△服务跟进的组成部分

对于不同的服务，应该采取不同的方式跟进，但都应该包括这几个组成部分：立即跟进、内部跟进和善后跟进。这些组成部分的最终目标都是为了确保你的补救措施进展顺利，让你的客户能够感受到你在认真地对待他们的事情。通过补救措施，你的公司得到了一个忠诚的客户，并且受益多多。

立即跟进 如果你自己已经把问题解决了，事后要马上和客户联系。这表明你对这件事很重视。同时也可以了解到一些一直没有解决的问题。当你把客户的问题转交给其他人的时候，立即跟进也很重要。比如：假设你在销售部工作。有个客户给你打电话（因为她只认识你），反映你们公司的网站有点问题，给她造成了不便。你自然会把这个技术问题交给IT部门来解决。但你知道IT人员最后真的给她解决问题了吗？她觉得技术人员的服务周到吗？你只有亲自去问客户才知道。客户希望你——她最初的盟友——去跟进这件事，而不只是IT部门的某个员工。即使你很清楚IT人员完全有能力帮她解决好这个问题，她也希望你去跟进。

内部跟进 对于某个客户所经历的失败服务，公司的其他人也要马上提高警惕。下面我们谈谈为什么这种警惕性是卓越服务的标志：

● 你的员工会知道今后再与这个客户打交道时，除了常规的质量控制以外，还要检查有没有其他问题。

● 出现问题后，要提醒你的员工以恰当的方式与这个客户打交道。不要让客户再说一遍他遇到的麻烦，这不是他的责任——除非他想解释。也不应该强迫他“装出开心的样子”来迎合你的员工抱有的不正确期望。他们早应该知道客户的遭遇了。例如，一家餐厅遇到这样的客户离开时，如果经理或领班能够出来说些感谢的话，会给餐厅增色不少：“感谢您的光临，我们不胜荣幸，非常感谢您今晚的耐心等候：我们非常抱歉把您点的小菜弄错了，希望下次为您提供更好的服务。”这远远胜过你故作姿态地问一句：“您对我们今晚的服务满意吗？”听起来好像左手不知道右手掉了蛋奶酥似的。

● 你可以把不幸遇到问题的客户的资料作一特殊标记，以便她下次来访时给予特殊礼遇——即使这一特殊的礼遇只是会意的点点头或会心的一笑。

善后跟进 为了巩固与客户的关系，在事情处理完后，还要再一次书面留言或打电话向客户了解情况：“很抱歉给您带来了麻烦。您能成为我们的客户，是我们的荣幸，希望下次继续为您服务。”如果是网上业务，写一封电子邮件也可以，但效果就不同了。

第4步：详细记录遇到的问题。解决客户的问题后，你自然想喘口气儿。但是，一定要确保你的员工进行过记录方面的培训，每一次的时间、发生的具体问题都要详细记录——趁热打铁把它记下来。我们称之为沉淀。你要一丝不苟地做记录：若要避免以后发生严重的问题，唯一的办法是把问题详细地记录下来，以便日后认真分析。

根据你所从事的业务，这种沉淀可以是高科技形式的也可以是低技术含量的。可以先把信息归入事件处理文件夹、问题日志，或口头汇报，或者直接录入电脑。不管采用哪种形式，都应该包含尽量详尽的信息。对特殊细节的要求取决于你的公司，但通常都要包含以下内容：时间、产品或服务类型、当时的忙碌程度以及客户方面的详细情况。

使用这些记录的目的是从中发现某些倾向或规律性，即某些隐藏在背后的原因。例如，你或许注意到某个问题总是在周三下午3:30左右比利当班的时候发生，这会让你想到比利是不是错过了某个特殊环节的培训。或者问题只出现在上午8:30至9:30，这会让你留意到货梯总是在那个时间段维修，服务速度慢得让人无法接受。或者接到的投诉都是关于你公司出售的后挡风玻璃雨刮，但仅限于东部和中西部的专卖店，这会让你发现撒了盐的路面与你公司库存的某种后挡风玻璃雨刮之间有关系。或者投诉事件只在你的客户容量达到90%以上时才发生，你就要考虑如何让公司在客户容量达到90%以上时还能高效运转（正如迪士尼主题公园所能做到的那样），还是需要扩充接待能力或限制客户总量。

失败服务或产品补偿原则

视情况而定。最重要的是灵活应变。不同的客户有不同的价值观和喜好——所以对那些向一脸不满的客户做解释工作的员工，你要放权给他酌情处理。但还是有一些原则：

● 大多数客户都能理解事情可能会出错而且也会出错。他们不能理解、不能接受，或者觉得毫无意义的是你找诸多借口。比方说，他们并不关心你公司的组织架构：你说问题出在另一个部门对他们来说毫无意义。

● 不要惊慌。问题得到妥善解决后，客户对你的信任和好感会增加，会比从未发生任何问题时更加信任你。这是可以理解的，因为你们现在有了共同的经历：通过彼此的亲密合作共同解决了问题。

● 不要以为你知道客户想用什么办法或者“应该”想用什么办法解决问题。要问。如果客户提出的要求听上去很过分或是荒谬，不要急于打消客户的念头。即使表面看上去不大可能，也许会有某种新方法可以实现客户提出的要求或近似于满足客户的要求。

● 不要讲求“公平”或“公正”。我们那位典型的娇宠孩子的意大利妈妈在安慰孩子之前并没有去调查她的宝贝是否遵守了人行道的限速规定，客户对你公司的好感也不是因为公平。是因为他们得到了很好的接待。

● 从客户的问题中汲取教训，但不要借此机会当着客户的面惩罚或培训你的员工。这是显而易见的事，但是却经常发生。要注意这一点，特别是当你有压力时。

● 不要以为你把事情恢复到原样就是专门为客户效劳了。时间一去不复返——已经过去了。第一次就把事情做好的机会？已经错过了。所以重新恢复到从前仅仅是第一步。然后你还需要给客户一些额外的补偿。妈妈包扎好膝盖，还给了孩子一根棒棒糖。如果你不知道该给某个客户哪一种“额外的补偿”，你就直说你想提供一些补偿。如果客户不喜欢红色的棒棒糖，或不吃糖，她会告诉你的。然后，你们就可以一块儿决定其他补偿。

● 时刻铭记一个忠诚客户的终生价值。对你的公司来讲，如果按照客户在十年或二十年内定期购买你公司的产品的价值来计算，拥有一个忠诚的客户相当于发了一笔小财。我们曾经在我们自己的公司和客户的公司做过有关终生客户价值的研究，常常发现一个忠诚客户的终生价值可以高达100,000美元——有时甚至更高。或许，在你的公司，这个数字只是几千美元，或者可能是50万美元。如果你曾经有过冲动要和客户因为一次隔夜运费而争吵时，这个数字值得你计算，并且牢记在心里。