第4章 抱怨亦有其自身的价值——它带来的不仅是负面的能量，也有正面的作用(3)
不敢抱怨，在群体中没有什么地位，在利益分配过程中就没有什么发言权，只能被动地等待组织或其他人的安排。所以，他们常处于一种任人宰割的地位，如此循环往复，便会陷入一种利益的恶性循环，实力越来越弱，地位也越来越低。
他们不抱怨，一个最基本的特征就是“怕”字当头、不“敢”为先。害怕受到伤害，害怕承担责任，不敢突破常规，不敢表述情绪……做什么事都瞻前顾后、畏首畏尾。有良好的计划不能实施，有正当的利益不敢维护，使自己始终处于一种躲避退让、被动挨打的地位，更助长了不良用心者得寸进尺、肆无忌惮的嚣张气焰。而他们本人呢？既在利益上受损，又在心情上受折磨，可谓是饱受身心的双重磨难。
人与人之间的交往其实就是一个互相适应的过程。这就像是一堆球放在一起进行相互碰撞一样，球质不能太硬，太硬了就会伤人伤己；但也不能太软，否则就会被别人压扁，丧失基本的生存空间。他们就属于那种球质太软的人，其交际行为基本上属于退缩、隐忍型的，主张“和”为贵，强调“忍”为上，结果往往不能守住自己的底线，不战而降。说到底，主要是因为他们缺乏与别人争斗的决心、勇气和信心。
他们不抱怨，间接地源于其观念上的束缚，而直接的原因就是害怕承担后果。毕竟任何突破常规的行为都要冒一定的风险，任何的斗争都可能会有流血牺牲，他们被想象中的后果所震慑，从此便变成了软弱者。而人一旦在一件事情上变得软弱，那么就很可能会出现“多米诺骨牌”效应，在接下来的一连串事情上继续软弱下去。
实力不是靠恩赐所能得到的，它必须靠我们自己积极地努力去主动争取。
所以，该抱怨的时候就要学会抱怨。“会哭的孩子有奶吃”，必须学会适度抱怨，使自己的思维方式和处世方法实现一个根本性的转变，不再成为社会最底层、最受忽视的人。
首先，要学会正确地表现出自己的情绪。
要把对对方的不满、生气等情绪以不攻击的形式表露出来，让激起你的怒火等不良情绪的人知道，他们的行为使你不满，从而及时释放他人给你造成的负面情绪。
当然，我们也要学会理解他人的不完美，每个人都有犯错的权利，要学会感谢伤害你的人。在心理学上，有一种定律叫“细小让步定律”，指的是只需做出微小让步，便能让人很快赢得人心，有时比做出大的让步更能收到满意的效果。让步的技巧在于：让步要在明处，让步程度不可过大，要渲染放大你的让步，适时暗示你的需求，坚持原则，欲擒故纵。
其次，要学会调节自己的情绪。
真正地用心去体悟十分重要。“体悟”包含着理解但是高于理解，是理解与个人的丰富阅历、切身感受相结合的产物，具有融普遍真理与特殊情况于一身的特点。唯有真正地体悟，才能有真正的收获与进步。
最后，凡事要有主见，要培养自己乐观的人生态度，没有主见的人最容易受情绪的感染。
情绪不仅来源于自身，也来源于他人，即情绪的传导。情绪的传导是我们情绪产生的一个重要原因，以下几类人常常充当着传导者：轻而易举让别人感觉到自己情绪的人，让别人与他同悲同喜的人，在某处不如意则迁怒他人的人，敏感、同情心强、善于察言观色的人以及高情商的对别人的负面情绪有免疫功能的人。
对此，我们能做的就是学会远离消极的人，若无法远离，则要学会与消极的人相处，多看他的优点，转移你对他的注意力。
【抱怨可以是金，看你如何发掘并提炼】
人们总感觉抱怨就是在表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪，它也代表着疾病或者困扰，甚至还表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、呻吟、絮絮叨叨、找茬、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人……
所以，很多人有时候可以纵容自己的抱怨，却不喜欢听别人的抱怨。
但是，如果我们转变原来的看法，将“抱怨”看成是“金”，就能更充分地利用对方反馈的有效信息来发展自己。
1.抱怨是礼物——从抱怨中认识自己的不足
