网店销售员需要具备的专业技能
对于一个优秀的网店销售员来说，还必须掌握一些相关的基本技能。
1．良好的语言表达能力
把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和顾客是销售人员最重要的能力之一。而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。实践告诉我们，销售中的许多问题都是因沟通不畅造成的。在一个网店的运营团队中，销售人员是直接面对消费者的，如果不具备良好的语言表达能力和语言沟通技巧，其顾客服务的水平必将大打折扣。
2．高超的谈判能力
优秀的销售员还应具备高超的谈判技巧，只有具备这样的素质，才能说服顾客接受你推销的商品，并在与顾客讨价还价的交锋中取胜。
3．熟练的计算机及互联网操作能力
网店销售员主要以电脑和互联网为工作介质和平台，因此需要有较强的计算机及互联网操作能力。例如，要熟练操作计算机，熟练运用office、pdf等办公软件，打字速度要快（平均要达到50字/分钟或以上）；具备较强的信息安全和支付安全意识等。当然，也需要熟练使用常用的电脑外设办公设备（如打印机、复印机、传真机等设备）。
4．丰富的行业和商品知识
为了更好地解答顾客的问询，促进询单转化为订单，销售员首先需要掌握商品的专业知识，对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识，同时对商品的使用方法、清洁方法、修理方法等也要有一个基本的了解。
除此之外，销售员还要了解商品的周边知识。有些商品可能只适用于部分人群，如化妆品的使用效果与个人的肤质有关，不同肤质的人在选择化妆品上会有很大的差别；又如内衣，不同年龄、不同生活习惯的人会有不同的需要；再如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等。销售员对这些情况都需要有基本的了解。
此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样在回复顾客关于不同类商品的差异等问题时，就不至于无法应对了。
5．熟悉自己所推销商品的目标顾客
销售员要对目标顾客进行分类，如分成核心顾客和非核心顾客，或分成重点顾客和非重点顾客等。针对不同的顾客类别，应该分别采用不同的策略和方法，对不同类型的顾客，所分配的时间和精力也是不一样的。
6．熟知平台交易流程及规则
（1）一般交易规则。网店销售员一定要熟知网店的交易规则。有时顾客可能是第一次在网上交易，不知道该如何进行，这时除了要提示顾客去查看网店的交易规则外，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，销售员还要学会查看交易详情，了解付款、修改价格、关闭交易、申请退款等流程的操作方法。
（2）物流信息。销售员要了解不同的物流及其运作方式，例如：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分为汽运和铁路运输等，最好还应了解国际邮包（包括空运、陆路、水路）的邮递方式。
销售员还要了解不同物流的其他重要信息，例如：不同物流方式的价格、速度、联系方式，不同物流方式如何办理查询以及不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等操作方法和规程，最好在手边准备一份各个物流公司的电话表。
7．学习能力
销售员要想更快地成长，就必须具备学习的能力。包括学习国家的方针政策、相关的经济法规、国家的宏观和微观经济政策等，从“战略”方面武装自己。更要学习经营管理学、营销学、心理学、公关学等知识，完善自己的知识结构，达到从专才、通才到复合型人才的转变。
8．领悟能力
任何一个具有一定市场营销实战经验的人，都知道“悟性”的重要性。优秀的销售人员能够洞察机会，分析问题，从而利用机会，为销量“锦上添花”；或是把问题变成增加销量的机会。有的销售人员面对问题不知所措，让机会白白从身边溜走。
9．创新能力
市场形势千变万化，而营销模式却日趋雷同，销售人员要想在市场上立于不败之地，那就必须具有创新能力，使自己的商品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。
10．总结能力
做销售，要学会总结经验，才能做好。只有不断地总结，才能休整过程中的偏差，从而吸取可贵的经验和教训，才能更好、更快地成长和发展。作为一名销售员，应该形成良好的总结习惯，“处处总结得学问”。做好每日销售日记，随时可以查询每笔销售记录的具体情况，随时掌握顾客的动态。做好顾客记录，不时对顾客进行分类整理和分析，做到可以随时查询到任何一个顾客的信息。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看哪些地方做得好，多问自己几个为什么，促使自己不断改进工作方法。
网销指导 网店销售员如何尽快熟悉商品的相关知识
