前言

随着淘宝网的迅速发展，越来越多的人加入到了淘宝开店的创业大军中。因此，与淘宝开店相关的职业也得到了迅速发展，淘宝客服就是其中一种。

当下，淘宝客服的需求量日益增大已经成为不争的事实。数据显示，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月的时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万条招聘网上客服的信息；这一岗位的平均月薪在3000元左右。这表明，淘宝客服已经成为当下广受关注的一种职业形态。

淘宝客服职位的诞生，与淘宝网店的发展壮大息息相关。在金融危机的影响下，很多人因就业压力增大，便纷纷走上了网上开店这样的创业之路，淘宝网上每天新开网店数量最多时曾达到5000家。而随着一些淘宝网店的规模不断增大，许多网店单靠店主一人已经难以应付每天的交易。为了更好地经营网店，店主开始招聘客服人员。于是，淘宝客服作为新的职业开始出现了。

客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说是决定了一家网店赢利的高低。所以，高素质的客服人员便成为很多网店追求的目标。而对于客服人员来说，最重要的一项素质就是要有超级的口才。因为客服人员需要直接与买家进行沟通，并需要能提供给买家高质量的解答和售后等服务，甚至还要承担促使买家拍单的责任。从这个层面上来讲，客服人员会不会说话、如何说话，将能直接影响甚至决定网店的利润和信誉。

因此，作为淘宝客服人员，只有掌握超级口才表达能力以及实用技巧，才算是一位合格的淘宝客服。通常来说，淘宝客服人员应该掌握的语言技巧包括以下几个方面。

介绍宝贝的语言技巧。淘宝客服人员能否更加准确、绘声绘色地将宝贝介绍给买家，直接决定了买家是否会拍单。

在线沟通的语言技巧。淘宝客服人员与买家进行沟通，最常用的工具是阿里旺旺。淘宝客服人员要熟练运用这款聊天软件，并掌握一定的表达技巧。这决定了他们与买家的沟通是否能够取得良好效果。

消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧。淘宝客服人员的一项重要任务是消除买家的顾虑，激起买家拍单的欲望。因此，淘宝客服人员掌握这方面的语言技巧就显得尤为重要。

拒绝让价的语言技巧。拒绝让价也是淘宝客服人员应该掌握的一项重要技巧。淘宝客服人员运用这项技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度地确保网店的利益。

处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧。能否巧妙地处理买家的中差评，说服买家撤销投诉，是淘宝客服人员的一项重要工作，也是网店能否获得100%好评的重要影响因素。淘宝客服人员在这方面做得是否出色，不仅直接决定了网店信誉的高低，还会影响到网店的发展之路。

电话沟通的语言技巧。如何通过电话沟通打动买家，处理好与买家的各种问题，已经成为衡量淘宝客服人员素质高低的一项重要指标。淘宝客服人员必须提高自己在这方面的能力，才能更好地胜任网店客服的工作。

本书就是从以上方面入手，具体落实到宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面，来阐述淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才与实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。通过阅读本书，淘宝客服人员可以有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

在本书的编写过程中，作者得到了焦亮、刁春光、张林波、陈佳、何欣、李青、慈艳丽、顾香云、杨倩、张凤娇、杨濡池、楚丽萍、康珊、赵欢、姜波、魏萌、杨博、张伊宁、王光波、谭慧等多位同行与老师的大力帮助和支持，在此向他们致以诚挚的谢意。

由于时间仓促和编者水平有限，书中不足之处还请广大读者批评指正。