第2章 自序：靠服务过上有尊严的生活

初中的时候，我的“理想”是成为一名幼师。这个“理想”是我的父亲替我定下的，因为我从小就不是一个善于读书学习的“好”学生。父亲认为，我这个样子是绝对考不上高中、大学的，尤其是在江苏这样的高考大省。与其坐待“落榜”，还不如提前找好出路，读一个“幼儿师范高等专科学校”，读下来就能找一份幼师的工作，而那时幼师的工资好像还不错。遗憾的是，我连幼儿师范都没有考上。面试很顺利地通过了，但笔试差了20分。

后来我读了另外一所专科学校——南京旅游职业学院，在那里，我遇到了改变我一生的机会。当时的旅游职业学院普遍都有名为“国际交换生”的留学机会，可以到国外一边打工一边读书。可能与今天的交换生项目不同，那时的国际交换更像是中国的劳务输出，我们实际上就相当于出国打工。就这样，我一下子飞到了新加坡，开始做服务生。那是1994年，我17岁。

我的工作地点是一艘丽星邮轮的中餐厅。丽星邮轮是马来西亚“赌王”、云顶集团创始人、福建人林梧桐创立的豪华邮轮品牌，邮轮上有丰富的餐饮和娱乐设施，最重要的是，客人可以在公海上合法赌博。

现在回想起来，那时候邮轮上的服务和管理水准绝对是一流的，放到今天也是。我在邮轮中餐厅工作了不到一个月，就把当时的经理给得罪了。得罪他的原因是，我觉得他老是“欺负”中国人，认为中国人比较土、笨。事后回想起来，他的“欺负”有时候更多是专业上和工作上的“指摘”，比如像泡茶的时候分不清普洱茶和茉莉花茶分别该用哪个壶。但我那时候年轻，总看不惯他趾高气扬的样子，所以跟他起了正面冲突，他就把我“贬”到了西餐厅。

为什么说是“贬”呢？因为中国人在那边还是很抱团的，中餐厅的服务人员中，中国人比较多，而西餐厅里更多的是马来西亚人、越南人、缅甸人、尼泊尔人等。这时候，各国人之间那种微妙的民族意识就开始发挥作用了。当时，中国人到国外留学的情况还不多，大家对中国人的印象还停留在一个比较原始的阶段，所以中国人在新加坡的地位不高。在那种工作环境里，中国人甚至比不上越南人、尼泊尔人。

说自己被“贬”的另一个原因，是我的工作也从服务生变成了“运送盘子的人”。西餐厅的自助餐台需要有人不断地运送干净的餐具过去，并把脏盘子收拾到后厨，因为需要一直推着很重的工具车，所以一直以来这个岗位都是男孩子做的。中餐厅的经理为了教训我，就把我调到了这样一个比较费体力的工作岗位上。

所以那时候我每天都很疲惫，唯一的精神支撑就是妈妈的照片。当时我们住的员工宿舍是六人间，我把妈妈的照片贴在了床头的墙上，每天回去看一眼都觉得是个安慰。后来有一天，这张唯一的照片不知怎么就弄丢了，我当即在宿舍里号啕大哭，仿佛自己突然就变成了没爹没娘的孩子。当时给家里寄一封信需要10天的时间，一个来回就是20天。在等待我妈重新给我寄照片的日子里，我无时无刻不想立即飞回家去。但一想到机票要花7000元钱，就又忍住了。

就这样运送了三四个月的空盘子，自己也攒了几百美元，我就抱着破釜沉舟的心态找到了邮轮的总经理，向他投诉中餐厅的经理，没想到这一下子改变了中国人在他心中的懦弱形象。我敢于申诉，反而让他觉得我值得尊重和重视。于是我又被调回中餐厅担任迎宾。我每天站在餐厅门口给客人安排座位，身上挂着对讲机，手里拿着一张餐厅的平面图。迎宾员并不像看起来那么简单，因为客人永远比座位多，需要根据客人的特点和需求合理地协调位子，比如Mr. Lin（林先生）总是坐在靠窗的位子，Mr. Chuang（庄先生）一家需要把两张桌子并到一起，要根据现场情况决定合并哪两张桌子是最好的，等等。

半年后，中餐厅经理请我到酒吧喝酒，突然对我说：“把你的手给我。”我不知道是怎么回事，但还是伸出一只手给他。他拿起我的手，很缓慢地在我手心里写了一个词：sorry（对不起）。他一写完我就泪如雨下。他又跑到吧台点了两瓶喜力，递给我一瓶，对我说：“我要把你提升为领班，让我们庆祝一下。”于是从第二天起，我脱下了穿了半年多的旗袍，换上了领班的制服——白衬衣，黑裙子。

从那天开始，我的职业生涯走上了快车道，一路从领班做到了餐厅经理，并且又申请读了一个酒店管理专业的文凭。这个过程中，我也吃了不少苦，每天要站14个小时，脚底的一个小水疱变成了一大块老茧。这都不是别人要求我做的，而是我自己特别想把事情做好。在我做领班的时候，我会提前一个小时起床，把当天值班的服务员全部叫起来，这样就没有人会迟到。下班的时候，我也是做完最后的检查和盘点再走，唯恐别人说我做得不够好。

最后，我做到了整个餐饮部门的经理，直接管理邮轮两层的空间，包括中餐、日餐、法餐、印度餐四个餐厅，一个酒吧和一个lounge（提供咖啡、鸡尾酒等饮品的高端咖啡厅或酒吧，直译过来就是“贵宾休息室”）。我能用熟练的“新加坡英语”与管理层开会沟通，每月的工资是1800美元，按当年的汇率约是20000元人民币。那年我19岁。

后来我到澳大利亚进修，接着回国创业，到今天快20年了，一直没有脱离服务一线。在这个过程中，我也凭借自己的专业能力过上了应该算是中产阶层的生活。

但看着中国当下的服务行业，又有很多让人忧心的地方。一方面，整个大环境对“服务”的理解还比较浅薄，社会公众甚至包括企业管理人员都对服务行业、服务人员有一些偏见；另一方面，服务人员的专业素质整体上堪忧，很多从业者自己也不是很理解服务的价值，也不太相信靠服务能过上比较好的、有尊严的生活。

这就是我为什么想写这样一本有关服务业和服务精神的书，把自己从业多年来积累的一些行业洞察、经验和方法分享给所有服务业的同人。我翻了一圈市场上有关服务的书，却没有发现成系统的本土著作，教大家如何做服务，如何依靠服务赢利，如何依靠服务提升品牌价值。

同时，在这本书里，我想告诉大家，服务业不是没有专业门槛的职业，而是有其自身的逻辑、标准和方法的。如果企业能够从服务精神的角度理解顾客并满足顾客的需求，将得到更好的发展；如果服务业从业者，尤其是一线的服务人员，能够持续地修炼自己，也完全可以通过服务过上有尊严的生活，并实现人生价值——起码我自己的路就是这样一个盘子一个盘子端出来的。