别总向客户道歉
要想让客户满意，你需要创造性的解决方案，而非同理心。
这篇文章，或者说这项研究，只强调了问题的一方面，即客服代表在处理投诉时应该怎么做，却没有分析员工是否有做非常规决策的权限。我见过很多企业因为员工偏离流程规范而加以惩罚。因此，即便客服员工很多时候能想到有创意的解决方案，也因为害怕遭到上级惩罚而不敢向不满的顾客提出来。客服员工害怕质疑现状，因此留意不偏离流程。这种行为是雇主和员工双方的短视造成的。雇主希望避免法律纠纷，因此规定了标准程序。
很多时候，管理者会把不遵守流程的员工当成反面教材，最终给组织造成很大的伤害。看到这样的反面教材，员工即便有能力创新思考，也没有动力这样做。他们只会反复演练适用于各类情形的标准动作，像机器人一样不断重复，以证明自己完全按照要求做了。
所以我建议，在训练客服员工创造性地解决问题之外，企业应重新思考与员工的沟通方式，重新评估自身的组织文化，这样才可能建立真正以顾客为中心的服务体系。否则，客服只能锦上添花或规避法律风险，而无法安抚不满的顾客。
——瓦萨尔·拉托德
读者
总体来说，“道歉不要太长”这个结论是正确的。但我认为，道歉的长度和强度，应当考虑具体的文化语境、事件（情况有多严重？）和顾客（道歉是否让客户满意？）。在日本或尼泊尔，七秒钟的道歉可能会被视为侮辱。话虽如此，如果你没搞清楚状况或明确责任，道歉就没有意义。你可以说，“对您的遭遇我感到很遗憾”，但其实人家可能坐的是其他航空公司的飞机，对吗？
在客服与顾客的沟通中，非常重要的一点是判断顾客是否处于理性状态。吼叫、骂人、威胁、人身攻击、跟你脸对脸、手指戳到你胸口……这样的顾客就处于非理性状态。他们无法正常地看、听、思考。在所有与顾客的沟通中，这种情况最难应付。顾客的自我意识越强，脾气就可能越大。直到顾客进入理性状态，客服代表才应开始解决问题：（1）了解情况；（2）明确责任；（3）在必要时道歉；（4）寻找解决方案……
当顾客处于非理性、情绪激动的状态时，你要做的就是倾听，再倾听。如果顾客给你足够的时间和空间，你也可以表示了解对方的状态（“我听到了，我明白了”）。你要站稳脚跟，控制住自己，不要进行任何商讨或争辩。记住，不能和无法正常思考的人理性沟通。这个过程也许会持续几分钟，但顾客最终会冷静下来并意识到，如果恢复理性就可以得到你的帮助。
然后你才可以道歉，而出于对暴躁表现的愧疚，顾客也可能道歉，然后和你一起寻找解决办法。
——费伦茨·孔兹
读者
作为咨询顾问，也作为普通消费者，我意识到，客服员工对问题的理解程度，与顾客对他们表现的评价直接相关。为削减成本，很多企业选择让低成本、低技能的员工使用标准话术应对顾客，而不是让具备良好解决问题能力的员工自由发挥。这种做法会带来至少两个不良后果。首先，如本文作者指出的，已经很急躁的顾客会更加愤怒。其次，解决问题的时间增加、问题升级的情况增多、由于无法解决问题而给予顾客的其他补偿增加，这最终导致企业的服务成本上升。在咨询工作中，即便我实时指出这类问题，客户还是经常问我，“我们应该给不满的顾客更多补偿金吗”，这总让我很吃惊。
——马克·斯坦利
读者