第8章 怎样让抱怨更有效？——抱怨的黄金法则(1)

虽然抱怨是生活中必不可少的一种行为，但是多数人并不会有效地抱怨，而只是琐碎地、毫无意义地唠叨，这对事情的发展没有任何作用。

怎样才能让抱怨更有效呢？处理抱怨应该注意什么呢？

【抱怨用语——注意你的语气】

我们需要明白：人际关系是相互的，你尊重别人，别人也会尊重你；你仇视别人，别人也不会喜欢你。

所以，在抱怨时，用仇视和指责的方式，换来的只会是更多的敌意和批评；而用理解和尊重的方式，则必定会换来更多的宽容和敬意。

孔子说：“君子和而不同。”一个真君子既能够坚持自己的观点，同时也能够认真倾听他人的意见，理解和尊重他人的观点。

1.可以抱怨，但永远别说“你错了”

对于绝大多数人来讲，别人通过一些事实证明自己错了是件很尴尬的事情，让上司在下属面前承认自己错了就更不容易了。因此在抱怨后，你最好还能说些理解对方的话。切记，你抱怨的目的是帮助自己解决问题，而非让别人对你产生敌意。

一位先生请一位室内设计师为他的居所布置一些窗帘。当账单送来时，他大吃一惊，意识到在价钱上吃了很大的亏。

过了几天，一位朋友来看他，问起那些窗帘时，抱怨说：“什么？太过分了，他一定占了你的便宜。”

这位先生却不肯承认自己做了一桩错误的交易，他辩解说：“一分价钱一分货，贵有贵的价值，你不可能用便宜的价钱买到高品质又有艺术品味的东西……”

结果，他们为此事争论了一个下午，最后不欢而散。

当我们不愿承认自己错了的时候，完全是情绪作用，跟事情本身已经没有关系了。当我们发现自己错了的时候，也许会对自己承认，如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，我们也可能会承认，甚至为自己的坦白直率而自豪；但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的“食道”，我们是决不肯接受的。

既然我们自己有这种习性，那么就可以理解别人也具有同样的习性，因此，不要把所谓的“正确”硬塞给他人。

有一位汽车代理商，在处理顾客的抱怨时，常常不肯承认是自己这方面的错误，总想证明问题的根源在于顾客。结果，他每天都会陷于争吵和官司纠纷中，心情一天比一天坏，生意也大不如以前。

后来，他改变了处理客户抱怨的办法。当顾客投诉时，他首先说：“我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们有什么做得不合理的地方，请你告诉我。”这个办法很快使顾客解除“武装”，由情绪对抗变成理智协商，于是事情就容易解决了。如此一来，这位代理商便轻松地处理了每一件事情，生意也越来越好了。

当我们说对方错了的时候，他的反应常让我们头疼；而当我们承认自己也许错了时，就绝不会有这样的麻烦。这样做，不但能避免所有的争执，而且还可以使对方跟你一样宽宏大度，承认他也可能弄错。

古埃及阿克图国王在一次酒宴中对他的儿子说：“圆滑一点。它可使你予求予取。”

不要对别人的错误过于敏感，不要执著于所谓的正确意见，更不要轻易刺激任何人。如果你想使别人同意你，应当牢记的一句话就是：“尊重别人的意见，永远别说‘你错了’。”当我们犯错误时，并非意识不到，只是顽固地不肯承认而已。所以，当你对一个人说“你错了”时，必然会撞在他固执的墙上。

我们多数人都具有武断、固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢等缺点，所以我们很难向别人承认自己错了。而且，一个人说错话或者做错事，总是有原因的，所以我们即使明知自己错了，也会强调客观原因，认为错得有理。

正如罗宾森教授在他的《下决心的过程》中所说：

“我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法，我们反而会全心全意维护自己的想法。显然不是那些想法对我们珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这个简单的词，是做人处世的关系中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父亲、‘我的’国家还是‘我的’上帝，都具备相同的力量。我们不但不喜欢说‘我的’表不准，或‘我的’车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识……我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找借口为自己的信念辩护。结果呢？多数我们所谓的推理，都变成了找借口来继续相信我们早已相信的事物。”

2.指责时不揭他人之短，抱怨时不道他人之秘

通常情况下，人在抱怨时，最容易暴露其缺点。无论是挑起事端的一方还是另一方，都是因为看到了对方的缺点并产生了敌意，敌意的表露使双方关系恶化，进而发生争吵。争吵中，双方在众人面前互相揭短，使各自的缺点暴露在大庭广众之下，无论对哪一方来说都是不小的损失。

