第二章 服务机构的产品策略

服务机构的产品就是服务机构满足客户需要的“解决方案”，是客户可以从服务机构中获得的最终利益。

例如，医院的产品策略可以是：通过引进名医、引进先进设备，提高诊疗水平；为急病、重病或突发性疾病患者提供上门诊疗，以减轻患者的痛苦与成本；开设家庭病床，让患者感受到医院对他们的关心；医院还可利用掌握的患者资料，建立病史档案，为患者做好各项跟踪服务；实行单病种限价以减轻患者负担；优化服务流程，提高工作效率，缩短病人候诊时间；在服务大厅设立总服务台，配备有经验的护士，随时解决患者遇到的困难，同时调解各种矛盾、投诉，及时解决各种突发事件；医护人员还可以与患者协商治疗方案来体现人文关怀；出院时给患者发放“出院指导单”，对出院1周的患者进行回访……

从管理的角度看，服务机构的产品策略包括：核心服务、便利服务、配套服务和服务品牌。

以中国移动的服务为例，通话服务、数据服务、增值服务是核心服务；营业厅优先办理、10086优先接入、优先选择特殊号码、停机关怀、个人客户经理服务、手机俱乐部服务、专属SIM卡等属于便利服务；全球通VIP机场服务、全球通VIP讲堂、《全球通》杂志、全球通VIP讲堂等属于配套服务；此外，还提供中国移动的品牌服务。

又如，NBA（全美职业篮球联赛）以球迷需求为中心，提供全方位的产品和服务。除了满足广大球迷爱好者在空闲时间收看NBA电视转播（季前赛+常规赛+全明星赛+季后赛+总决赛）的核心服务之外，还组织如选秀大会、海外比赛、篮球嘉年华、篮球无疆界、篮球大篷车、NBA训练营等便利服务。此外，NBA还提供诸如运动服装、运动用品、球星卡、文具、出版物、录像带、家居用品、电子游戏、玩具游戏、纪念品与电话卡的销售，还制作并且发行了一系列精彩的影视产品，包括比赛录像带、光盘、音乐、其他多媒体产品等配套服务，此外，还提供NBA的服务品牌。