硬技能、软技能与3Qs

在现代职场上，我们常可听到企业求才，除必要的硬技能外，已越来越强调员工所具备的软技能以及好的EQ。因为拥有这样的员工，被认为是一个成功组织的必要条件。尤其是一个经常需要与客户面对面推销产品、争取订单及取得信赖的企业，一定都要求或训练其员工有充分的这方面能力。当一个企业选择有良好的性格特质员工，可以均衡稳定、独当一面、谨言慎行、具说服力等或训练其员工的软技能时通常就会产生很高的投资回报率。尤其是，软技能已是专业证书与能力之外越来越被企业视为是招募与选择人才的重要能力。

所谓的硬技能是指职场上为执行一项特殊的工作所必须具备的技能，而该技能是可以经由学校教育、职业训练中心等的培训而获得。这种技能的好坏很容易观察、评量、检定出来，也可以通过教育训练来改善。简单地说，它是执行职场工作的技术性条件。另根据《维基百科》的定义，所谓的软技能则指的是一个人的情商（EQ）、个性、社交礼仪、沟通、语言、个人习惯、与人为善、乐观等人际关系方面相关特质的一个综合表现。软技能通常又被称为人的技能（people skills）、人际互动技能（interpersonal skills）、生活技能（life skills）、就业技能（employability skills）、主导技能（domain skills）等。简单地说，它是促成职场工作任务完成的必要性条件。《维基百科》再进一步把软技能分为两大类。

（1）性格特质（personal quality）：包含责任感（responsibility）、自尊自重（self-esteem）、社交能力（sociability）、自我管理（self-management）、忠诚度/诚实度（integrity/honesty）。

（2）人际互动技能（interpersonal skills）：人与人相处时所发生的一切活动，双方通过这种互动的连接而影响双方的行为，进而达到最佳状况的一种运作。它又可包含沟通力/协商力、领导力、解决问题的能力、化解冲突的能力以及对组织的影响力。

Challa S S J Ram Phani在其How to improve your soft skills at work一文中列出了生活及职场上共60项软技能，并将其区分为三种层次，分别如下。

（1）生活技能（life skills）：泛指所有人能反映出其人格特质（personality）及天性，并得以协助持续人格发展的技能，包含身心健康、态度正面、行为端正、性格良好及做事负责等。

（2）就业技能（employability skills）：任何人从进入职场开始，就需不断地学习及发展出的必要技能，包括沟通协调力、团队合作力、领导统御力、问题解决力、开创进取力、弹性均衡力、热情亲和力等。

（3）企业技能（corporate skills）：要晋升到组织管理高层所应具备的能力，它包括政治敏感力、商业透析力、策略思维力、资金募集力、信息搜集力、组织控制力、团队建设力、沟通说服力、交际公关力以及领导变革力等。

基本上，只有硬技能而缺乏软技能的人在职场上仍是很难成功的；软技能可以辅助硬技能的发挥，尤其凡是涉及要与人互动、管理及许多专业性的工作（如项目），就长期而言，软技能却远比硬技能重要也是不争的事实（特别是要靠理性态度、政治判断力、有效说服与辩解力及主动热忱服务的工作，例如PM、CEO、律师、营销及业务员、旅馆餐厅服务员等）。当然，要真能做到软硬兼通、刚柔并济的人，才有可能成为人上人。

其次，您知道什么是被职场专家、励志书籍作者、部落格版主所经常喊出3 Q very much的意思吗？您应不难了解，所谓的3 Q乃指IQ、EQ及AQ。一个人的IQ（intelligence quotient，智力商数，即智商）包含其专业能力、学习能力、分析能力、外语能力等；而其EQ（emotional quotient，情绪商数，即情商）则是显示其情绪控管的能力、工作热情、同理心、团队合作、敏感度等；AQ（adversity quotient，逆境商数，即逆境商）就是当一个人在面对困难、挫折、失败时所展现出的毅力、魄力、耐力以及不服输的精神。根据Dr.Paul Stoltz对AQ的定义，就可更简单地说是“人在逆境时的反应及应变能力”。三者中，IQ是最容易培养的，只要在学校用功读书，就业后勤奋学习专业就可以有好IQ；目前在职场中有好学历、满手证书的人已如“过江之鲫”，所以要能胜出，真的是要靠其他的两个Q了。EQ的培养相对于IQ难度就高多了，且不能仅靠学习就能彰显出成效，它需要个人的领悟与不断地自我修炼（有时可借由一对一心理咨询与辅导来改善）。AQ则难度最大，且已不是通过任何方式可以训练出来的，当一个人越经历过刻骨铭心的挫败而幸存、曾在艰苦的环境下成长，就越能塑造出坚强的毅力；若还能浴火重生，就更能产生越挫越勇及屹立不倒的精神（有时借助于宗教信仰来给予心灵的辅导亦可形成一股“精神力”）。根据研究，一个人的IQ对其一生成败的影响只占25%，其他的75%都要靠EQ及AQ。

我们若仔细分析就可以发现，所谓的软技能、硬技能与3个Q的关系密切；或者说可以画上若干个等号。只不过，前者是以管理层面来探讨人在职场上所应具备的能力，是以如何提升管理效能为出发点，即当一个组织的领导者与所有员工若拥有如此能力，管理上就更轻松自如了；后者则属心理与精神层面，是以指点世上所有人的“迷津”为目的，使其在一生中（生活、生命、生涯）都能受用无穷（当然会对管理上有极大的帮助）。我们若再把两者对比一下，就可更清楚地发现：其实，“IQ=硬技能”及“EQ=软技能”。AQ就稍微复杂一点，因为根据AQ大师Dr.Paul Stoltz的说法，AQ包括了行动力、肯定自己、信念与勇气、毅力、目标、冒险精神、随机应变能力、创造力、学习力与正面乐观的态度等。因此，Dr.Paul Stoltz以上所定的AQ指标，是涵盖了一小部分的硬技能（如学习力、目标）与大部分的软技能，以及未包含在两者中的（如勇气、毅力、冒险精神）。简单的结论是：①硬技能+软技能=IQ+EQ+3/4 AQ; ②（IQ+EQ+AQ）＞（硬技能+软技能）。

综合以上有关职能的定义、内涵、分类，与目前可运用于PM职能检定的一些方法的说明，以及本部分有关硬技能、软技能及所谓3Qs对职能的影响等探讨，得出以下结论。

（1）在职场上任何一种工作，行业背景与其专业知识是赋予该工作者能有效履行其任务的基础，是属于其职能中的客观条件，它通常指的是所谓的硬技能。

（2）社交导向职能[即为PMCDF所述的个人能力，即前述的就业技能（employability skills）]是任何人专业职能中的主观条件，比是否具备知识更影响职能的良莠，它通常指的是所谓的软技能。

（3）毋庸置疑的是，任何一个容易在职场成功，或是具有优异职能的人，肯定是要兼具软技能与硬技能的人。

表3特别将上述软技能、硬技能与3个Q之间复杂的关系做一整理，并将之进行比较，以便读者参考且利于对本书后续内容的理解。

表3 软技能、硬技能与3Qs比较表

读者若能对表3所比较整理的相关重要观念有较明确的了解，就可以为理解本书后面所要阐述的“PM应遵守哪些行事原则”打下一个良好的基础。