极致的顾问—客户关系

极端的例子通常对揭示问题的关键颇有帮助，极致的客户关系亦是如此。

大卫·福克（David Falk），篮球巨星迈克尔·乔丹（Michael Jordan）的经纪人，就是一个从他的客户那儿赢得极致信任的例子。

福克帮助乔丹缔造了世界上最为成功的“品牌”之一。自1977年与耐克达成时值250万美元外加版税的品牌代言合约开始，乔丹最终成为数十个品牌的代言人，从手机通信服务到高尔夫球杆套件，不一而足，收入达数千万美元。福克也从这一关系中获利颇丰。有了乔丹作为客户，他不断打造自己的经纪公司，并最终以1亿美元将其出售。

小亨利·路易斯·盖茨（Henry Louis Gates，Jr.）在《纽约客》杂志上撰文回忆福克如何巧妙地迎合乔丹对于金钱和经纪人收费的态度。福克曾经两次在乔丹开口之前就主动减免费用，因为福克知道这是乔丹想要的，就算这位篮球明星自己不开口这样说。福克相信这是他们两个人能够长期合作的原因之一，这种让步使福克能够年复一年地持续从乔丹的巨额收入中收取4%的佣金。

被信任的专业顾问常常扮演着不同的角色，有时像是客户的一面镜子，有时给予客户及时的反馈意见，有时专注聆听客户的倾诉，有时又变成客户的导师。甚至偶尔还要扮演一下丑角儿或装傻充愣。下面这段比尔·盖茨（Bill Gates）与沃伦·巴菲特（Warren Buffett）两人之间的访谈摘录发人深思。

盖茨：身边有一个你可以完全信任的人很重要。这个人要全身心投入，认同你的理念，但又与你的经验能力稍有不同，这样他才能为你的决定把好关。当你就某些想法向他征求意见时，你知道他会说“嘿，等等，你有没有考虑这一点或是那一点？”激发具有这种优秀品质的人与你一起合作，不仅会使工作变得更加有趣，而且会真正带来成功。

巴菲特：我就有这样一个相识多年的合作伙伴，查理·芒格（Charlie Munger）。他跟盖茨说的一模一样。但你得适应他的风格。比如，无论我做什么，查理都会说那很蠢。如果他说那主意真的很蠢，我知道那主意八成很蠢。但是如果他只是说那主意有些蠢，我就当他变相地同意了我的看法。

孟山都（Monsanto）前总裁理查德·马奥尼（Richard Mahoney）这样评价他所信任的专业顾问——博思艾伦咨询公司（Booz Allen &Hamilton）的约翰·舒塔克（John Shutack）：

“他有时真会把我气得火冒三丈。但他并不让人讨厌，因为他总会给出好的建议。”

那么，从顾问的角度又是怎样看待这种关系的呢？曾经担任凯捷咨询公司（Gemini Consulting）执行总监和联合主席，现在是一名自由撰稿人和独立顾问的詹姆士·凯利（James Kelly），透露了真正被信任的专业顾问对他们的客户的看法：

“你必须对你所服务的客户秉持一种信念。这并不是要你认为你的客户是完美的，但是每个人身上都有值得欣赏的闪光点，而同时你又要想办法允许并不是那么好的方面在他身上存在。

在某些层面上我们每个人都存在缺点和不足，我们得承认这一点，然后尽我们所能帮助客户解决那些他们自己无法解决的问题。

所以，顾问工作需要你为了客户而承认自己身上的缺点和不足，将自己的信誉置之度外。只有这样，你才能让客户认识到他们的缺陷其实每个人都有。你支持他们的长处，但同时也帮助他们克服弱点。”

能够把焦点放在客户身上是几乎所有我们所遇见的被客户信任的专业顾问身上表现的最突出的特质。而他们获得这种特质的方式却各不相同。有些人天生如此，他们充满好奇，泰然自若，内敛自信，因此可以很轻松地将焦点集中在别人身上。听听詹姆士·凯利是如何说服客户与他合作的：

“让这位客户决定与我合作并不容易，因为他的个性十分鲜明。对于他最终选择与我合作的原因，我想了很久。我觉得大概是因为他感觉到我不会试图动摇他的权威，或与他在同一个领域里竞争。最终，我还是得以告诉他以前他的做法适得其反。但是我觉得他其实早就知道需要做出某些改变，他只是需要一个真正在乎他的人来告诉他罢了。你要接受并且相信你所服务的客户。”

深刻而完整的、最具信任的顾问关系很少存在界限，业务问题与个人问题甚少彼此隔绝。在信任关系两端的双方对彼此知根知底，明白自己在对方生活中所扮演的角色。

高赢律师事务所（Goodwin，Procter & Hoar，L.L.P.）是波士顿最大且最负盛名的律师事务所之一。雷吉纳·比萨（Regina M. Pisa）女士作为这家事务所的主席和执行合伙人，描述了一种最为不同寻常的以信任为基础的顾问关系。

“我的一位客户是某家企业的总裁，他打电话给我，说他刚刚结束了在马萨诸塞综合医院的检查，想马上过来跟我见一面。他与他的妻子一同前来，然后他们告诉我他刚刚被查出患上了不治之症，并且时间所剩无几。他说：‘我很为我的妻子担心。她的生活里没有一个像你这样的人，可以帮她解决任何事情。我希望你能像曾经如何对待我一样对她。我们愿意把自己托付给你，希望你能帮助我们渡过这一切。’做份遗产规划并不难，而他们希望我做的是帮助他们面对这一切——生前以及死后。没有什么可以超越这种信任关系，也没有什么回报比得上与客户结成如此深厚的纽带。”

这个鲜活的事例向我们展示了客户和他的顾问之间的信任关系可以到达何种深度。不是所有人都会选择将建立如此深厚的关系作为目标。但是，这个故事告诉我们，除非存在来自顾问和客户的自我限制，信任关系的深度没有极限。

比萨女士的客户是最理想的，因为他们懂得你所带来的价值。在工作中，我们都会面对绩效压力、工作期限等，客户也许并不总是通情达理，他们的要求和期望也许不切实际。但是一旦这样的关系建立起来，客户是不会亏待你的。