第10章 谈判和辩论张嘴就来(2)

●事实抗辩策略

在谈判时双方是平等的，双方都必须遵守公共准则，不得采取不正当的手段来取得谈判的成功，也不能以势压人。在某个问题发生争论时，关键是要以理服人。因此，摆事实、讲道理就显得非常重要。但绝不能空洞，而应有科学根据，有确凿的事实。这就要求参加谈判的人员有理、有利、有节。谈判双方在涉及全局利益的原则问题时都不会轻易退让，而往往是针锋相对、据理力争。因此，谈判过程中，辩论是经常使用的一种语言手段。谈判桌前的辩论必须是以事实来抗辩，逻辑严密，语言有力。

1985年，我国政府因进口的汽车存在严重质量缺陷，对出口商日本三菱株式会社进行了一场索赔的谈判。日方代表深知，己方汽车的严重质量问题是无法回避的，便采取了避实就虚、避重就轻、含糊其辞的诡辩手法，企图蒙混过关、草草了事。日方在谈判中对汽车质量缺陷的描述仅为轮胎爆裂、挡风玻璃有裂纹、电路部分有些故障、铆钉震断、车架有裂痕等，坚持认为汽车的质量问题是局部的、轻微的，在使用过程中是可以避免的，而拒不接受我方提出的索赔要求。对方的态度一度使谈判困难重重。

为使谈判摆脱困境，我方决定采用“事实抗辩”法，以粉碎他们的种种借口和不实之辩。谈判中我方庄重地表明如下事实：

（1）贵公司代表都到过现场，亲自察看过汽车受损的情况，汽车的严重质量缺陷是存在的，这是不变的事实。

（2）经过商检机构会同专家小组的鉴定，铆钉并非震断，而是剪裂；车架并非仅为裂纹，而是断裂缝，表明钢材的质量和机构加工方面存在着严重的缺陷。

（3）电气部分并非电路故障，而是所使用的电子元件粗制滥造，为不合格产品。

（4）所有损坏的情况，不能用“有些”或“偶然”等模糊词句来描述，而要用精确的数字比例和数据化。我方代表并将各种汽车质量的检测数据、报告等有关材料放在日方面前，这些检测结果不仅有用我国自行研制的检测设备所做的检验，而且还有用日本刚刚提供的当时世界上最先进的车检设备检验的结果加以辅助说明，证据确凿、掷地有声。在铁的事实面前，日方不得不承认其汽车所存在的严重质量问题，终于接受了赔偿我方7亿日元的直接经济损失，并答应继续就间接损失的赔偿问题进行谈判。

在论辩中，以事实说话，话才更加有力。日本新日铁公司曾按某项协议给宝山钢铁厂寄来一箱资料。原来谈好寄6份，寄来的清单上也写6份，可开箱一看却只有5份，于是双方再度谈判。日方说：“我方提供给贵方的资料，装箱后要经过几关检查，绝不可能漏装，是否有可能途中散失或开箱后丢失？”这番话语气强硬，不容争辩。我方代表立即针锋相对地说：“很抱歉，事实是开箱时不少人在场，开箱后立即清点，我们经过多次核实才向贵方提出交涉的。现在有三种可能：一，日方漏装；二，途中散失；三，我方开箱后丢失。如果途中散失，外面的木箱应受损坏，现在木箱完好，这一可能应当排除。如果我方丢失，那木箱上印的净重应当大于现有资料净重，而事实是现有5份资料的净重与木箱所印净重正好相等，因此我方丢失的可能性也应排除。剩下只有一个可能，即日方漏装。”这番论辩有理有据，逻辑严密，而且处处让事实说话，收到了良好的效果。

●巧用暗示策略

巧用暗示，即利用一定的语言条件和背景条件使话语产生言外之意。暗示常采用双关语、多义词、同音词、反语等手法，使语言产生弦外之音。恰当运用暗示，可以在谈判中不致导致僵局，又达到迫使对方让步的目的，使谈判能够顺利地向更有利于自己的方向发展。

我国某家公司与日商进行贸易谈判，各方面都已谈妥，唯有在价格问题上，日方寸步不让。如何迫使对方让步？我方代表提了个问题：“请问，贵国生产这种产品的公司有几家？贵国产品是否优于×国与×国的同类产品？”言下之意是暗示对方，这类产品并非只有你一家，如果价格不变，我们将考虑选择别家。

再看一个例子。一次，某乡党委为了加强机关干部管理，在工作考勤等方面作了一系列规定。决定由曾在乡属企业担任过多年负责人，不久前到机关做传达工作的一位老同志负责考勤登记。这位老同志认为这工作易得罪人，不愿意干。他还说自己过去就是因为办事太认真，得罪了不少人，必须吸取“教训”。听了她的话，乡党委书记很委婉地讲了一个故事：某电影导演，为拍一部片子四处寻找合适的演员。一天，导演发现了一个合适的人选，便通知他准备试镜头。他十分高兴，理了发，换上新衣，对着镜子左照右照，总感到自己两颗“犬牙”式的牙齿不好看，于是到医院把牙齿拔掉了。后来，他兴致勃勃地去报到，导演见到他，失望地说：“对不起，你身上最珍贵的东西被你自己当缺陷给毁了，影片已经不需要你了。”故事讲完后，这位老同志懂得了“坚持原则，办事认真”正是自己最珍贵的素质，于是他愉快地接受了这项任务。

