第一节 倾听技术

倾听技术是心理咨询的关键技术之一，是心理咨询工作者要学习掌握的第一项技术。所谓倾听是指借助言语或非言语的方法和手段，使来访者能详细叙述所遇到的问题，充分反映所体验的情感，完全表达所持有的观念，以便咨询师对其有充分的、全面的了解和准确把握的过程。倾听不只是单纯的听，还包含着更多的反应。倾听有参与、专心、注意之意，咨询师还要借助言语的引导，不但要真正“听”出，还要真正“感悟”到来访者所讲述的事实、体验的情感和持有的观念等。这种特殊的引导就是心理咨询所提到的倾听技术。

一、倾听态度

日常生活中，我们常说“会说的不如会听的”，这话对心理咨询师来说特别合适。心理咨询师培训中对咨询师的第一个要求，就是注意倾听来访者的诉说。有时候来访者不需要其他帮助，只需一个耐心、共情的倾听者。因此，咨询师首先应该成为一名优秀的倾听者。其重要意义在于：首先，咨询师表达了对来访者的积极关注，来访者可因此而获得自尊和对咨询师良好的第一印象，有助于建立相互信任的咨询关系；其次，来访者能顺畅地倾诉其内心的苦恼，倾诉本身就有宣泄或治疗作用。第三，只有通过耐心倾听获得尽可能详细和直接的个案资料，咨询师才能理解来访者的心理问题及其根源，同来访者一起找到解决问题的办法。

倾听可分为两类，即选择性倾听和非选择性倾听。选择性倾听是指咨询师从来访者诉说的内容中选择他认为重要的方面加以聚焦关注；而非选择性倾听则意味着咨询师对会谈内容很少发挥影响，而是让来访者掌握主动权，给来访者充分的时间来诉说，咨询师只以注意作为反应，其目的是鼓励和激发来访者自由地诉说。这主要用于初次会谈和其他需要弄清问题的场合。

这两种倾听技术均是在问题澄清的咨询阶段常用的技术。在下面我们将重点讨论非选择性倾听技术。使用倾听技术要注意下列四点：

第一，倾听应有一个心理学框架。倾听框架一般包括三个方面：一是来访者的经历，即到底发生了什么事，如来访者谈到自己无缘无故被老师批评了一顿，这就是他的经历；二是来访者的情绪，如来访者谈到受批评后心里感到委屈，还有些愤怒；三是来访者的行为，如他谈到当时想不通，忍不住与老师顶了几句等。

第二，倾听与关注相结合。倾听不仅要理解来访者的言语信息，包括表层含义和深层含义，或者说字面之意与言外之音，还要关注、留意他的非言语信息，要深入到来访者的内心世界，细心注意他的所思所想，注意他如何表达自己的问题，如何谈论自己与他人的关系，如何对所遇到的问题做出反应。只有将倾听与关注这两个方面结合起来，才有完整、准确的理解。

第三，倾听应该客观，摒弃偏见。对来访者要无条件尊重，在他诉说时，为获取完整的信息，对其谈话的内容不要表现出惊讶、厌恶等情绪反应；不要随便打断他的话，不要过早地做出反应。带着偏见的倾听通常会使倾听的内容因过滤和选择而不全面、不准确，容易导致信息交流的歪曲或双方会谈的中断。

第四，倾听者应该敏于反应。要注意观察来访者在叙述时的犹豫、停顿、语调变化以及伴随着语言出现的各种表情、姿势、动作等，从而做出更完整的判断。为了对倾听加以引导，要借助言语和非言语的反应，如口头应答和表情动作、提问、鼓励、点头微笑等，以表示接纳、理解、同情和反馈。倾听最基本的作用在于鼓励来访者把他的观念和感受表达出来，因此，倾听应该是积极地对来访者传达的全部信息做出反应的过程，包括目光接触、身体语言、空间距离、沉默、言语反应等。缺乏这些反应，会谈和倾听将难以维持。当然，敏于反应并不是反应越多越好，而是要求倾听者机智灵活、自信果断地适时反应。

二、专注的体态

专注，是指集中精力、全神贯注、专心致志。专注可以使人把时间、精力和智慧凝聚到所要做的事情上，从而最大限度地发挥积极性、主动性和创造性，努力实现自己的目标。专注是咨询中常用的技术，我们将重点从目光接触和声音特征这两种注意的技术方面讨论专注的体态。