某公司的一个部门里有两个职员，工作能力难分伯仲，互为竞争对手，谁会先升任科长是部门内十分关心的话题。但这两个人竞争意识过于强烈，凡事都要对着干。快到人事变动时，他们的矛盾已激化到了不可收拾的地步，好几次互相抱怨、揭对方的短，科长及同事们怎么劝都无济于事。结果，两人都没有被提升，科长的职位被部门其他的同事获得了。

因为他们在抱怨中互相揭短，在众人面前暴露了各自的缺点，让上级认为两人都不够资格提升。

《菜根谭》中有句话：“不揭他人之短，不探他人之秘，不思他人之旧过，则可以此养德疏害。”

在日常生活中，人们总是喜欢挑别人的毛病，看不到别人的优点，即使看到了也吝于表扬，而且，在与人交谈中，总喜欢谈论别人的短处。世间没有十全十美的人，每个人都有长处，也都有短处，而人们往往不愿让别人提及自己的短处。

必要的抱怨是难免的，但是，在谈话当中，要极力避免议论别人的短处，否则不仅会损害别人的尊严，也会显得自己品德有缺陷。

不可在谈话中故意刺探别人的隐私，不可一知道别人的一点点短处就逢人便讲。宇宙之大，谈话的素材取之不尽，何必总拿别人的短处做话题呢？人有短处一点也不奇怪。有的人长久以来会形成一种固有的生活方式，而其他人对此看不惯，这便成了他的“短处”。

用不同的方式对待别人的短处，所产生的效果是截然不同的。避免谈及他人的短处，有助于与他人建立感情，创造融洽的交谈气氛；而谈论他人短处，最易刺伤他人的自尊心，打击他人的积极性，还会令他人生厌；不小心谈及他人的短处，虽无意刺伤他人，但很难想象他人会怎样理解你的用意和你的反应，因此容易引起别人的误解与不满。由此可见，我们在与他人的交谈中，应该避免谈论别人的短处。

我们仔细想想就会明白，我们所知道的关于别人的事情不一定可靠，也许别人还有许多事情非我们所详悉，若贸然将听到的片面之词散播出去，很容易造成对他人的不良影响。

社会上有一种人，专好推波助澜，把别人的是非编得有声有色。你虽不是这种人，但偶尔谈论别人的短处，也许就会在无意中为别人种下祸患，而它会达到何种程度，并非你所能预料。

因此，若我们不是确切地知道某件事情的真相，切忌张口。另外，当别人向我们谈起某人短处的时候，我们可采取的最好办法是听了便罢，不必将此记在心中，更不可做传声筒，而且还要提醒谈论者不要随便乱说。

任何一个人都可以成为敌人，也可以成为朋友，而多一些朋友总比四面树敌要好。把潜在的对手转化为自己的朋友，这才是最好的办法。

打人不打脸，骂人不揭短。言论自由的现代社会，人们一样也有忌讳心理，有自己与人交往所不能提及的“禁区”。在办公室中，那种当面揭短的话尤其不能说，否则不但会使同事之间的关系恶化，还可能造成更为严重的后果。

阿华的公司长期和一家外贸企业合作做生意，外贸公司的大胖子徐经理可以说是他们的财神爷。有一天在公司里，阿华极力劝说徐经理和他们扩大贸易范围，费了九牛二虎之力也没能说服徐经理。

徐经理刚一走，阿华就恼羞成怒地说：“你们看徐胖子，出息不多，顾虑不少。”结果徐经理忘了拿包，正好返回来。虽然旁人不断给阿华使眼色，但他却越说越得意：“他以为他是谁啊？往公司大门口一站，蚊子都只有侧着身子才能飞进来；他那条短裤，肯定是他老婆用两个米袋子改的……”阿华全然没注意到徐经理正在自己后面。

过了一会儿，阿华才发现人们都不笑了，一回头，恰好看到徐经理涨得发紫的脸。阿华当时的那种尴尬劲就甭提了。

旁人赶紧打圆场：“阿华这个家伙，就是嘴巴讨厌。”阿华也急忙赔着笑脸道歉，说自己喜欢开玩笑。徐经理当时没吭一声就走了。

之后，虽然阿华多次请徐经理吃饭，想方设法赔礼道歉，但关系始终恢复不到以前的样子，合作生意也因此少了很多。

揭短有时是无意的，因为某种原因一不小心犯了对方的忌讳。但是总体来说，有心也好，无意也罢，在待人处世中揭人之短都会伤害对方的自尊，轻则影响双方的感情，重则导致人际关系紧张。

