第10章 序九

作为北京市区级服务大厅建设的一名实践工作者，能受邀为王刚主任的新著《重塑面向公众的政务服务》一书作序感到非常荣幸。随着我国改革开放和市场经济制度的不断完善，从20世纪90年代末以来，各地方政府为了适应经济发展的需要，在推进服务型政府建设的进程中，着力改善区域投资软环境，进行行政审批制度改革，更加注重政务公开和政务服务的载体建设。政务（行政）服务中心伴随着行政审批制度改革和政务公开推进应运而生，它是自下而上孕育成长起来的一种全新的行政服务运行模式，这种“一站式”的公共服务供给模式已经在全国范围内逐步发展起来，几乎覆盖了我国大多数的省市地区，并不断完善壮大。

政务（行政）服务中心建设既不是一蹴而就、一帆风顺的，也不是一劳永逸、一成不变的。从诞生伊始，经过二十多年的发展，政务服务领域的理论界和实践界的同仁，无不艰难探索，勇往直前，始终以高度的政治责任感和历史使命感，以“俯首甘为孺子牛”的干事创业情怀，以“为民务实清廉”的坚定信念，以坚忍不拔、持之以恒的毅力和决心，勇于改革创新，大胆实践发展，不断开拓进取，使之化蚕成蝶，成为各地方政府行政审批制度改革的风向标和对外服务的重要窗口。

目前，政务（行政）服务中心在服务理念方面，塑造了民本位、社会本位的理念；在服务机制方面，完善了政务服务体系和运行保障机制；在服务模式和服务渠道方面，搭建了便民高效的综合性服务平台，初步形成了体系化、标准化、智能化和一体化的服务新格局，对推动政府职能转变、深化行政管理体制改革、建设服务型政府发挥了积极的作用，受到了公众和社会各界的普遍欢迎，可以说是我国行政体制改革进程中的一条“最亮丽的风景线”。

深圳市是我国改革开放的试验田和排头兵。深圳市行政服务大厅在改革和建设上敢为人先，在创新上不畏挫折，实现了无差别、无疑惑、无不应的“一个政府对外服务”，提升了为民服务品质，同时卓有成效的改革和高水平的政务服务得到了市民的认可。当前，在我国全面深化改革的进程中，政务（行政）服务中心的发展建设与政府职能转变和政府机构改革密切相关，出现了体制性障碍、信息化壁垒等各种矛盾问题，面临行政审批改革的“深水区”和建立无缝隙政府难啃的“硬骨头”，这就需要从政务服务理论创新层面指导工作实践。当我看到《重塑面向公众的政务服务》一书时，感到无比欣喜，深深为深圳市政务服务管理办的同志不畏艰难、锐意改革的精神所折服，同时也使我深受启发。本书作者艾琳、王刚同志从实践者的角度出发，采用实证研究的方法，在改革创新的历史背景下用发展眼光分析研究了目前政务（行政）服务中心建设具体的运行状况、面临的困境及原因，并对未来的展望做出阐释和回应，既有一线工作者的经验体会，也有理论深度，凝聚着政务服务工作者的智慧和心血。我特别期待这一新著的出版面世，希望这本书对政务服务领域的实践者、研究者及关注政务服务发展和实践的各界人士有所启迪和帮助，进一步推进政务（行政）服务中心建设健康有序发展，重塑面向公众的政务服务，为更好地服务社会发展、服务企业和公众做出贡献。

北京市西城区综合行政服务中心主任 李薇

2014年7月于北京西城