有一天，移动公司的一个业务员接到了一个电话，当她像往常一样询问对方需要什么帮助时，电话那边却没有声音。过了好一会儿，对方才低声说：“喂，我和女朋友要分手了。”如果一般人接到这样的电话，多半会想：这也太可笑了，你和女朋友分手怎么把电话打到这里来了？这又不是心理咨询热线！甚至会想，对方该不会精神上有什么问题吧？或者直接就会把电话挂了。
但她却没有这样做，而是小心地问对方：“先生，这和我们移动公司有什么关系吗？”
谁知一听她这么问，对方的情绪立即激动了起来：“怎么会没关系？都是因为你们移动，害得我和女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”还没等她反应过来，对方就“砰”的一声把电话挂断了。
这下她可真是一头雾水了，到底是怎么回事？可能很多人接到这样的电话，大多会将它当作一个骚扰电话来处理。但她却想，听对方的语气不像是有意找茬，可能真的是遇到了什么问题。
她下决心把事情弄清楚，于是查找了来电记录，发现对方当天拨打了5次客服的电话，每次都不到一分钟。这样看来，客户可能是认为客服不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打电话来宣泄他的不满。
因为不想让客户放弃对公司的信任，她决定了解一下到底发生了什么事情，于是拨通了对方的手机。然而，她刚刚说了声“您好，我是XX的客服代表……”对方就大声喊道：“我心情不好，别来吵我，跟你们移动公司没什么好讲的！烦躁！”然后又是“砰”的一声把电话挂断了。
遇到这种情况，很多人都会觉得很委屈：我出于一片好心，才打了这个电话，他却一点也不领情，简直太让人生气了。算了，我也懒得管了！
但这位客服却没有这样做，她第二天又拨通了对方的电话。在她热心而耐心的引导下，对方终于向她讲述了事情的原因。
原来，那位客户住的地方比较偏远，手机信号不好，电话老是接不到。久而久之，他在外地工作的女朋友就疑心他瞒着自己交了别的女朋友。前几天，他给女朋友打电话，好不容易打通了，两人正准备好好聊聊，谁知手机这时却串了线，出现了另外一个女孩的声音。这样一来，他的女朋友就更加坚信自己的怀疑了，吵着要分手，他怎么解释都听不进去。因为满腔的委屈说不出来，他把怒火都发泄到了移动公司身上，所以才有了开始的那一幕。
她明白了事情的真相后，决定帮助这个客户。于是她拨通了客户女朋友的电话。经过反复的说明和解释，客户的女朋友终于相信那只是一场误会，并表示不会再赌气了。
等她把这个消息告诉客户时，客户高兴得不知道说什么好。也就是在客户不停说着谢谢的那一刹那，她觉得非常高兴，因为自己勇敢地飞跃了客户心中的“喜马拉雅”山。
相信看了这个真实的案例，很多人心中都会有很深的感触。因为心中有一份“不能让任何一个客户失去对公司信任”的责任，所以对方不理解也好、有怨言也罢，这个客服人员都能心平气和地接受，并且在一次次努力下，弄清问题的原因，找到解决的方法。
其实，她不仅飞跃了客户心中的“喜马拉雅”，也飞跃了自己心中的“喜马拉雅”——责任的高山。
很多时候，抱怨可以是“礼物”，尤其是对企业来说。
“从客户的抱怨中，我们可以看到自己的不足。”克里斯·克拉弗特游艇公司的副总裁鲍勃·麦克莱尔就是这样认为的，他对通过倾听顾客的投诉来管理监督公司和改良产品有直接的体会。
但麦克莱尔也说：“你必须鼓励你的顾客，因为他们往往不直接将他们的抱怨告诉公司。”
比如，一些游艇的主人说他们不知道怎样表达他们的不满，因为他们不确定该询问什么，或者害怕被游艇经销商看作是麻烦的人；其他一些游艇的主人则对经销商的专业知识缺乏信心，或者认为每个购买者都会碰到这些问题。因此，鲍勃·麦克莱尔鼓励他的经销商走出去和游艇购买者接触交流，尤其是这些人在他们的游艇上激烈抱怨时。
企业通过一次又一次地倾听顾客投诉，能够了解到如何调整自己的产品和服务以符合顾客的需求，如何翻新内部的过程以获得更高的效率和精确度，从而为更好地服务于顾客奠定良好的基础。