（一）目光接触

在心理咨询活动中，咨询师与来访者的目光接触在心理咨询理论中是属于非言语符号的部分。非言语符号的分类有多种，社会心理学家贝克（K. W. Beck）将非语言符号分为动姿、静姿和辅助语言与类语言。也有人将动姿与静姿合称为身体语言或体态语言，还形成了专门研究身体语言的身势学；还有人将非言语符号分为视觉符号和副语言两大类。其中视觉符号包括身体运动及姿势、面部表情、目光接触、身体接触、人际距离、仪表、时间控制、实物与环境等。

目光接触往往是交流的起点，它不但在心理咨询中具有重要的作用，而且在人际交往中也处于重要位置。人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点，目光接触发挥着信息传递的重要作用。目光接触提供重要的情感信息。在某些情况下，目光接触会引起强烈的情感，它可以传递最细微的情感。当一个人被激怒时，他的瞳孔可能会张大。如果听者对讲者扫视一下，很可能是表示怀疑或不同意讲者的观点等。

目光使用很重要。在心理咨询活动中，要注意目光与目光的接触，这对来访者和咨询师来说都是至关重要的。咨询师既可以从来访者的眼中看出焦虑、恐惧、失望、无助和疑虑，也可看出期待、满意、喜悦、自信和信任。在咨询中，咨询师应当让来访者从自己的眼睛中“读出”温暖、信心、理解、通感和希望，为此咨询师应当始终是亲切的、自然的、善解人意的。其作用主要在于：①作为一种认识手段，表明对说话者十分感兴趣，并希望知悉、理解他们的话题；②控制、调整沟通者之间的互动；③用来表达人的感情及其在沟通情境中的卷入程度；④作为提示、告诫以及监视的手段。人们交谈的时候往往通过目光接触来了解自己的话语对他人的影响或者说他人对自己话语的反应。

咨询师在会谈的大多数时间应当面向来访者，自然地注视来访者。咨询师与来访者交谈时，不要频繁眨眼、眼神飘忽、怒目圆睁、目光呆滞，更不要目光闪烁，盯住来访者或逼视、斜视、瞟视，这会让来访者产生不信任感。咨询时，双方的目光应处于同一高度，因为居高临下和过度斜视均会造成不平等的印象，使对方产生压力。咨询师的目光，在大多数时候应该以来访者双眼连线中点稍下方为中心、二十厘米以内自然活动，这样可以给来访者一种舒适、很有礼貌的感觉，并且表情要轻松自然。这里同样也有一个“度”的问题，过度地注视或盯着对方，会让人感到透不过气来。“他为什么用那么尖锐的目光看着我？”来访者为此会有一种“被研究”和“被分析”的不快感和焦虑感，“他只想让我讲，他在研究我，我得提防着点儿。”咨询师要避免出现两种情况：一种是咨询师与来访者完全没有目光接触，因为这样会使来访者感到咨询师没有注意和倾听自己的述说，对自己不感兴趣、不关心，有时候也可传达咨询师内疚、害怕、回避或羞愧的信息；另一种是应当注意避免发生的情况是，咨询师用不自然的眼神凝视来访者或目光对来访者全身上下左右乱扫，因为这会弄得来访者惶惑不安。上述诸种情况都违背了倾听的原则，从而使来访者关闭心灵的大门。

目光接触可以是想要说话或暂停谈话的信号；同时互相看的次数越多，感情投入和舒适程度就越高；目光接触较少或眼看别处是回避、尴尬或者不安的信号，一般是在掩饰表达情感时的羞愧，这些情感通常涉及文化或社会的禁忌；瞪眼或凝视意味着思维的僵化或全神贯注。眼球的快速运动可能是兴奋、愤怒；眨眼过多（正常成人是6～10次/分钟）可能与焦虑有关，集中注意力和专心思考时眨眼频率一般会减少；目光转移——如来访者眼神从咨询者身上转到墙上，可能表示来访者在思索或在回忆某件事。

