第6章 抱怨亦有其自身的价值——它带来的不仅是负面的能量，也有正面的作用(5)
3.抱怨是台阶——从别人的抱怨中提升自己
前谷歌全球副总裁兼中国区总裁李开复博士曾用自己亲身经历的一件事情，告诉年轻人，机遇就在当下的每一项工作之中，如果想得到，就必须首先要做到。
事情是这样的。有一天，李开复头发长了，他太太催他去理发，还让他去XX理发店，找他姐姐推荐过的一个叫加里的年轻理发师。于是，他下班后就径直到理发店找到了那位名叫加里的小伙子。
加里看到李开复后，似乎有些惊讶地说：“你是李开复老师吗？”
“是的。”
“你知道吗？我买了你的书，读了两遍。下次，帮我签个名吧。”加里有点儿兴奋。
“OK。”
“能问你一个问题吗？”
“你边剪边问吧。家里人还等着我用餐呢。”李开复拿掉眼镜，催加里快点开始理。
“我如果和老板意见不合怎么办？”看来，这个问题已经困扰加里很久了。
“你的老板是个什么样的人？”李开复反问道。
“他人挺好的，对我也很赏识，只是最近有一件事，他当众批评我，让我非常生气。”
“那要看是什么事情。”
“老板批评我对顾客不够周到。”加里皱紧了眉头，“也许我可以做得更好。但问题是，我是被洗头的小妹陷害的。她在背后说我坏话，以为我不知道……”
加里越说越激动，抱怨了十几分钟，李开复听明白了事情的大概。加里太专注于自己的工作，却没处理好人际关系，也就是说，人缘不好。于是，李开复便提醒加里看一看关于情商和团队合作的书，李开复还告诉加里，其实他的老板挺好的，偶尔错怪他一次，也别老放在心上。
听了李开复的建议，加里的心情明显好了许多，说：“谢谢李先生！还有一个问题：我想要创业。”
然后，他向李开复谈起了过去他如何放弃读大专的机会，到深圳拜师学艺。这些年，他努力攒钱，也算略有积蓄。另外，他还读了不少关于创业和管理的书。现在，他打算自己开一间理发店。
他看起来很执著，单身，又有一技之长，创业似乎是一个不错的选择。但李开复还是建议他，必须先培养人际关系。另外，对于理发店的运营，也可以在工作时多学习一下，比如财务、采购等方面的事情都要学习。
加里听得全神贯注、津津有味。40分钟后，理发结束，加里诚恳地说：“李先生，非常感谢你的指点，我现在知道该怎么做了。以后开了店，理发我请客。”
“别客气。”
“戴上眼镜，照照镜子，看看怎么样？”
“不用了，我姐姐那么挑剔的人都夸奖你，你理的发一定没问题。”李开复说完便匆匆地走了，这次理发的时间太长了，家里人还等着他呢。
回到家里，李太太一看到他就大声地叫了起来：“哇！你的头发好像狗啃的！”他的两个孩子看到了，也一个捧腹大笑，一个要拍照。
李开复赶紧戴上眼镜跑到镜子面前看。原来，年轻的理发师只顾着跟他讨论问题，他的头发却成了无辜的牺牲品。
看着惨不忍睹的头发，他决定永远都不会再去这家理发店了。
李开复认为，这个年轻的理发师忽视了非常重要的一点：有理想并追寻理想是好的，但只有先把分内的事做好，才有资格期望更多。
如果你是一个理发师，要先把客人的头理好，才有资格找客人帮忙。头发理得不好，客人就不会再来，以后怎么帮你的忙呢？
同样，如果你刚进入职场，那就先把分配给你的工作做好，这样才有资格去考虑晋升与发展。老板交代的事没做好，怎么会给你晋升的机会呢？
正是从这个理发师的抱怨中，李开复得出了一个结论：“无论多远的路，都要从脚下开始，欲速则不达。当每一个环节都做得足够好时，成功的果实自然水到渠成。”
“未来并非不能想象。但想象之余，更多的是，把握好手中的一分一秒，做好每一件事，功到自然成。不论做人还是做事，都切勿好高骛远，先把自己分内的事情做好，再去想别的。”
他把这个结论告诉了千千万万个年轻人，鼓励他们成长。
有时候，对方的抱怨是一个台阶，可以让我们看到自己的提升空间。所以，抱怨并非一无是处。
那么，如何倾听对方的抱怨，并发现有价值的东西呢？
（1）鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌。愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，从而有助于建立融洽的关系，彼此接纳。
其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。
最后，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见的一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，也更容易被你说服。
（2）使用并观察肢体语言
当我们和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉就已经透过肢体语言清清楚楚地表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。
从另一方面来说，如果听话的人态度开放，表现得很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头，等等。
（3）非必要时，避免打断他人的谈话
善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话就随便打断对方。经常打断别人说话表示我们不善于听人说话、个性激进、礼貌不周，这样很难和人沟通。
虽然打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是“乒乓效应”除外。所谓的“乒乓效应”，就是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提出疑问之处。
（4）听取关键词
所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露着某些讯息，同时也能显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题以及说话者对人的信任。
另外，找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。
（5）反应式倾听
反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。
但是，反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是要用自己的话，简要地述说对方的重点。比如，“你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美。”反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。