一个网店销售员要想尽快熟悉工作，做好商品的销售工作，就必须接受有关商品方面知识的培训，以达到深度了解所卖商品的相关知识，包括对其广告宣传语、包装等情况都要了如指掌。这样，面对消费者的提问或者向消费者推荐时，就不至于一问三不知、答非所问。
商品知识是指所销售商品的基本要点。员工要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、使用方法等知识牢记在心。
从实际的工作情况来看，现在的顾客对其要购买的商品的相关功能了解得越来越详细，要求也越来越高。因此，销售员应该尽可能多地了解其要卖的商品或要提供的服务。
一个商品知识丰富的销售员可以为顾客提供详细的商品详情，甚至为顾客提供选购建议。面对市场上种类繁多、结构复杂的商品，多数顾客都希望能够找到对其所卖的商品非常了解的销售人员为他们提供详细的个性化的指导。
那么网店销售员应该如何学习关于其所卖商品的必要知识呢？下面提一些建议：
1．罗列学习内容
列一张需要学习的内容清单，并从公司的操作手册、促销材料、贸易刊物、消费者杂志等方面，尽可能多地掌握商品的相关知识。
2．主动请教
积极向一些老员工请教，因为老员工有一定的工作经验，对其所卖商品的详细情况都很了解。
3．亲身操作或使用商品
通过实际操作掌握商品的具体优势与卖点，在领导允许的情况下，试用这些商品。通过实际的操作与使用，销售人员可以获得有关商品使用的第一手资料，然后再向顾客更详细地解释商品的用途。
4．商品的展示
为了吸引消费者，员工还要掌握一定的商品展示的常识，合理展示商品，引导顾客购买。可以根据商品的色彩与展示特征，采取条例式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。展示页面的设计十分关键。
5．了解工作程序和操作方法
销售员光是了解商品的相关知识还不够，还要了解工作程序和操作方法。尤其是对那些缺乏经验或经验不足的新员工来说，每一个网店都有其特定的工作流程和规定，需要从头开始系统地了解；而对那些有从业经验的，往往因在原来的工作环境中形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要了解清楚新环境的各项要求及与原工作流程的区别。
网销工具 一、淘宝运营中常见的基本名词
1．浏览量（PV）：店铺各页面被查看的次数。用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。
2．访客数（UV）：全店各页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。
3．收藏量：用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数（包括首页、分类页和宝贝页的收藏次数）。
4．浏览回头客：指前6天内访问过店铺当日又来访问的用户数，所选时间段内会进行去重计算。
5．浏览回头率：浏览回头客占店铺总访客数的百分比。
6．平均访问深度：访问深度，是指用户一次连续访问的店铺页面数（即每次浏览的页面数）。平均访问深度即用户平均每次连续访问的店铺页面数。
7．跳失率：表示用客通过相应入口进入，只访问了一个页面就离开的访问次数占该入口总访问次数的比例。
8．到达页浏览量：通过该来源给店铺入口页面带来的查看次数。
9．到达页浏览量占比：该来源的到达页浏览量占所有来源的到达页浏览量总和的比例。
10．新访客数：该来源在选定时间段内带来的访问人数中在前6天从未访问过店铺的用户数。
11．新访客占比：该来源带来的新访客占该来源总访客数的比例。
12．人均店内停留时间（秒）：所有访客的访问过程中，平均每次连续访问店铺的停留时间。
13．宝贝页浏览量：店铺宝贝页面被查看的次数，用户每打开或刷新一个宝贝页面，该指标就会增加。
14．宝贝页访客数：店铺宝贝页面的访问人数。所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。
15．宝贝页收藏量：用户访问宝贝页面添加收藏的总次数。
16．入店页面和出店页面：单个用户每次浏览店铺时查看的第一个页面为入店页面；单个用户每次浏览店铺时所查看的最后一个页面为出店页面。
17．入店人次：指从该页面进入店铺的访客人次。
18．出店人次：指从该页面离开店铺的访客人次。
19．进店时间：用户打开该页面的时间点，如果用户刷新页面，也会记录下来。
20．停留时间：用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点（只访问一页的顾客停留时间暂无法获取）。
21．到达页浏览量：到达店铺入口页面的浏览量。
22．平均访问时间：从打开该宝贝页面到打开下一个宝贝页面的平均时间间隔（用户访问该宝贝页后，未点击该页其他链接的情况不统计在内）。
23．全店宝贝查看总人次：指全部宝贝的查看人次之和。
24．搜索次数：在店内搜索关键词或价格区间的次数。
25．拍下件数：宝贝被拍下的总件数。