在下列会谈情形中，来访者与咨询者之间可能会发生较多的目光接触：

（1）咨询者和来访者之间有较大的身体距离。

（2）讨论的话题比较轻松，不涉及个人一些特别的隐私和禁忌。

（3）咨询者与来访者之间关系融洽。

（4）一方聆听多于讲话。

（5）其中一方的文化背景重视人们在交流中的视觉接触。

而在以下会谈情形中，来访者与咨询者之间相互注视则较少：

（1）咨询者与来访者之间的空间距离较近。

（2）讨论困难、涉及隐私和禁忌的问题，一方感到尴尬、羞愧或试图进行隐瞒。

（3）咨询者和来访者都对对方的反应不感兴趣。

（4）其中一方的文化背景忌讳人际交往中的视觉接触。

在心理咨询过程中，咨询师与来访者位置的安排之所以要成直角，其原因就是避免两者的直接对视，以免使来访者感到心理负担过重。在心理咨询过程中，一般说，咨询师应占主导地位，不论是说话时还是听对方讲话时，目光一般都会注视着对方。对方如果郁郁寡欢，不看人时就多于看人时；如果自认为地位低时用眼看人，则更仔细打量对话者，注视人的时间往往更长。理解这些对于咨询师做到对来访者的共情与关注是非常重要的。

（二）声音特征

声音是有声的非言语交流，也称为副语言，它是语言表达的一部分。它包括音质、音量、音调和言语节奏的变化等。其中音质相对稳定，其他部分都可以变化。人们在言语交际中，借助于音量、音调及言语速度的改变，表达丰富的、复杂的、细微的情绪和情感的变化。

1．音量 即声强的大小。声音的大小，即声强的改变，会影响言语的词、句子或某段话表达的意思。一般讲话声音放大，往往表示警告、急躁或厌烦之情；声音变小减弱可能表示心情不悦或失望。

2．音调 即声音的高低。音调的提高常表示强调或烦躁之意；音调的降低可能表示亲近或怀疑。另外，在会谈的音调中，音域的扩大或压缩，通常可能显示出对交谈内容的夸大或缩小。音调中夹带着的摩擦音可能表现出说话人的紧张和不安，语言杂乱、断裂。而喜悦开朗的声音则可能表现出说话人的轻松和快乐，语言完整、流畅。

3．语速 即言语的速度。语速的快慢，表示言语的节奏特征和表达方式。通常言语节奏加快，往往表示紧张、焦虑、急躁的心情或表示情绪的激昂、兴奋；而言语节奏变慢，则随具体情况而异，或表示心平气和，或表示深思熟虑，或表示表达确切，或产生了心理上的阻力等等。

史密斯（Smith）对伴随着语言一起出现的声音现象进行了分析和描述，认为人的声音大小的变化所反映的情绪特征往往可借鉴日常生活的经验来确认，说话节奏的快慢可能反映了每个人的个性特征。而语调和语速的变化中，包含有更多的情绪变化，对于这些声音成分的具体分析，既要结合当时谈话内容，又要联系整个晤谈中的前因后果。非言语行为传递的信息有时在当时并不能马上确认，但只要留心注意，其中含意总可以搞清。

除上述所说的几种声音特征之外，声音的停顿也值得注意。停顿也被认为是喉部肌肉变化所带来的现象。这些肌肉僵硬和紧张及放松的变化使声音和音调出现短暂的停顿。这可能表明了讲话人带有很强的情绪色彩。如果是对方在谈话当中有意识的停顿，则可能表明对方希望其刚刚所谈的内容能引起咨询师的注意；还有一些停顿是希望看到咨询师对自己前面所谈内容的反应，以决定下面该继续谈什么内容为好。对于学习咨询的人来说，同形体动作一样，我们并不缺少理解和运用声音特性的能力，我们要加强的是对它的敏感性并有意识地理解这种特性的意义。

在心理咨询中，上述种种声音特征，既表现出来访者的个性特征和言语表达方式，也反映出来访者当时的心情和情绪状态。在咨询过程中，咨询师要仔细留意来访者讲话的声音特征，特别注意把握住声音特征的突然改变。声音的突然变化往往提供真实的、有效的信息，预示着触及来访者内心的秘密。因此，咨询师应对来访者声音特征的突然改变应保持高度的敏感性。