先搞清楚对方提出的问题

有一个有趣的视频，主人公是一位饭店服务员。

反例┡

当一群顾客进入包厢，落座之后，一位顾客对服务员说：“茶！”

服务员以为是“查”，以为顾客让他点人数，于是站在那里数数：“1,2,3,4,5,6,7,8。”

顾客见状，感到莫名奇妙，再次强调：“倒茶。”

服务员以为顾客让他“倒查”，于是煞有介事地数道：“8,7,6, 5,4,3,2,1。”

另一位顾客生气地质问：“你数什么啊？”

服务员又听错了顾客的意思，把“数”理解成“属”了，于是呆呆地回话道：“我是1984年出生的，属鼠。”

顿时，整个包厢的顾客哄堂大笑。

顾客要点菜了，两位顾客推来推去，谁都不肯点，于是，其中一位顾客把菜单还给服务员，并说：“服务员，报一下！”

结果，服务员理解成是“抱一下”，感到为难，所以半天没动静。顾客急了，催促道：“服务员，叫你报一下，没听见啊？”这时服务员傻傻地说：“我只抱女的，不抱男的，行吗？”正在喝水的一位女顾客顿时笑喷了。

服务员上菜时，不小心把菜汤洒到一位男顾客的裤子上，顾客问服务员：“服务员，你说怎么办？”

服务员说：“你说怎么办就怎么办。”

顾客问：“你们这里一般怎么办？”

服务员说：“要不我帮你办？”说着就把一些菜夹到酱里，认真地给顾客拌了起来。拌完之后，服务员礼貌地说，“请慢用。”顾客顿时无言以对。

在吃一道需要蘸酱的菜时，服务员见一位顾客没有蘸酱，就好意提醒道：“先生，蘸着吃！”

顾客感到莫名奇妙，愣愣地站了起来。服务员见顾客站起来了，就问：“先生，你有什么需要吗？”

顾客说：“没有需要。”

服务员说：“那请坐吧！”

当顾客坐下来之后，服务员又说：“先生，蘸着吃。”

顾客又站了起来，没想到服务员又问他：“先生，你有什么需要吗？”

顾客说：“没有需要啊！”

服务员说：“那请你坐下吧。”

顾客急了，说：“你到底是让我站着吃，还是坐着吃啊？”

服务员说：“我叫你蘸酱吃！”顿时，全场又是一片哄笑。

读罢这个故事，想必你也知道那是拍摄者为逗笑观众刻意而为的，但在捧腹大笑之余，我们也能从这个故事中感受到：搞清楚对方提问的意思有多么重要！服务员听错了顾客的意思，闹出的不只是笑话，还反映出这个服务员以及这家饭店的服务员的素质问题，更反映出了他们的服务质量问题。顾客听错了服务员的意思，同样能反映出这个顾客的素质问题。

事实上，只要服务员和顾客对对方的话感到疑惑时，多问对方一句：“对不起，我没明白你的意思！能再说一遍吗？”“我没听懂，能说得详细一点吗？”就完全可以避免理解错别人的意思，避免做出可笑的回话。

正例┡

一家涂料店里，老板与顾客之间有这样一段对话：

顾客：“如果出了质量问题怎么办？”

老板：“你的意思是涂料本身出了问题，还是涂料刷在墙上之后，装修效果出了问题？”

顾客：“这有什么区别吗？”

老板：“当然有区别，因为涂料是个半成品，任何一个施工环节不到位，都可能影响施工的质量。”

顾客：“这话怎么说？解释给我听一听。”

老板：“你看看啊，涂料的喷刷要考虑施工环境、涂料配比、油漆工的水平，如果施工环境不好，比如，天气过于炎热；涂料配比不合理，比如，水的比例多了；油漆工的水平有问题，比如，刷墙技巧不好，都会影响喷刷的效果。在这种情况下，我们就不能说是油漆质量问题吧！”

顾客：“如果涂料质量出了问题怎么办？”

老板：“如果涂料质量真的有问题，你拿过来，包换或退货，让你没有后顾之忧。”

顾客：“那好，给我来3桶涂料。”

这一正例就很好地反映了沟通者的素质。首先，老板在听到顾客问“如果出了质量问题怎么办”时，不确定顾客所说的“出了质量问题”是指涂料本身的问题，还是刷出来效果不好，让顾客误以为质量问题，所以，他用一个选择性提问去求证，最终一一解答了客户的疑惑。

同样，顾客在听到老板指出施工效果问题后，没有明白老板的意思，于是再次提问求解。这就很好地清除了沟通障碍。

美国成功学家戴尔·卡耐基曾经表示，如何答问是一门学问，要注意听清楚对方所问的问题，准确理解对方问题的意思，抓住对方问题的实质，才不会出现答非所问的错误。具体来说，在回话之前要注意这样几点：

◎不要想当然地回话

想当然地回话是最容易出现偏差、误解的，上文服务员的故事中，服务员多次答非所问，做出一些令人啼笑皆非的回应，都因他太过于想当然。听到“茶”，就认为是“查人数”；听到“报一下”，就认为是“抱一下”；听到“怎么办”，就以为是“怎么拌”。还有那位顾客，听到“蘸着吃”，就认为是“站着吃”。这些错误回话都因为理解问题太过于想当然。

要想避免想当然地理解问题，最好的做法就是再问一遍：“你是要我倒茶吗？”“你是要我报菜单吗？”“你让我干什么？什么站着吃？”其实你一问，对方一解释，问题就一目了然了，回话也就非常容易了。

◎对问题要有质疑态度

为什么服务员和顾客能闹出那些笑话呢？说到底，是因为他们没有质疑态度，也就是说当别人的话听起来莫名其妙时，他们没有质疑，没有思考：“这符合常理吗？”这是导致他们想当然回话的重要原因。如果他们想一下：“查什么？没必要查人数啊！”“抱一下？干吗要抱一下？哪有这样的顾客？这不是流氓吗？”“干吗要站着吃？好奇怪！”只要他们有了这些质疑和疑问，就会促使他们再次提问，这样就可以更好地理解对方的意思，以便准确地回话。