●软硬联手策略

软硬联手策略是指先由唱“黑脸”的人登场，态度强硬，具有进攻性和威慑力，然后唱“白脸”的人再登场，以合情合理的态度，对待对方。在这个过程中，“白脸”左右逢源，十分理智，但却巧妙地暗示，若谈判陷入僵局，那么“黑脸”会再度登场。在这种情况下，谈判对手一方面由于不愿与那位“黑脸”再度交手，另一方面迷恋于“白脸”的礼遇，而被迫答应“白脸”提出的要求。

1980年，某市地毯厂与外商洽谈购买化纤地毯事宜，当时外商报价太高，几次谈判均未成功。这时厂方详细分析了对方的情况后，委托李、王二人继续与外商洽谈。洽谈中，外商仍坚持价格不能低于120万美元，并说：“不能再压了，这已是跳楼价了，再压我们就会大吐血了，赔本了。”我方代表李某说：“这个价格我们是不能接受的，80万美元还可以考虑，多一美元，我们也不买。”这时，外商不高兴地站起来说：“既然这样，我们只好回国，另找买主了。”以此威胁我方。李某寸步不让，也毫不客气地说：“回国我们欢送，那么请便吧。”外商一看，李某的态度这样强硬，又缓和一下说：“110万美元总算可以吧。”李某还是不同意，坚持把价压到80万美元。外商看到这种情况，收拾有关资料，起身要走，谈判几乎到了崩溃的边缘。

这时，在谈判中一直很少说话的王某站起来，一方面，当着外商的面责备小李，说他不冷静，劝他冷静些；另一方面，请外商坐下来，并说：“价格我们可以慢慢谈，慢慢协商、研究，商讨一个双方都能接受的价格。”同时又指出：“贵国三年前，不也是以79万美元，卖给某国了吗？”外商一听，先是一怔，接着说：“情况不同了，物价上涨，价格自然应高些。”小王一听，很亲切地说：“比三年前的价格高些，不过分，我看85万美元总算可以吧！”外商被迫放弃强硬立场，最终以85万美元成交。

这次谈判之所以成功，就在于我方代表巧妙地利用了软硬兼施的策略。当然，这种策略也有不到之处，那就是往往会使谈判工作更加复杂。因为，按上述做法行事，两个谈判人员要配合得十分默契，这是一件十分不容易的事情，如果被人看穿，可能就要成为笑料了。所以，运用它一定要谨慎。

●适时终止策略

尽管谈判是一个长期而复杂的过程，但总有终止时间，优秀的谈判大师，应当熟练地掌握时机，施展适时终止谈判的策略。选择适当的终止时间，适时地结束谈判，既节省时间，又节省费用。当谈判的形势已经明朗，没有必要再谈下去时，就应借机提出理由，干净利落地结束谈判。以下是可用来终止谈判的几种方法。

1.切忌在双方热烈地讨论某一问题而尚未获得一致意见时草率收兵。应该在双方意见获得协调后，再让谈判告一段落。如果一时出现分歧，应该设法改变话题，直至气氛改变，才能设法收场。

2.谈判过程中，拖拖拉拉，没完没了，会造成谈判双方心理上的疲劳和精神上的困倦。因此，不要勉强地把谈判拖长，有话可长，无话则短。当发现谈判内容已濒临枯竭时，就应尽早使谈判在最佳点上结束，适可而止。

3.要把谈判时间掌握得恰到好处，在准备结束前，先预定一个时间。若突然终止谈判，匆匆离去，会给人粗鲁无理的印象，如因有事只能作短暂交谈，应在谈话之初预先声明，使对方有所准备。

4.要小心留意对方的暗示，如果对方对续谈已不感兴趣，就应知趣地结束谈判。

5.结束谈判时，要给对方留下一个愉快的印象，笑容是结束谈判的最佳句号。因为最后的印象可以留在对方的脑海中，有利于将来进一步的交往。另外，结束谈判时，也可谈些幽默话，这不但可使气氛活跃，而且也可以令对方对你的印象更深刻。总之，当谈判接近临界点时，你必须清醒警觉，毅然决然，当止即止。

●投石问路策略

“投石问路”是一种策略，由此买主可以从卖主那儿得到通常不易获得的资料，如成本、价格等方面。要深入了解对方，除了仔细倾听对方发言，注意观察对方的举止、神情、仪态以捕捉对方的思想脉络及追踪对方动机之外，通过适当的语言手段进行“投石问路”，是探视对方想法、目的，获取必要信息的更为直接的有效方式。这方面的技巧大致有：

