第二节 医院管理概述

医疗是人类生活的基本需要之一，医疗卫生工作在国民经济发展和人民健康水平的提高中有不可替代的作用。医院是整个医疗卫生工作的重要组成部分，医院管理水平直接关系到医院发展的科学性和前沿性。

一、医院管理

（一）医院（hospital）

医疗机构是以疾病治疗为主，同时具有预防、康复、健康咨询等多种功能相结合，为保障人民健康进行服务的卫生组织。按照开展业务分类，医疗机构可分为医院、妇幼保健院、社区卫生服务中心、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、村卫生室、急救中心、临床检验中心、专科疾病防治所、护理院以及其他诊疗机构。2000年，国务院办公厅转发八部委联合下发的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，提出建立新的医疗机构分类管理制度，将医疗机构分为营利性和非营利性两类。划分的主要依据是医疗机构的经营目的、服务任务、以及执行不同的财政、税收、价格政策和财务会计制度，并明确了非营利性医疗机构在医疗服务体系中占主导和主体地位的原则。

医院是以诊治疾病、护理病人为主要目的的医疗机构，是对公众或特定的人群进行治病防病的场所，备有一定数量的病床设施、相应的医务人员和必要的设备，通过有执业资格的医务人员的集体协作，达到对住院或门诊病人实施科学和正确的诊疗、护理为目的。

1．从不同的角度，医院可划分为各种类型，见表2-1。

为了加强和改善医疗卫生工作的宏观管理，提高医院科学管理水平和医疗卫生服务质量，我国卫生部于1989年发布了《医院分级管理办法（试行草案）》，根据医院功能和任务不同将医院分为一、二、三级，每级又分甲、乙、丙三等，三级医院增设特等，这样共分为三级十等。医院评审就是根据医院分级管理标准，对医院质量进行院外评价的制度。在卫生行政部门的规划与指导下，各级医院之间应建立双向转诊和逐级技术指导关系。

2．医院的基本功能

（1）医疗：这是医院的主要功能。医院医疗工作以诊疗与护理两大业务为主体，医疗与辅助业务密切配合，形成一个医疗整体，为病人服务。

（2）教学：教学医院还承担临床教学的任务。同时，临床医学是实践医学，必须进行终身在职教育。

（3）科研：医院在临床实践中蕴藏着无数的研究课题，医院开展科学研究是提高业务水平、促进医学发展的需要。

（4）预防：医院不仅单纯为了治疗病人，还需进行预防保健工作，开展社会医疗服务，对社会保健起到应有的作用。

（5）康复：康复不仅指各种疾病的康复，还包括使病人在心理上完全摆脱创伤，能早日回归社会，发挥其原来的社会角色功能。

3．医院工作的特点

（1）应以病人为中心，一切为了病人：医疗是人类生活的基本需要之一，医院的各项工作关系到病人的安危，诊疗疾病、保障健康，也起到保护社会生产力的作用。

（2）应以医疗质量为核心：医院必须有严格的质量要求，医疗质量是医院各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度。

（3）医疗技术是关键：病人是一个十分复杂的机体，医务人员应具有全面的医学理论知识、熟练的技术操作能力和丰富的临床经验，才能胜任医疗工作。同时，新技术不断发展，医院需重视人才培训和技术建设，以及医疗设备的更新。

（4）人文服务是基础：病人是生物属性的人，更是社会属性的人，做好人文服务才能赢得病人的信赖，提升医院信誉。

（5）注意整体性：医疗工作是由多专业技术人员参加，医院工作需要医生、护士、医技、后勤、职能各科室人员密切配合，因此要有整体团队精神。

（6）注意对病人提供全过程的医学服务：不仅提供诊疗服务，而且要做好生活服务。

（7）注意随机性与规范性：病人的病情各有其特点，需按照具体情况分析、判断和处理，要有能够应对意外情况的能力。同时，必须有严格的医疗工作程序和技术操作规范。

（8）注意时间性：对诊断、治疗、抢救要及时，常需连续地进行观察治疗。

（9）注意广泛的社会性与群众性：医疗服务无地域与人群界限，有需求就应尽力满足。医院工作也受到社会各种条件的制约，需要社会各方面的支持。

（10）注重“两个效益”：以社会效益为最高准则，按医疗规律办事，在一些方面用经济手段进行经营管理，调动各方面的积极因素为医疗服务。

（二）医院管理

医院管理（hospital management）是按照医院工作的客观规律，运用管理理论和方法，对医院的人、财、物、信息、时间等资源及其活动，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体功能的管理活动过程。

