1.8 小米9个客服，回复100万粉丝/天

利用粉丝经济一炮而红的小米紧跟移动互联网的时代潮流，在开启了微信公众号之后一发不可收拾。小米的微信公众号可直接实现小米各型号手机的预约购买，可进行话费充值和订单查询……然而，这些具体的功能都不是小米公众号运营所追求的终极目标。据了解，小米手机的微信公众号运营团队只有9名客服人员，这9名员工每天都要回复100万粉丝的留言。

一般来说，小米的100万粉丝每一夜都会产生上万条留言，等待小米微信公众号客服人员第二天的解答。每天早上，当9名小米微信运营人员打开电脑，登录小米的微信公众号后台时，忙碌的工作就开始了。粉丝们的留言千奇百怪，有人问如何购买小米手机，也有人会问刷机用线刷还是卡刷好。小米自己开发的微信公众号后台会将这些留言中带有“订单”“刷机”“快递”等字眼的一部分留言自动抓取出来，分配给客服人员，客服人员会一对一地对微信用户进行回复。

小米利用微信公众号加强了与粉丝之间的互动联系，并且进一步提升了粉丝们的品牌忠诚度，有超过40%的小米微信粉丝会经常参与小米微信每月一次的大型活动。微信公众号的开启大大拉升了小米的销量。

与小米公司一样，很多企业都开始开设自己的微信公众号。然而，我们接触的大部分企业都不知道如何对自己的微信公众号进行定位，更不知道怎样通过与粉丝的互动有效地拉动销售，小米的经验值得许多企业参考。

小米发展微信公众号的过程并不是一帆风顺的，也曾遇到很多困惑。当小米的微信粉丝增长到10万左右的时候，小米微信公众号后台每天接到的粉丝留言峰值最多能达到4万条。当时，小米微信公众号运营团队对于应付留言感到非常吃力。

由于微信公众平台是一个开放平台，自带的后台功能很简单，甚至连搜索功能都没有，运营者无法在众多的粉丝当中搜索出一个特定粉丝。为此，小米自己开发了一套后台。小米微信粉丝的留言都会被抓到小米自己开发的后台里面，这个后台不仅清晰、易管理，还可以设置人工回复关键字、回复范本、支持搜索功能、加强用户管理等。

当然，这种自动回复的模式并不能满足100万粉丝的需求，因为粉丝们的留言千奇百怪，有很多都不在自动回复的范围之内，不能给粉丝一个满意的结果，所以，小米的9个微信客服就显得非常重要。目前小米的微信只有这9个人负责，其中3名是微信运营及活动策划，另外6名是微信售后。

值得一提的是，小米自己开发的微信公众号后台需要得到微信官方更高的API接口权限，而小米副总裁黎万强通过与微信的谈判获得了这个较高权限的接口，“小米微信的这个独立的CRM接口，可以对用户进行信息读取，可以进行事件推送，这是其他企业所没有的”。

微信营销专家管鹏指出：“这一接口让小米可以截留一些用户的行为数据，让用户数据可以截留在本地的服务器里面，并对其进行分析，而其他大部分企业账号没有这么高的权限。这一权限对于小米进行用户行为数据的分析至关重要，可以让小米的微信有针对性地改进服务。”

小米正试图利用这一独立CRM接口对100多万粉丝进行分级、分组，根据不同的属性把他们区分出来。比如，哪些粉丝是小米用户，哪些是潜在用户。然而，这项工作必定很艰难。要想达到这一目的，需要通过举办各种活动发现粉丝们的行为轨迹，例如购买记录等。根据分析了解到，在这100万粉丝当中，有60%以上都是小米用户以及米粉，他们对小米品牌的忠诚度很高。

因此，小米的微信公众号定位为服务小米用户的角色，而服务与营销是联系在一起的。黎万强指出：“新一代人群的生活习惯正发生着巨大改变，例如他们喜欢通过碎片时间接受客服，小米发展微信公众号，其实就是为了适应这种趋势。”

由于小米微信公众号更多的是为粉丝提供服务，因此他们尽量做到不骚扰用户。黎万强称：“我们很少主动去给用户推送信息，有时一周都没有一条。”而有一些企业将微信定位为一个营销的工具，结果导致他们的微信公众号天天为用户推送广告信息，引起了用户极大的反感。例如，一家知名药妆店连锁品牌的微信账号，曾经一天给用户推送一条广告信息，结果其账号每天的退订率高达50%。用户对广告信息的反感程度可见一斑。

黎万强表示，微信公众号运营使得小米的营销、客户关系管理成本开始降低。比如，小米以前做活动通常会群发短信，100万条短信就需要4万元的成本。一年下来，短信费就是一笔很大的开销，而有了100万微信粉丝就不需要再发短信，节省了很多成本。可以说，小米的微信公众号最大的作用就是活跃用户，而不是销售。在微信公众号运营上，小米还在摸索，在未来几年内，小米的微信公众号将会有更加丰富的功能。

对各企业来说，小米的微信公众号运营案例提供了一个很有价值的样本，即把微信当作企业服务、营销的一个重要环节，而不是独立地为微信营销而运营微信公众号。