自序 关于运营
从2006年做个人站长开始到现在，从事互联网行业的工作已10多年了，经常被朋友问：运营到底有没有章法和规律可循？我的答案是：有。
运营的本质是跟人打交道。虽然每个人都不同，但是人性却是相同的，人的行为模式是有规律可循的。
2011年，我写了《赢在运营》电子书，提出自己的运营体系：人性论、价值论、互动论。只有了解了用户，才能更好地跟用户打交道，才能发现用户的需求，并实现用户的价值。在本书中，我重新阐释了这个理论体系，并加入自己这几年的新理解。
在本书中，我提出了很多颠覆性和突破性的观点，例如，用户常常是非理性的，他们缺少社交内容和社交技巧，有时甚至不爱动脑子。例如，大家都在谈人性，我认为人性不但有内容，更重要的还有形式；例如，给运营下定义，运营就是处理跟用户之间的关系。
这里讲两个故事，通过这两个故事来说明什么是运营。
清朝著名商人胡雪岩的故事相信大家都耳熟能详，我们读到的故事是这样：胡雪岩帮助贫困交加的王有龄，王有龄当官后投桃报李，提携胡雪岩。
事情真的这么简单吗？
一个好的运营人员一定要学会挖掘故事背后的故事。王有龄收到胡雪岩资助后，就去找小时候的玩伴——二品大员，浙江巡抚何桂清。何桂清写了一封推荐信，把王有龄推荐给自己的同学，并给了王有龄5000两银子。王有龄拿到推荐信后，马上就送了过去，但是左等没有消息，右等也没有消息，就去找胡雪岩。胡雪岩问了一下，就让王有龄把5000两银子送过去，不久王有龄的任命就下来了。
何桂清帮王有龄，是因为两个人是发小，大家交情好吗？发小多了，总不能每个人都推荐吧？发小是发小，帮忙是帮忙，一个人长大了就该知道，发小与帮忙是两件事情。何桂清小时候是王有龄的伴读，是王有龄老爹给了何桂清读书的机会，这样后来他才会成为二品大员。这才是根本的原因。“我推荐你，不是因为你是我的发小，是因为你爹当年帮了我。”
何桂清处理这件事情的时候，不但给自己同学写信推荐了王有龄，还给了王有龄5000两银子，这5000两银子才是故事的重点。何桂清很清楚，光凭一封推荐信是不够的，虽然大家是同学，但钱是不能少的。很多时候，我们去找熟人办事，认为事情应该好办，结果发现事情反而没有办下来。这是因为我们把问题搞错了，交情让我们能有机会去解决问题，但是不能用交情来解决问题，事情运转都有自己的规则，交情是交情，规则是规则。
这是发生在腐朽的封建社会的故事，一方面，身处21世纪现代社会的我们要批判它；另一方面，在批判这种腐朽的潜规则之余，作为运营人员，要能提炼出故事里的人性、价值、互动。
在这个故事里，何桂清很清楚规则，胡雪岩也很清楚规则，他们都知道银子是不能少的，但是王有龄并不清楚。在我们看来，王有龄早该去找何桂清了，但是关系是关系，交情是交情，有了关系，还得经常互动，否则交情就很差。有时候我们需要人帮忙，没有去找亲戚，反而去找朋友，是因为朋友经常互动。
第二个故事是我朋友老王的故事——一个很“不单纯”的故事。
老王坐下午两点的飞机去深圳，中午十二点就赶到机场了。大家接到登机通知开始慢慢排队，排了接近一个小时，突然接到通知，说飞机至少会延误两个小时，于是大家散了，继续等待。两个多小时后大家又接到通知排队，等排了接近一个小时，又接到通知，说飞机又延迟两个小时。这个时候，大家都快崩溃了。第三次排队等到晚上11点时更坏的消息来了，飞机又延迟了，让人绝望的是，这次延迟还没有具体的时限。
这时很多人都非常愤怒，大家找到航空公司值班的小伙子。小伙子态度非常好，非常诚恳认真地向大家道歉。大家要求补偿，小伙子说，每人可以补偿150元，加上一份盒饭。大家当然不愿意，小伙子说：“我只是一个基层员工，做不了主，你们不满意可以找上级反映。”这时，有人接受了小伙子的条件，也有人去找领导反映，但是大部分人都在观望。
作为互联网从业人员的老王自然会上网搜索一下，该赔偿多少，发现可以赔偿600元左右。于是，老王要求值班的小伙子赔偿600元。小伙子还是那句话：“我只是一个基层员工，您得找领导反映。”老王自然知道找领导反映这个说法明显是在“踢皮球”。他于是就找到大家说：“按照规定应该赔偿咱们600元，大家一块去讨要吧”。结果有人说：“我已经签过字了，盒饭和150元已经领取了。”更多的人说：“你去吧，我们帮你看行李。”
大家的反应让老王很不爽，大家的事情凭什么让他一个人去；但是不去的话，他心里又不情愿。
运营就是跟各种难缠的人打交道，作为多年的老运营人员，老王决定下狠手了。
老王再一次找到那位小伙子，小伙子同样还是老套路，只能给每人提供150元赔偿和一份盒饭。于是老王从自己钱包里拿出600元，转身走向大家，边走边慢慢地数钱，还数了好几遍。
接下来的情景应该可以想到了。看到老王拿着600元钱，大家风一样地冲向了小伙子。这时候小伙子无论怎么解释，都没人听了。群情激愤下，航空公司只好每个人赔偿600元。等大家拿到钱后，老王才慢悠悠地过去领赔偿自己的600元和一份盒饭。
这个故事充满了各种套路。对付乘客，航空公司设置了各种“机关”，例如，工作人员很诚挚地向你道歉，并向你提供盒饭外加150元钱；或者你可以向领导反映。所有这一切的目的很简单，就是少赔钱。乘客的表现也非常精彩：一部分人接受条件；还有一部分人不接受条件，但是也不采取任何行动；一部分人不接受，等着老王为自己争取权益。等大家看到老王拿到了600元钱，他们就搭便车一哄而上了。
我们很难谴责搭便车的乘客，也很难谴责航空公司接待乘客的小伙子，甚至很难谴责逃脱责任的航空公司。运营人员不能提前给用户贴上标签，也就是说，不能假定用户是好人或者坏人，运营人员就是要面对各种人群，找到办法解决问题。