说：“真理往前多走一步即是谬误。”在海尔砸冰箱的时代，残次品减价处理流行，消费者依然愿意购买。海尔能够与众不同地做出特殊选择，说明其管理者高瞻远瞩，意识到企业未来生存之道的关键，从内心深处明确了企业必须与环境要求相适应。
质量是企业的生命是任何企业领导者心知肚明的，并不能由此决定任何企业都会产生过硬的产品质量。海尔“砸冰箱”改变了职工对质量标准的看法，产生“今天自己砸冰箱，避免明天被别人砸饭碗”的醒悟。砸冰箱是提高产品质量意识的关键细节，但不是能变成产品质量提高的灵丹妙药。海尔从砸冰箱开始唤醒质量意识，为逐步建立的质量保证体系奠定了基础。最终使海尔企业的管理机构真正发挥出有效的管理职能，真正积极主动地适应了管理环境，在市场上站稳脚跟。否则，“砸冰箱”也就是华而不实地讲故事而已。
1.2.1 管理职能
1.管理职能的含义
职能是指人、事物、机构所应有的作用，是一组知识与技能、行为与态度的组合。
从人的职能角度讲，是指一定职位的人完成其职务的能力；从事物的职能角度讲，一般是指事物的功能；从机构的职能角度讲，一般是指机构所承担的职权、作用等内容。
所谓管理职能，指管理承担的功能，是管理过程中各项行为内容的概括，是人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所做的理论确定。管理职能在企业中，犹如“管”一样有效治众，如“理”一样捋顺各种关系，资源组成最佳结构，产生最好的效果。
2.管理职能内容
对管理职能最为大众广泛接受的是将管理分为4项基本职能。
（1）计划职能（planning）。计划就是确定组织未来发展目标及实现目标的方式。计划职能是指管理者制订计划、执行计划和检查计划执行情况的全过程；狭义的计划职能是指管理者事先对未来应采取的行动所做的谋划和安排。
（2）组织职能（organising）。这里的组织是动词，组织职能是指按计划对企业的活动及其生产要素进行的分派和组合。组织职能对于发挥集体力量、合理配置资源、提高劳动生产率具有重要的作用。
（3）领导职能（leading）。领导是指运用影响力激励员工，以便促进组织目标的实现。同时，领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目标和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望。此外，领导也包括对所有部门职能机构中与管理者一道工作的员工进行激励。
（4）控制职能（controlling）。对员工的活动进行监督，判定组织是否正朝着既定的目标健康地向前发展，并在必要的时候及时采取矫正措施。
法国管理学者法约尔最初提出把管理的基本职能分为5项：计划、组织、指挥、协调和控制。其中的协调就是指企业的一切工作都要和谐地配合，以便企业经营的顺利进行，并且有利于企业取得成功。协调是运用恰当的方式、方法，及时排除各种障碍，理顺各方面的关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能。在现代管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，互相扯皮，导致对问题的认识和看法的不一致，甚至原来的工作计划无法继续实施。
现代管理中又有学者认为人员配备、激励、创新等也是管理的重要职能，专门把创新作为重点内容加以研究。创新职能就是在计划、组织、领导、控制、协调等管理职能方面采用新的更有效的方法和手段，独辟蹊径获取与众不同的成果。
3.管理职能的有效性
有效性是指完成预先设计的活动和达到结果的程度。管理职能的有效性是指管理机构、管理人员、管理手段方法能长期、稳定满足组织活动实现预期目标的程度，不是指机构形式或者某一个活动质量。
相对于一个组织管理职能实现的有效性来说，采取冠冕堂皇的独特的激励举动，设置完备的人员机构和制定严密的规章制度，都显得微不足道。因为任何组织做到这些并不难，而像海尔这样的成功企业之所以能屹立在世界家电之林，恰恰不是因为敢于砸冰箱这种举动，这种举动任何冰箱厂都能做得到。海尔是在这种“惊堂木”作用之后，在企业内部建立起了行之有效、主动创造、自愿服从、协作紧密的质量管理体系和一系列手段措施，保证了管理职能的有效性。
很多企业管理主体和管理对象之间都在相互抱怨，各自都能说出所谓的道理。管理机构可谓庞大、管理官员可谓众多，管理资金可谓雄厚，唯一的是效益低下。往往就是在认识到了道理之后，不能化作有效的行动。“抱怨不如思考、思考不如行动”，在管理职能的有效性上，一个组织的每个人，都有不同的责任和义务。一个人不能替代别人完成一个组织的职能，但是，一个人却完全可能因为失职破坏一个组织职能的实现。
1.2.2 组织管理的环境
1.组织管理环境的含义
