情商，是以细节打动顾客心

服务顾客是服务行业永恒的话题，而用优质服务满足顾客需求是服务行业最主要的目标之一。随着社会竞争的日益激烈，一种被人们忽视的东西被逐渐凸显出来，就是新型的服务形式——细节服务。许多商家通过完善的细节服务，赢得了顾客的青睐。大量事实证明，作为服务行业从业人员，如果我们能做到关注服务细节，做好细节服务，我们就一定能提高服务质量，提高顾客的满意度。服务行业里的细节到底指的是什么呢？

其实，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事情，不过，我们千万不要忽视那些小事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，有时候，往往是因为一个细节而毁掉了整个生意。比如，有工厂仅仅因为一口痰而吐掉了整个联营药厂，有饭店因为一顿饭吓跑了顾客。在现代社会，那些优秀的工作者之所以能获得成功，就在于其注重细节问题。就学会完善服务细节，能让顾客在一点一滴中被打动。

有一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，就这样持续地购买了三年。有一次，店内的一位服务员态度不是很好，于是这位妇女一气之下跑到了其他杂货店购物。一转眼，十二年过去了，这位妇女再次来到那家杂货店，并且决定告诉老板自己为什么不再到他的店里购物。当时，店老板很专心地听着，并且向她表示真诚的歉意。等到这位妇女走了之后，老板便拿起了计算器来计算杂货店的损失，假设这位妇女每星期都到店内花上二十五美元，那么，这十二年将花费一万多美元。

老板不禁感叹：只因为十二年前的一个细节的疏忽，导致自己的杂货店少做了一万多美元的生意。

细节服务看起来并不起眼，但它所带来的效果却是惊人的。作为一个工作人员，我们应该注重隐藏在服务过程中的每一个细节，顾客可能没有记住我们所做的一切，但他们不会忘记我们没能做到的一切，哪怕只是一个小小的细节问题。所以，与其让顾客满意，不如让顾客没有不满意，让顾客对我们的服务无可挑剔。为此，我们必须关注细节，从小事做起。

早上，王先生临时决定去参加同学会，由于去得比较匆忙，他只带了几张名片，一进会场，一下就派完了。当同学给自己名片的时候，他感到十分不好意思。于是，他抱着试一试的心态走了出来，这时一名服务员迎上来，问道：“先生，请问有什么可以为您做的？”王先生告诉她自己想印点名片，于是，这个服务员通过步话机叫来了主管，并向主管说了王先生的要求。主管当即询问需要一些什么样的条件，当王先生告诉他之后，那位主管拿过名片说：“我会尽快给你做好。”两个小时过去了，当王先生坐在桌子上的时候，那位主管走了过来，拿着两百张名片递给了王先生。

晚上，王先生参加完同学会之后，打开了酒店的房间。当他坐在办公桌前，突然发现了有一盘切好的包着保鲜膜的橙子放在电脑桌前，旁边还有一张留言字条，王先生很好奇，打开一看，只见里面写着：“尊敬的王先生，您好！看到你未吃房间里的水果，便特地为您切了一盘，并准备了无糖水果，希望你会喜欢，并预祝您旅居愉快！”想到白天的事情，王先生忍不住感叹：“这酒店，真是细节服务周到啊！”

有人说：“做酒店就是比服务。”看一家酒店怎么样就是看这家酒店的服务怎么样，只有把细节服务做到完美，才能保证酒店的总体服务质量。其实，在我们服务顾客的过程中，细节的东西是很容易引起顾客的注意的，细节会深深地留在顾客的心里，不会那么容易忘记。