1.漫谈的方法

即在触及正题之前，先谈些与题无关的话，如形势、经济、文化、爱好、家庭等，以此了解对方的习惯、爱好、能力、水平等情况。这些情况也许在正式谈判中会带动某种启示和帮助。

2.吊胃口的方法

可利用一些对对方具有吸引力或对方很敏感的话题去进行交谈，借此捉摸、判断对方的种种变化及心理活动的蛛丝马迹。在商业谈判中，往往采用提出高价的方式去试探对方反应和可接受程度即是一例。

有一次，某外商向我方购买原材料，出价40美元一公斤。我方开口便要价48美元。他一听急了，连连摇手：“不，不，你怎么能指望我出45美元以上的价来买呢！”一下露了底。我方立即抓住时机追问一句：“这么说您是愿意以45美元成交的？”外商只得说：“可以考虑。”结果以45美元成交了，比我方原定的成交价格要高出数美元。

3.提问的方法

巧妙的提问犹如一颗颗问路的石子。切中时机恰到好处地提问，往往能帮助谈判人员把握住对方的思想脉络。如：“先生，刚才我介绍了我们产品的情况，也许您有什么问题要提吧？”促使对方做出反应，把握他的思想动态。还可用假设句的形式，如：“假如我们减少订货的数量呢？”“假如我们买下你全部产品呢？”“假如我们改变合同形式呢？”这种突然发问的假设句，常使对方措手不及，无意之中流露出真情。

●声东击西策略

声东击西的策略，就是在谈判过程中，吸引对方的注意力，突出次要问题，隐藏主要问题，让对方在我方不感兴趣的问题上纠缠，产生错觉，从而在有利的时机以最优的方式解决我方真正关心的问题。

比如说，你与某公司的代表谈判，你受公司委托要注意产品的交货地点，而对方关注的却是售出产品的数量。这时，你在谈判中就可以把进攻的矛头指向交货时间，把对方从双方的主要关注点上移开，在时间问题上抓住不放，使对方造成错觉，把全部精力转移到交货时间上来。而在适当的时机，你可以放低一些要求，随意地提出交货地点让对方考虑。这样，你往往能达到目的，自己胜利了对方却还蒙在鼓里。

●劝诱策略

苏格拉底是两千多年前古希腊的哲学家，他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人谈判时，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，以免对方产生心理上的反感，等到双方观点取得基本一致后，再自然地转向自己的主张。苏格拉底劝诱法的做法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时一定要避免对方说“不”，这就是劝诱的策略。美国一家电器公司的营销主管阿里森谈过这样一件事：

一次，阿里森到一家新客户那里去，推销一批新型电机。等他一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们能再买你的电机吗？”阿里森经过一番了解，原来这家公司通过使用，认为从阿里森那里购买的电动机发热超过正常标准。阿里森知道与总工程师强行争辩没有任何好处，决定采取苏格拉底劝诱法来和对方谈判并争取说服对方，即决意取得对方做出一系列“是”的反应和具有较高认同的姿态。阿里森了解情况以后，先故意询问这位总工程师：“好吧，尊敬的先生，我的意见和您的相同，假如那些电动机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然做出他所预料的反应。

“自然，电动机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过规定的标准，是不是？”“是的。”总工程师又一次说了“是的”。

阿里森认为已经到了时机，就开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电动机的温度可以比室温高72华氏度是吗？”

“是的，”总工程师说，“但你们的产品却比这高很多，简直叫人没有办法用手去摸，你说，这难道不是事实吗？”由于掌握了足够的事实，阿里森也不与他争辩，而是反问说：“你们车间的温度是多少？”总工程师略为思考，回答说：“大约是75华氏度。”阿里森兴奋起来，拍拍对方的肩膀说：“好极了！车间温度是75华氏度加上应有的72华氏度，一共是140华氏度左右。如果你把手放进140华氏度的热水里，是否会把手烫伤呢？”

总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。

阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电动机了，请您放心，那种热度完全属于正常情况。”谈判结束了，阿里森不仅说服了对方，消除了对方对其产品的偏见，而且接着又谈成了一笔生意。

其实，阿里森开始所问的问题，都是谈判对手所赞同的，在他一系列机智而巧妙的发问中，获得谈判对手无数“是”的反应。在谈判过程中，一开始说“是”字，会使整个谈判形势趋向于肯定的一面，这是谈判双方的心理需要，也便于放松情绪，保持谈话间的和谐气氛；相反，说“不”字则容易造成情绪对立，致使谈判者全身紧张，处于拒绝状态。正如一位谈判专家所说：“一个‘不’字的反应是谈判最难克服的障碍。当一个人说‘不’字时，所有关于他的人格尊严都要求他坚持到底，过后他也许觉得说‘不’字是错了，然而他的尊严绝不允许他改变，只能一味地坚持。因此说服一个人的时候，一开始就让他不反对，这是谈判桌上最要紧不过的了。”