1.3 互联网背景下终端门店如何留客

近两年我们的线下门店和电商“掐得”很凶，导致很多人开始怀疑：终端门店究竟有没有价值？

伴随着电商和线下实体店的不断碰撞，很多老板一直在思考，实体店和电商两个方向究竟应该何去何从，究竟是选线上，还是选线下，还是线上线下都做？

其实，线上肯定是要做的，但是对线下也没必要那么害怕。很多人真的是非常的怕，一想到线上，一想到O2O就感觉没法过了，愁得睡不着觉。到底有没有那么严重？其实并没有。因为线下的店面存在的这些价值——服务、体验、价值、信任、保障，是线上基本解决不了的。

附加服务必不可少

无论大家经营什么产品或品类，都和电商有过一些接触，那么电商的服务究竟好不好呢？

我们对电商服务的印象主要是送货快、购买方便，并没有其他的附加价值的服务，而线下在服务方面却有很大的挖掘空间。线下门店可以通过与顾客的深度接触，在与顾客接触的每一个点上为顾客定制个性化的服务，让顾客有更好的服务感知。而线上的东西过于追求标准化，所以能做的服务非常有限。

体验营销证明自己

对消费者来说，整个购买过程中的体验是非常重要的。在线上的体验主要侧重两点：速度快、购买便捷。但我们退一步来想，家居建材行业本身就不具备能够快速成交的特性，从进店到收钱5分钟搞定简直就是天方夜谭。

我曾经试过买一件西装，从进店到出来5分钟就可以搞定了，但是你见过谁家买瓷砖、门窗、壁纸、沙发等家居建材，从进去到出来5分钟就搞定的吗？没有！基本都需要交谈两次以上才能成交，有的甚至要交谈更久、更多次。我曾经见过一个导购和一个顾客一直连续协商了18个月，也就是相当于一年半的时间才成交，因为顾客最初来看产品的时候，房子还没建好，也就是在还没有交钥匙的时候就开始寻找合适的沙发了，交完钥匙后紧接着继续看，房子装修时再看，买个沙发历时18个月。这中间如果有任何一个环节服务不好，或者体验不好，根本就不能成交，你见过哪家电商能够盯一个顾客这么久的吗？

况且，家居建材行业的产品本身就比较“重”，都需要进行深度的交流与沟通，了解之后顾客才会做出购买的决定。比如说买床垫，价格稍微高一点的，顾客都有想要躺在产品上体验一下的诉求，购买家具一般也都会想看一下实物并进行体验，仅凭这一点，就和我们买标准化的线上产品有着很大的区别。所以，体验是线下实体店一个非常重要的功能。

不断创造额外价值

单看“价值”这两个字，大家可能会觉得有点蒙，如果我再给它加上“创造”这两个字，也就是“创造价值”，你或许就明白了。基本上，电商给我们带来的更多的是便捷，但不会给我们的顾客创造额外的价值，而线下实体店却可以创造价值。

比如你去买家具、瓷砖、卫浴、门窗等家居建材产品，终端店面的销售人员对于这方面有非常多的知识积累，并拥有丰富的专业知识。他们能够举一反三，能够在顾客想要的产品之外进行更好、更优质的搭配，帮助顾客做出最好的选择，或是提供一个更好的购买方案。即使是顾客不购买自己家的产品，而选择别家的，他们依然能够为其提供很多专业的、建设性的意见和建议，这就是创造价值。对于电商而言，要做到这点确实是不容易的，至少目前看起来很难。所以“创造价值”这一点只有我们线下的店面能够做到，而且是线下足够优秀的店才能做得到。

获得顾客的基本信任

中国人相信眼见为实。所有电商销售的东西，可能一点鼠标，马上就成交了。可是到了大金额的产品交易时，顾客内心就会犯嘀咕：万一我付了钱，这个人跑了怎么办？万一我后面有售后的服务需要，却找不到他又该怎么办？这样岂不就尴尬了，因此，顾客会觉得心里没底儿。

2016年7月，我找人帮忙录制了一场课程的视频。虽然我现场拷走了原片，但是当时约定了，等视频精修后再给我一份。出于信任我当时给对方付的是全款，但是直到今天为止，已经过去很久了，我依然没有收到精修的视频，这个时候，我对他的信任就已经崩盘了。

在中国人有句古话“跑得了和尚跑不了庙”，这也是线下店非常重要的一个功能，那就是能够与顾客建立非常直观的联系。特别是很多经销商老板都具备本地化特征，与来买东西的多数顾客都相识，尤其是在三四线城市，人与人之间的距离最多就是隔着一个人。所以，店面在承诺产品好、服务好的时候，相当有说服力，顾客也很相信。因为，地域性的特点在顾客心里无形中形成了一种信任保障，即使最后产品出现了问题，顾客依然能找到销售方，所以，不需要有多余的担心。事实上，所有的成交、所有的生意最终都是基于信任。

我们在网上买东西本身也是存在信任的，但是对于家居建材品类来说，由于其产品本身比较“重”，对服务要求比较高，所以对我们与顾客之间的信任程度的要求就会显得更高。因此，买卖家居建材就需要有“彼此更加信任”这个前提。

为顾客解决后顾之忧

在上面提到的我自身经历的案例中，当我把钱全部付清，索要精修后的视频就一直没有后文了。但是，如果对方是一家线下实体店，我完全可以直接到他的店里，当面去处理这个问题。有人说，顾老师，你可以去淘宝投诉啊。当然可以！可是本来就没花多少钱的事儿，我再去投诉，时间成本、精力成本都太高了。但如果是在线下，就有了保障，结果会完全不同。

经营家居建材产品的朋友们都知道，顾客在什么时候才会更多地考虑服务？必然是在即将成交或已经成交之后，此时，保障就显得尤为重要。我们这个行业本身就是一个低关注度的行业，标准化程度、透明程度都比较低，顾客对产品、服务等相关事宜懂的比较少，所以这时候“保障”这两个字就显得极其重要。线下店最大的保障在于：顾客在你这里买东西，我认得你的人，认得你的店，这么大的店，不会说没就没，说跑就跑，万一购买的产品出问题，我就能找到店里寻求解决方法。因此，对顾客这种心理的保障是线下店一个非常重要的功能。

服务、体验、价值、信任、保障，这五点是很多线下店面能够优于线上渠道的原因。这当然不是说线上渠道不好，因为我们家居建材行业本身的特点就是非常的“重”。这就涉及了我要讲的第三点：终端门店的价值。