研究医院管理现象及其规律的科学称医院管理学，其研究对象主要是医院系统及其各个层次的管理现象和规律，同时也要研究医院系统在社会大系统中的地位、作用和制约条件。

二、医院管理的职能

（一）医院管理的职能

医院管理工作，主要就是研究和实施医院基本管理职能的理论、原则、制度和方法。医院管理的职能由五部分组成：

1．计划 计划是管理的首要职能。计划就是确定目标，提出实现目标的方法和措施。目标有整个医院的目标和各部门的目标。

2．组织 要实现计划目标，应建立有效的、连续性的工作系统。包括管理体制、机构的建立和设置，工作人员的配备、规定职务、权限和责任，建立工作制度和规范，建立有效的指挥系统。

3．控制与协调 计划执行过程必须在控制的条件下进行。通过建立管理信息系统，进行反馈调节，了解工作实际情况，找出偏差和问题，调节各部门的工作，以达到预期的效果。

4．指导与教育 对业务进行指导，并进行培训教育，不断提高业务水平，充分发挥职工的积极性、创造性，更好地实现目标。

5．发展与提高 管理工作是一种创造性劳动，创造性主要表现在如何提高所从事管理的系统的放大倍率。医院业务只有在不断地发展进步中，才能提高医疗质量。管理的职能就在于促进医院业务的发展与提高。

（二）医院管理的学科体系

医院管理的学科体系可分为综合理论和应用管理两大部分。

综合理论部分主要研究医院管理原理和医院概论等基本理论问题，也就是医院管理学总论。它的主要内容有医院管理学的概论、研究对象、学科发展历史、医院管理职能、医院管理方法论和基本原理。

应用管理部分则主要研究医院管理系统中相互有联系又有区别的各要素（即专业），也就是医院管理学各论。这些要素主要包括人的管理、事（医疗、技术、质量）的管理、财务管理、物资设备的管理、信息的管理等。

医院管理系统各部分有各自的目标，但整个系统有一个总的目标，各部分的目标要服从于整个系统目标。医院工作的主要目标是高质量地完成诊治疾病的任务，满足社会医疗需要。实现总目标的主体是医疗过程，为完成医疗过程还需要技术准备和质量措施。因此，医疗管理、技术管理、质量管理应是主体，组织人员管理、物资管理、设备管理和经济管理应围绕医院总目标，与医疗过程联系起来并为之服务。

三、医院管理的范围

医院管理作为管理学科的一个分支，已经形成较为完备的学科体系，并且所涵盖的内容随着医院管理理论研究和实践探索的进展而发展。医院管理中的应用管理主要研究医院相互有联系又有区别的各要素，以下就应用管理的主要范畴加以介绍。

（一）医疗管理

广义的医疗管理包括技术和质量管理。其内容包括门诊管理、住院管理、护理管理、诊疗技术管理等。

1．门诊管理 门（急）诊是医院的窗口，是医院为病人提供医疗服务的重要方式，门（急）诊管理的重点主要有以下几方面：

（1）门诊人员的管理：包括对出诊医师和门诊工作人员的管理。门诊质量是医院医疗质量的综合体现，医师是门诊的主要技术力量，必须认真遵守医疗技术规范，确保医疗质量。应重视人员和技术的配置，建立高效的门（急）诊管理指挥系统。

（2）就诊流程的改进：提高门诊工作效率的关键在于改进病人就诊流程。利用医院信息化建设和现代物流传输方式，改变就诊环节多、手续繁琐的问题，不断完善方便、快捷、优质、高效、低耗的门（急）诊模式。

（3）特殊门诊的管理：对于专家门诊、健康体检、医疗保险、危重疑难的病人就医应制定相应的管理措施，提高医疗工作效率和卫生资源的利用。

（4）门诊就医环境：创造温馨优美的诊疗环境，树立良好的医院和医务人员形象，营造浓厚的健康宣教氛围。

2．临床科室管理 临床科室是医院实现其功能的最基本单元，是医院宗旨、方向的最具体体现者，临床科室管理是医院管理工作的关键点。

（1）临床科室的工作特点有：

1）专业性与协作性：医学是研究人类生命过程及同疾病做斗争的一门应用科学技术体系，其工作必须充分依赖医学科学整体水平和先进的诊疗技术，具有很强的科学性与专业性。在科学技术发展迅速、专业分工越来越细、研究领域越来越专的情况下，对病人实施完整、科学、合理的诊疗全过程中，各部门之间、多学科之间、科室内部专业技术人员之间的分工与协作就更加重要。

2）理论性与实践性 医学是在考察、积累和总结人类同疾病、自然做斗争的经验基础上逐渐形成和发展起来的，具有很强的实践性，医院临床科室是医学理论的实践场所和信息来源。新的知识体系需要依靠科技进步，在实践中发现问题、解决问题而产生；已形成的医学知识体系需要在临床实践中印证、完善、发展和进步。