26．拍下笔数：宝贝被拍下的总次数（一次拍下多件宝贝，算拍下一笔）。
27．拍下总金额：宝贝被拍下的总金额。
28．成交用户数：成功拍下并完成支付宝付款的人数。所选时间段内同一用户发生多笔成交会进行去重计算。
29．成交回头客：曾在店铺发生过交易，再次发生交易的用户称为成交回头客。所选时间段内会进行去重计算。
30．支付宝成交件数：通过支付宝付款的宝贝总件数。
31．支付宝成交笔数：通过支付宝付款的交易总次数（一次交易多件宝贝，算成交一笔）。
32．支付宝成交金额：通过支付宝付款的金额。
33．人均成交件数：平均每用户购买的宝贝件数，即人均成交件数=支付宝成交件数÷成交用户数。
34．人均成交笔数：平均每用户购买的交易次数，即人均成交笔数=支付宝成交笔数÷成交用户数。
35．当日拍下-付款件数：当日拍下且当日通过支付宝付款的宝贝件数。
36．当日拍下-付款笔数：当日拍下且当日通过支付宝付款的交易次数。
37．当日拍下-付款金额：当日拍下且当日通过支付宝付款的金额。
38．客单价：客单价=支付宝成交金额÷成交用户数。单日“客单价”指单日每成交用户产生的成交金额。
39．客单价均值：指所选择的某个时间段，客单价日数据的平均值。
40．支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，即支付率=支付宝成交笔数÷拍下笔数。
41．成交回头率：成交回头客占成交用户数的百分比。即成交回头率=成交回头客÷成交用户数。
42．全店成交转化率：全店成交转化率=成交用户数÷访客数。单日“全店成交转化率”指单日成交用户数占访客数的百分比。
43．全店转化率均值：所选择的某个时间段，全店成交转化率日数据的平均值。
44．促销成交用户数：参与宝贝促销活动的成交用户数。
45．宝贝页（促销）成交转化率：参与宝贝促销活动的成交用户数占宝贝页访客数的百分比。“按月”“按周”查看报表时，该指标是所选时间段内日数据的平均值。
46．支付宝（促销）成交件数：顾客参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。
47．支付宝（促销）成交笔数：顾客参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。
48．支付宝（促销）成交金额：顾客参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。
49．非促销成交用户数：未参与宝贝促销活动的成交用户数。
50．支付宝（非促销）成交件数：顾客未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交件数。
51．支付宝（非促销）成交笔数：顾客未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交笔数。
52．支付宝（非促销）成交金额：顾客未参与宝贝促销活动产生的支付宝成交金额。
53．展现量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被顾客看到的次数，不包括自然搜索。
54．点击量：推广宝贝在淘宝直通车展示位上被点击的次数。
55．点击率：推广宝贝展现后的被点击比率（点击率=点击量÷展现量）。
56．平均展现排名：推广宝贝每次被展现的平均排名（平均展现排名=每次展现排名的加总/展现量）。
57．定向推广：继搜索推广之后的又一精准推广方式。利用淘宝网庞大的数据库，通过创新的多维度人群定向技术，锁定用户的目标顾客，并将用户的推广信息展现在目标顾客浏览的网页上。
58．默认出价：对同一个宝贝的关键词和类目设置的统一出价。
59．类目出价：顾客通过类目导航选择搜索到宝贝，并点击宝贝后，用户愿意支付的最高点击价格。
60．质量得分：主要用于衡量关键词和宝贝推广信息以及淘宝网用户搜索意向三者之间的相关性，其计算依据涉及多种因素。
61．推广内容：指的是直通车的推广标题，是宝贝在直通车展示位上的标题。
62．系统推荐词：系统根据宝贝相关性信息提取的关键词推荐。
63．相关词查询：在搜索框中输入任意词，查询本词及相关词的流量等情况。如输入“毛衣”，系统会显示：毛衣、韩版毛衣、女式毛衣等关键词及相关信息。
64．审核下架：如果直通车上推广的宝贝或者关键词不符合直通车的推广规则或者淘宝网商品发布的规则，会显示审核拒绝或者审核下架状态。
65．淘宝下架：当前宝贝在店铺中是不正常出售状态，直通车无法将宝贝同步到直通车内。显示淘宝下架的宝贝不会在直通车展示位上展示，因此也不会产生点击量。
66．无展现词：目前无展现词为“15天内无展现量”的关键词。
67．关键词相关：关键词的添加、删除、出价等关键词管理相关记录。
68．宝贝相关：宝贝参与推广、暂停推广、设置类目出价、修改默认出价等宝贝管理相关记录。
69．账户相关：新建、修改推广计划，日限额，投放城市，投放时间，投放平台设置等。
二、积极心态与消极心态对照表