张小姐是某机关办公室文员，她性格内向，不太爱说话。可每当就某件事情征求她的意见时，她说出来的话总是很“刺”，而且她的话总是在揭别人的短。

有一回，同一部门的同事穿了件新衣服，别人都称赞“漂亮”、“合适”，可当问到张小姐感觉如何时，她直接回答说：“你身材太胖，不适合。”甚至还说，“这颜色真艳，只有街头早晨锻炼的老太太才会这样穿。”

这话一出口，便使得当事人很生气，而且周围大赞衣服如何如何好的人也很尴尬。

虽然有时张小姐也会为自己说出的话不招人喜欢而后悔，可她还是总说特让人接受不了的话。久而久之，同事们都把她排除在了团体之外，很少就某件事去征求她的意见。

尽管这样，如果偶然需要听听她的意见时，她还是会管不住自己，把别人最不爱听的话给说出来。

现在，公司里几乎没有人主动答理她，张小姐自然明白大家不答理她的原因。

我们常说“瘸子面前不说短，胖子面前不提肥，‘东施’面前不言丑”，对让人失意的事应尽量避而不谈。避讳不仅是处理人际关系的技巧问题，更是对待朋友的态度问题。尊重他人就是尊重自己。

每个人都有不足的地方，容许别人的不足，也是对自己的宽恕，因为世界上没有完人，包括你自己。

（1）不要以为随便揭别人的短，可以让自己显得更加高尚。错了，这么做只能说明自己没有道德。

（2）想借在上司面前揭同事的短来突出自己是极为危险的。

（3）如果你当面揭上司的短，那么就做好走人的准备吧。

3.不要见人就抱怨——你很可能会被出卖

前不久，小张抱怨说自己被同事出卖了。

他们两个是一同进的公司，工作表现也相差不多。面临严峻的经济形势，公司有裁员的打算。因为他们是好朋友，所以无话不谈。在一次吃饭的过程中，小张对自己的同事抱怨说：“最近人心惶惶，一点也没有工作的心思，所以我就上班玩游戏打发时间。”

可想而知，他的同事为了保住自己的饭碗，告发了小张。就在小张游戏玩得正酣时，老板站到了他的电脑面前。铁证如山，他无言以对，只能看着愤怒的老板离去，并且等待着被裁的消息。

有一个寓言故事是这样的——

森林里，狐狸垂涎刺猬的美味很久了，但刺猬的一身硬刺让它一点办法都没有。

刺猬和乌鸦是好朋友。一天，刺猬和乌鸦聊天，乌鸦说很羡慕刺猬有这么好的铠甲，刺猬经不起乌鸦的吹捧，忍不住对乌鸦说：“我的铠甲也不是没有弱点。当我全身蜷起时，腹部还有个小眼不能完全蜷起。如果朝那个小眼吹气，我受不了痒，就会打开身体。这个秘密我只跟你说，千万要替我保密，要是传出去被狐狸知道了，那我就死定了。”

乌鸦信誓旦旦地说：“放心好了，你是我的好朋友，我怎么会出卖你呢？”

不久，乌鸦落在了狐狸的爪下。就在狐狸要吃乌鸦时，乌鸦想到了刺猬的秘密，对狐狸说：“你放了我，我就告诉你刺猬的死穴。”

于是狐狸放了乌鸦，后果可想而知。

其实，真正出卖刺猬的是它自己。它生活在一个充满危险、弱肉强食的环境里，能保护它的只有一身硬刺。它却为逞一时口舌之快，把自己的破绽告诉了乌鸦。

这种事在现实生活中确实不少。同事之间的相处要把握好尺度，不要见了同事就抱怨，即使是关系非常要好的同事，相互发一些有关上司的牢骚，也是不明智的行为。同事之间应该是相互勉励、相互促进的关系。

在工作过程中，每个人考虑问题的角度和处理问题的方式存在着差异，对上司所作出的一些决定有看法，在心里有意见，甚至变为满腔的牢骚，这些都是难免的，但你不能到处宣泄。否则经过几个人的传话，即使你说的是事实也会变调变味，待上司听到时，便成了让他生气难堪的话，从而对你产生不好的看法。

同样，无论出于什么样的目的，涉及公司商业秘密的话都不要随便外传。这样的话说出去以后，一样会招来“杀身之祸”。