环境是相对于某一事物来说的，是指围绕着某一事物（通常称其为主体）并对该事物会产生某些影响的所有外界事物（通常称其为客体），即环境是指相对并相关于某项中心事物的周围事物或客观条件。任何组织都是在一定环境中从事活动的，任何管理也都要在一定的环境中进行，这个环境就是管理环境。
管理环境可定义为，组织管理活动必须面对的、并对组织绩效起着现实影响和潜在影响的外部机构和力量。管理环境的特点是复杂的、不确定和变化的。正因为管理环境的特点制约和影响管理活动的内容和进行，决定了研究组织的管理不能放弃研究环境的道理所在。管理环境的变化要求组织管理的内容、手段、方式、方法等随之调整，以利用机会，趋利避害，更好地实施管理。
2.管理环境特征
（1）复杂性。管理环境分为外部环境和内部环境，外部环境一般有政治环境、社会文化环境、经济环境、技术环境和自然环境。内部环境有人力资源环境、物力资源环境、财力资源环境及内部文化环境。
环境因素不仅本身复杂，对组织的作用也是复杂的，有的作用是直接的，有的作用是间接的；有的作用是暂时的，有的作用是长期的；有的作用是微不足道的，有的作用是至关重要的。
在日常的管理实践中，必须全面地、综合地分析各种因素的影响，及时做出反应，使组织处于主动地位。
（2）变动性。环境是动态的，任何组织本身也是动态的。作为组织适时地调整自己，发展自己，是组织存续的基本规律。有些环境变化是缓慢渐进的，有些变化是突发骤然的。组织应能够准确地预测和把握环境变化趋势，制订相应的战略规划，以适应环境变化的需要。
（3）联动性。客观事物都是普遍联系的，各个因素之间存在着相互依存、相互制约的关系。某一因素的变化，也会引起连锁反应。如内部环境中员工对工薪的不满，会联动到工作状态的不佳；工作状态的不佳联动到产品质量下降的风险大幅度上升；一旦产品出现质量问题，就会联动到外部环境，引起用户的不满。用户的不满会有多种后果；退货索赔或者转向其他厂家订货，导致组织的市场萎缩。
3.管理外部环境
外部环境是组织之外客观存在的各种影响因素的总和。它是不以组织的意志为转移的，是组织管理必须面对的重要影响因素。对于一个组织来说，外部环境包括以下几个方面：
（1）政治环境。它包括一个国家的政治制度、社会制度，执政党的性质，政府的方针、政策、法规法令等。
（2）文化环境。它包括一个国家或地区的居民文化水平、宗教信仰、风俗习惯、道德观念、价值观念等。
（3）经济环境。经济环境是影响组织，特别是企业的重要环境因素，它包括宏观和微观两个方面。宏观经济环境主要指一个国家的人口数量及其增长趋势，国民收入、国民生产总值等。通过这些指标能够反映国民经济发展水平和发展速度。微观经济环境主要指消费者的收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度等因素。
（4）科技环境。科技环境反映了组织物质条件的科技水平。科技环境除了包括直接相关的技术手段外，还包括国家对科技开发的投资和支持重点；技术发展动态和研究开发费用；技术转移和技术商品化速度；专利及其保护情况等。
（5）自然环境。自然环境包括地理位置、气候条件及资源状况。地理位置是制约组织活动的一个重要因素。
4.管理内部环境
内部环境是指组织内部各种影响因素的总和。它是随组织产生而产生的，对组织的管理活动产生影响，在一定条件下，内部环境是可以控制和调节的。内部环境决定了管理活动可选择的方式、方法，而且在很大程度上影响到组织管理的成功与失败。管理的内部环境包括：
（1）人际环境。人际环境是最关键和最重要的因素，任何企业都是由不同类型的人员组成的，形成不同的、互相制约影响的人际关系。
（2）物质环境。物质环境是指组织活动过程中需要运用的物质条件拥有的数量和利用程度，是决定企业发展的物质基础。
（3）财力环境。财力环境是一种能够获取和改善组织其他资源的资源，是反映组织活动条件的一项综合因素，指的是组织的资金拥有情况、构成情况、筹措渠道、利用情况。
（4）文化环境。文化环境是指组织的文化体系。包括组织的精神信仰、生存理念、规章制度、道德要求、行为规范等。
1.2.3 环境的管理
1.管理环境与环境管理
（1）环境管理的含义。所谓的环境管理，是指组织利用自己的管理职能对相关的客观环境发挥自己的反作用，力求实现组织与环境的融洽，更有利于组织生存发展的过程。
环境管理是指谋求组织管理与外部环境实现动态平衡，对内部环境实现合理的优化。
首先，管理活动离不开内外环境因素，客观的管理环境对任何组织都起到制约的作用。同时，管理职能对管理环境也有一定的反作用，组织为了自己更好地生存与发展，不是完全被动地服从环境，而是应该能够进行环境的管理。
环境管理首先是认识环境，使组织最大限度地适应环境；其次是发现环境中不利于组织的环境因素，力求找出改善的手段和方法；最后，发挥组织管理者的主观能动性和组织机构对社会的可贡献性，实施可行的环境管理活动。
（2）管理的环境与环境的管理的对立统一。环境的客观性决定了任何组织与环境都存在着对立性（矛盾性），客观环境对任何组织也具有一定的强制性（违背环境会受损）。组织对环境的管理是为了减少受损的几率，化解矛盾，发挥组织的社会责任，实现组织与环境的融洽（统一性）。