3）规范性与个体性：临床科室依据所处学科专业领域的划分，在病种诊疗常规、设施配置、工作程序、技术要求、病房管理等方面都具有很强的规范性。但是，即使对于患同种疾病的病人，无论其生理结构、病理变化、心理素质等生物属性，还是经济条件、教育程度、医疗保障水平等社会属性，都各不相同，都是千差万别的不同个体，不可一概而论。特别是随着医学模式从生物医学向生物-心理-社会医学模式的转变，个体性的特征愈加突出。

4）前瞻性与回顾性：疾病诊疗是主观反映客观的过程，具有前瞻性，而诊疗效果的判断、诊疗过程合理性的评价、医疗质量的检查等往往是回顾性的评估，前后有时存在差异。要求医师在临床工作中勤于实践，不断积累经验，同时要及时学习新知识和新技术，提高基础理论与技术水平。

5）技术性与服务性：医疗工作具有高度技术性，病人是临床科室医疗工作的服务对象和主体，在实施临床医疗工作过程中，必须坚持病人第一、优质服务的原则，达到延长生命、减轻病痛、增进健康的目的。

（2）临床工作的关键环节

1）医疗质量控制：对于诊断、治疗、手术的关键环节加以控制，进行持续质量改进。努力提高基础理论与技术水平，不断学习新知识和新技术，提高医疗质量。

2）提高工作效率：主要体现在完成医院质量指标，例如加快病床周转、有效缩短平均住院日、控制医疗费用等。

3）知情同意与医患沟通：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施，建立医患沟通的机制，达到医患双方诊疗疾病、恢复健康的共同目的。

4）对医疗缺陷和医疗风险的管理：加强对医疗服务工作的日常监督管理，及时解答患者关于医疗、收费等方面的问题。发生医疗事件争议时，要告知处理程序和解决途径。建立各种风险预案，做到防患于未然。

（3）临床工作流程：作为临床科室，应围绕病人住院后诊断与治疗的流程（见图2-3），然后从工作性质和管理的角度，制定检查、诊断、手术等过程的具体流程，以及相应的人员岗位职责和规章制度，并切实保证各项工作的衔接，不断改进临床科室的医疗质量。图2-3为医院住院患者诊疗流程示例：

3．护理管理 医疗和护理是疾病诊疗过程中不可分割的有机组成部分，护理管理是对护理工作中的人员、技术、设备及信息等进行科学的管理，以提高护理质量和工作效率为主要目的的活动过程。护理工作的特征主要有专业性、实践性、服务性、连续性、安全性、多专业协作等。良好的护理质量为正确、及时、全面的诊断和治疗的重要前提。护理质量管理的重点有制度建设和落实、整体护理与基础护理、知识与技术培训、病区管理等内容。

4．医技科室管理 医技科室是为患者提供检验和检查，协同临床进行疾病诊疗的科室，包括检验、影像、超声、功能检查、病理等专业。随着医学技术的高速发展，医疗仪器设备不断更新，医技科室的专业学科趋向高度专业化，功能在不断拓展，对医院效率和效益的影响越来越大。

医技科室的管理重点有：强化服务病人、服务临床一线的意识，提高工作效率；注重规范化、标准化的管理，提高诊疗质量；开展新技术、新业务，提高学科技术水平；加速人才培养，适应高新技术发展的需要等。

5．药事管理 药事管理指医疗机构内以服务病人为中心，临床药学为基础，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作。药事管理的主要内容有业务管理（包括调剂管理、药库管理、临床用药管理、医院制剂管理等）、技术管理、组织管理、质量管理等。

6．医院质量管理 医院质量是以医疗卫生工作为中心的医学服务质量。它强调医疗服务和生活服务的统一，包括诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等特异性医学服务和营养卫生、心理、生活服务等非特异性医学服务。医院质量管理是为了保证和不断提高医院各项工作质量而对所有影响质量的因素和工作环节，实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。

医院质量管理包括结构质量管理、环节质量管理、和终末质量管理，称为“三级质量结构”。控制是质量管理的基本手段，完整的医疗质量控制应是以个体质量控制、科室质量控制、院级质量控制三个层次展开。

标准化管理是现代化科学管理的一种重要方法。医院质量管理的常用标准有医疗技术标准、医疗质量管理标准、医院评价标准等。

医院质量管理应遵循原则有：顾客第一原则；全员参与原则；过程管理原则；持续质量改进原则；数据化原则；系统性原则。

医院质量管理的主要任务包括：

（1）制定和实施切实可行的医院质量管理方案。

（2）开展经常的、系统的质量教育。

（3）制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。

（4）选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。

（5）建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价，发展、提高质量控制技术。

（6）建立和发展质量保证体系。

（二）教学和科研管理

医学教育具有社会性、实践性和服务性的特点，临床教学是医学教育中的重要组成部分，整个教学过程必须在医院内进行。医院的临床教学中要加强实践教学环节，强化基本技能训练，提高分析问题和解决问题的能力，加强综合素质培养。

