第04章 高情商就是进退有度地把握话语主动权

不卑不亢才能达到目的

生活不会总是一帆风顺，反而常常让我们觉得无奈和焦虑。那么，当生活不如意时，怎么办呢？也许有人会说，应该继续努力，这样才能更好地改善生活，让它向着我们期望的方向发展。然而，还有很多不如意是人为导致的。人是群居动物，每个人作为社会的一员，在人群中生活和工作。如此一来，因为每个人的脾气秉性都是不同的，就很容易发生矛盾。这也是人际关系的难题。简单来说，人际关系就是人与人的相处；复杂地说，人际关系是人们像刺猬一样依偎在一起取暖，既要顾全自己，也要顾全他人。因而，人际关系就成了当代的头等难题。尤其是现代社会，人们必须相互合作和协调，才能更好地生活与工作。如果人际关系不顺，则影响方方面面。

与人友好相处，这当然是每个人都明白的道理。例如，我们从小就被教育要懂礼貌，尊老爱幼，尊敬长辈，遵从上级的安排，不要欺负弱小，等等。然而，并非是我们不犯错误，就没有矛盾产生。这就像是你开着车在路上行驶，你遵守交通规则，并不意味着绝对不会发生意外。一个经验丰富的司机，知道不但要保证自己遵守规则，也要时刻防范着他人不会违规操作，只有两方面配合，才能避免意外的出现。做人做事也是如此，我们在规范自己言行的同时，也要协调他人，才能让生存环境更美好。那么，当你受到他人的恶意欺负时，应该怎么办呢？是奋起反抗，还是忍气吞声？这两种办法，对于整日在一起的同事而言，显然都不是最好的办法。思来想去，还是应该表达自己的情绪，这样才能避免再次被欺负。当然，也要注意不能撕破脸皮，这样才能继续在自己需要对方的时候保持合作的关系。这就要求我们要不卑不亢，说起话来必须绵里藏针，让对方意识到你虽然不主动欺负人，但也并不是好欺负的。

高中毕业后，叶子没有考上大学，就进入一家理发店，跟着师傅学手艺。基本功的练习时间是三个月，在这三个月里，叶子学会了很多理发的技能。眼看着三个月时间到了，叶子被获准为顾客理发。当然，这个时期她的水平还不稳定，依然需要师傅的全程指导。有一次，一位年轻的男士来到店里，并没有指定理发师为他理发。因此，师傅让叶子为男士理发。理完头发之后，原本一声不吭的男士似乎觉察到叶子是新手，因而挑剔地说：“哎呀，我一个不注意，你怎么就把我头发剃得这么短呢，这让我怎么出去见人啊！”看到男士挑衅的样子，叶子很紧张，不知道说什么才好。这时，师傅走过来说：“这位先生，请问您有什么问题？”男士再次表达不满，师傅不卑不亢地说：“现在是夏天，如果没有特殊要求，我们都会为男士理得比较清爽些。您不觉得，这样更精神、更干练吗？我觉得你理发之后，比刚刚进门时，年轻了好几岁呢！”听完师傅的话，男士无言以对，只好笑笑离开了。

第二天，叶子又负责给一位女士理发。这位女士想把长发剪短，说夏天太热了。看着女士的及腰长发，叶子久久下不去手，再三和女士核实，才帮其剪掉头发。理完发之后，女士觉得头发留得有些长了，坚持让叶子给她打折。叶子连连摆手，说自己没有这个权利。看到叶子为难的样子，师傅走过来，对女士说：“女士，您一看就是非常有素质的人。我觉得，看你的谈吐气质，您一定事业有成，也许是个领导吧。虽然现在是夏天比较热，但是以您的身份地位，并不适合剪得太短。这样长一些显得很有内涵，而且符合您的气质呢！”听到师傅的话，女士觉得很满意，便付款走了。这时，叶子敬佩地对师傅说：“师傅，您太厉害了，短有短的好处，长有长的理由。”师傅笑着说：“叶子，在以前，理发是个下等活儿，一向不受人尊重。的确，理发是伺候人的活儿，而且很有可能要和三教九流、不同品性的人打交道。所以，你除了练习理发的技巧之外，还要学会如何绵里藏针地应对客户的挑剔。昨天和今天的这两个客户，都是想在理发之后挑点儿刺，要个折扣。只有不卑不亢地对付他们，他们才能偃旗息鼓。”叶子连连点头，说：“我知道，师傅。赞美他们，抬高他们，也表明我们的态度，他们就不好意思继续扯皮啦！”师傅笑着说：“孺子可教也。”

在这个案例中，师傅每次出面都不卑不亢地应对客户的刁难，并且还会给客户戴高帽子，赞美他们，如此一来，客户自然不好意思再继续为难他们。在这种情况下，如果与客户吵闹、辩驳，反而会导致事态更加严重。师傅的做法，无形中化解了矛盾，也让客户看到无机可乘，只得乖乖结账走人。

生活中，不仅仅是理发师要面对不同的人。作为每一位社会成员，都有机会与形形色色的人打交道，也就注定了我们要面对不同的情境。当遇到类似的情况时，我们既不能服软，也不能故意激怒对方。最好的做法就是绵里藏针，无形之中让对方领悟到你的坚定态度，使其认清形势，从而乖乖地改变态度。