管理环境的各种因素经常处于不断的变化之中。在工业化初期，企业的外部环境变化不大，市场竞争并不激烈，管理者的主要工作是计划、组织和领导工人把产品生产出来。在行为科学出现之前，企业往往对管理的活动侧重于对技术因素及物的因素的管理，管理工作中强调实行严密的计划、指挥和控制。在采取科学管理之后，企业在获得显著效益的同时，劳动者收入提高，内部环境出现了前所未有的不满。于是，霍桑实验之后，一些学者在划分管理职能时，对有关人的因素的管理开始重视起来，人事、信息沟通、激励职能开始提出。这些职能的提出，体现了对管理职能的划分开始侧重于对人的行为激励，人事管理被提到比较重要的地位上来。
20世纪五六十年代以来，由于现代科学技术的发展和诸多新兴学科的出现，管理学家又在管理职能中加进了创新和决策职能。决策理论学派的代表人物西蒙提出了决策职能，决策职能从计划职能中分化出来。20世纪70年代后世界环境的剧变，绿色理念产生，创新职能的提出，也恰恰反映了这一时代的历史背景。可以预见，随着科学技术的不断发展和社会生产力水平的提高，管理职能的内容和重点也会有新的变化。
无论环境如何变化，由于环境是由各种自然条件、各种机构和人群力量所组成，组织对自然条件也不是不能发挥作用，认识自然顺从其规律是一方面，另一方面组织发挥人的主观能动性和自身资源，也可以改善、优化自然环境。对社会的各种机构和人群，组织的管理职能也会发挥作用，类似的组织会在相同的环境中，因为管理职能有效性的不同，其命运截然不同。如海尔公司与其他品牌，生产条件、技术可能一样，在市场上的命运不同，与海尔公司的管理职能对环境所发挥的作用直接相关。
【要点分析】
管理环境与环境管理不是文字的颠倒，其内涵意义截然不同，不能混淆。管理环境是组织行使管理职能时面对的客观因素，而环境管理则是组织对环境进行可行的管理，即运用自身资源影响、优化、改善组织所处的环境。
2.组织环境状态的分类
组织环境状态的分类，其目的是保证组织实现能动地适应环境。能动地适应环境，是指对外界或内部的刺激或影响做出积极、有选择的反应或回答。其特点是通过思维与实践的结合，自觉地、有目的地、有计划地反作用于客观世界。
著名的管理学家汤姆森（J.D.Thompson）提出用环境的变化程度和环境的复杂程度来衡量和定位组织所处的环境，从而确定环境管理策略。
根据环境变化程度，组织所处的环境可分为动态环境和稳定环境。根据环境的复杂程度，以及组织所处的环境，可分为简单环境和复杂环境，如图1.1所示。
图1.1 环境状态与变化图
3.组织环境状态的分析
根据环境状态与变化交叉，确定不同状态的特征，如表1.1所示。
按照管理学家汤姆森环境分类的观点，对不同的状态组织采取的管理职能有所区别。
状态1：相对稳定和简单的环境。在这种环境条件下，组织可以通过正常的规章制度、计划和标准化生产进行管理。
表1.1 组织环境分类
状态2：动态而相对简单的环境。面对这种环境条件，组织一般通过内部管理来适应环境，其中，组织制度规章、纪律等常规管理方法仍占主导地位。
状态3：相对稳定但极为复杂的环境。通常处于这种环境的组织，为了适应复杂的环境都采取分权的形式。强调根据不同的资源条件来组织各自的管理活动，要求组织不能整齐划一地对待环境。
环境4：动荡而复杂的环境。面对如此环境，组织必须强调内部各部门及时有效地相互联系，并采取权力分散下放和各自独立的管理方式。
上述4种环境状态只是典型的形式，区分也是相对的。一个组织在很长一段时间内可能会面对某一种环境状态，也可能在不同的时间面对不同的状态，还可能在同一时间内部不同部门面对不同的环境状态。例如，有的部门管理环境仅限于内部环境因素，其管理工作很可能就会按部就班；有些部门必须紧密与社会大环境相衔接，管理工作必须及时应变。
4.组织环境的管理步骤
一般情况下，环境管理步骤如下：
（1）了解环境。随时关注环境的变化，多渠道认识、了解，预测变化趋势。
（2）分析环境。确定环境因素对组织的影响，包括影响的因素有哪些；影响的程度大小；关键的因素有哪些。
（3）做出反应。不同的环境因素采取不同的管理方法，实现对环境的管理。
虽然对外部环境无能力改变，但组织可以积极主动适应。如某些外部环境中机构的具体管理者，作为组织也不是完全无能为力的，可以通过方法予以改变，采取减少对组织压力的方法。对外部环境中的文化环境、人群的认识理念，组织都可以通过自身的资源对社会的可贡献性、可影响性，逐步施加影响，向有利于自身的方向转变。
对内部环境，组织可以通过预测分析，采取有效的方法加以改变，缓解矛盾。通过授权的方式，借助非正式团体的力量，化不利因素为有利因素。也可以通过预先优化内部环境的方法，树立员工与企业共命运的意识，培养企业精神，提炼企业文化，这样，企业内部环境因素就会有助于管理职能更有效地发挥。