威斯康星州的威斯巴公司，是一个拖车零件生产商，该公司因为询问和听取其顾客对产品质量的激烈的抱怨，而提高了产品质量水平，成为了20多家更大的拖车制造商生产标准设备的衡量标准。即使到了今天，人们谈到这些产品，也认为它们的质量在市场上是独一无二的。
遗憾的是，很多人不明白这个道理。他们草率处理抱怨的时候，也失去了从抱怨中成长的机会。
很多时候，客户的抱怨是一个棘手的问题，看似无法达到，但只要勇敢去面对，将苛刻的条件当成前进的动力，让问题逼着自己成长，再大的问题都不是问题。假如你放弃，或者在规定的时间内不能够完成目标任务，那么，你就会在激烈的市场竞争中失去信誉，失去合作的机会。
你一定要明白，问题不可能因为你的回避而自动消失！推卸责任也只能使问题更严重！最好的办法，就是做个有心人，主动承担起自己的责任，主动寻找有效的解决办法。
小高和小严是同一家公司的业务员，他们差不多是同时进入这家公司的。
作为初涉营销领域的新人，他们都不同程度地面临着人际关系复杂、业绩不如意等问题，但是小高得到了升迁，而小严却离开了公司。为什么呢？
原来，小严在种种问题的压力下总是抱怨自己的运气不好，抱怨周围的同事瞧不起他。如此一来，他自己承受的心理压力就越来越大，以至于工作中的问题变得越来越严重，最后不得不辞职离开公司。
小严有着很严重的退缩心理，在这种消极心理的影响下，他一遇到工作和人际关系中的问题无法解决的时候就想逃避，而不是从自身寻找解决问题的突破口。小严没有认识到，不管在哪一家公司都会遇到同样的问题，这种怨天尤人的态度是不可取的。
相反，小高在遇到和小严同样问题的时候，他首先会综合分析自己的问题，然后针对自己的不足积极学习以弥补自己的缺陷——要做好营销，首先就要搞好人际关系，因此必要的沟通与交流是必不可少的。为了锻炼自己的口才，小高总是积极地在各种场合锻炼自己，并抓住每一个发言的机会。另外，他平时还会积极地找上司和同事沟通，并且学会了从别人的角度看问题。
由于小高积极地改变自己，所以在市场开发中取得了很好的成绩。同时，他还针对自己的陋习，比如工作时的惰性心理等进行了改变。小高在改变自己的过程中，工作中的问题也逐渐得到了解决。他的业绩不断地增长，最后升为了部门主管。
小高的成功，应该归功于他在遇到问题时积极地从自身寻找解决的办法，积极地改变自己。俗话说：“变则通，通则久。”在工作中遇到问题时，不妨多从自身的角度考虑，及时改变自己不适应工作的那些缺陷。
另外，每个人每天都要面对新问题，因此，你考虑问题的角度、解决问题的办法也要随着问题的不同而改变。
一个年轻的农夫，划着小船，给另一个村子的居民运送自家的农产品。那天的天气酷热难耐，农夫汗流浃背、苦不堪言。他心急火燎地划着小船，希望赶紧完成运送任务，以便在天黑之前返回家中。突然，农夫发现前面有一艘小船，沿河而下，迎面向自己快速驶来。眼看两艘船就要撞上了，但那艘船丝毫没有避让的意思，似乎是有意要撞翻农夫的小船。
“让开，快点让开！你这个白痴！”农夫大声地向对面的船吼叫道，“再不让开你就要撞上我了！”但农夫的吼叫完全没用，尽管农夫手忙脚乱地企图让开水道，但为时已晚，那艘船还是重重地撞上了他的船。
农夫被激怒了，他厉声斥责道：“你会不会驾船，这么宽的河面，你竟然撞到了我的船上！”当农夫怒目审视对方的小船时，他吃惊地发现，小船上空无一人，听他大呼小叫、厉声斥骂的只是一艘挣脱了绳索、顺河漂流的空船。
很多时候，当你在工作中责难、怒吼的时候，你的听众或许只是一艘空船。那个一再惹怒你的人，绝不会因为你的斥责而改变他的航向。
当然，你完全不必转而去讨好这个人，也没必要和他达成一致意见，甚至你继续厌烦他也无妨。但你一定要清楚，不能让他制造的麻烦转变成你的烦恼。的确，在工作中，总有很多的“别人”让我们很郁闷。在你抱怨的时候，你也会发现这种郁闷的原因：可能是因为他们和你融不到一起，可能是他们不欣赏你，可能是他们不喜欢你，可能是他们不重视你……可能是你的要求不合理，也可能是你的期望值过高……
其实，囚禁我们的不是别人，恰恰就是我们自己，是我们的心态和能力。