医学科学研究是医学发展的基础，医院是开展医学科研的基地，科研水平的高低已经成为现代化医院不可缺少的标志。医院科研的发展趋势有：向综合性更强的研究发展；向动态和定量的研究转变；研究方法不断改进。

医疗、教学、科研是医院的基本职能，这三项职能相辅相成，缺一不可。

（三）资源管理

1．人力资源管理 医院人力资源管理是为了完成医院的各项任务而充分发挥人力作用的管理活动，是人力资源有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法。人力资源管理的功能主要包括制订人力资源规划和计划、有效配置各级各类人员、工作绩效考评、工资报酬管理、福利与劳保管理、保管员工档案、促进职工个人发展等。

医院人力资源的层次界定可以从横向和纵向两方面划分。医院人力资源横向划分主要包括医生、护士、医技人员、药剂人员、管理人员和后勤服务人员等；纵向划分通常以职称为标准划分为正高、副高、中级、初级等层次。医院卫生人力系统是一个技术密集型群体，大部分卫生人力属于人才资源层。同时，随着卫生管理人员职业化建设的推行，医疗机构管理者职业化将成为必然。

2．经营管理 医院经营管理是从它具有的经济实体性的角度，将医院内部的经济管理与医疗技术、服务管理相结合，使社会效益与经济效益相统一的经济管理活动和过程。医院经营管理的主要内容有经营核算、收益管理、费用管理、经济效益分析等。医院的经营目标可以分为社会责任目标、发展目标、服务目标、经济目标和市场目标。

医院经营管理与经济管理、财务管理有不可分割的联系，但也有职能上的区别。医院财务管理是利用货币形式对业务收支进行综合管理；经济管理是以财务管理为基础，制定经济活动目标，对单位全部经济活动进行协调、控制和决策；经营管理的职能主要有技术活动、面向市场、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。

医院经营管理必须以社会效益为首位，正确处理国家、社会、患者、医院及职工之间的利益关系，执行国家有关政策规定，因此医疗服务市场具有复杂性、动态性和特殊性，需要采取相应的经营策略和方法，以合理满足人民群众多层次医疗保健需求、保护社会劳动力、提高人民健康水平和生命质量。

3．信息与病案管理 医院信息系统（Hospital Management Information System, HIS）是利用计算机和通信设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的收集、存储、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。医院信息系统对信息的处理可分为三个层次：与基层科室的事务处理活动相联系的数据收集过程；与中层科室的工作任务相关的数据集中处理与分析过程；与高层管理者相关的决策与支持过程。完整的医院信息系统包括医院管理信息系统和临床信息系统。随着计算机在医院医疗、教学、科研、管理各个方面的广泛应用，计算机化的医院信息系统已成为医院运营的基础设施与技术支撑环境。

病案是医务人员进行医疗活动的记录，是患者疾病发生、发展、诊断、治疗、护理及转归的第一手资料，具有医疗、教学、科研、医院管理、医疗保险、法律等方面的重要价值。病案管理的发展趋势正逐步向卫生信息管理方向发展，具体表现为电子病历及相关的病案管理信息系统，是医院医疗信息和管理信息的基础。

4．医学装备、建筑与后勤管理 医学装备是指单独或组合使用于人体的仪器、设备、器械、器具、材料或其他物品，在疾病的预防、诊断、治疗、监护、康复中起到一定的作用。医学装备管理包括装备活动的全过程管理，即技术管理和经济管理。技术管理包括装备的选购、验收、安装、调试、使用、维修等；经济管理包括装备的资金来源、经费预算、维修费用、财务管理、经济效益/效果评价等。

现代化医院建筑是建筑学、医学、医疗技术设备、信息工程学、经济学、管理学等方面结合的综合性学科。医院的建设项目始于它的前期策划与总体规划，体现医院的总设想与发展规划。在医院发展过程中制定改扩建项目时，不仅要根据社会福利与医疗政策来考虑，还应针对市场作出新的定位。

医院后勤管理是指对后勤有关的经济、基建房产、物资设备、环境环保等医院正常运转过程中所需供给事物和人力资源进行的管理活动。后勤管理的基本任务是负责全院的资产管理、能源管理、环境、生活供给、服务管理、安全与秩序等。医院后勤管理应体现服务临床、讲求效益，为患者和医疗一线的工作提供服务保障。