第4章 销售就要“聊得来”(3)

当年，他还是个大学生的时候，学的是计算机专业。搞计算机的，有时候难免热情过头，生活缺少规律，日夜颠倒，以至于皮肤状况很差。一次，在他和朋友一起去商场的时候，被一个卖化妆品的销售人员拦住，对方开口就说：“小伙子，脸上那么多痘多难看啊，试试我们的化妆品，免费体验……”当时，他听到这句话的时候，整个人血气上涌，一下子脸就红了，头也晕乎乎的。后面他对销售人员说了一些什么，完全不记得。从此以后，朋友经常用这件事情取笑他。他也因此恨上了销售人员，尤其是化妆品专柜的销售人员。

如何评价这个销售人员呢？我可以用“很差”来为她打分。即便她并没有说错什么，但是这种不注意细节的发言，直接伤害了你的客户，或者潜在客户。别说是从此以后绝对不会购买你的产品，可能对你本人都怀恨在心。

因此，销售人员要非常注意细节，相信大多数人都会有这样的想法。一个人可以不聪明，外表可以普通，穿着可以差劲，但是最糟糕的是人品差。一个人的人品差，不仅会让别人在与他来往的时候心生戒备，甚至对他说的每一句话都要打上折扣。如果这样的人向你推销产品，你会对他的产品放心吗？想要让人觉得人品好、素质高、有教养，那就必须要注意细节问题。那么，作为一名销售人员有哪些细节要注意呢？

第一，要学会尊重他人。一个人素质的体现，最重要的就是他是否尊重他人，特别是地位比他更低的人。只有面对地位比自己低的人，才更能够展现一个人的真实素质。

张老板经营着数家汽车4S店，因此，每年都要寻找汽车零件生产商。张老板白手起家，能有如今的成就可以说是非常不容易。他待人接物也是出了名的亲切、和蔼。这一年，张老板看中了一家老牌汽车零件生产公司。该公司经验丰富，实力雄厚，但是在最后签合同的时候，张老板放弃了这家汽车零件生产公司。

那天，张老板夫妇和该公司的两名销售人员在一家餐厅用餐。毕竟生意已经基本敲定，双方气氛非常融洽。就在这个时候，发生了一个小插曲，一名女侍应生不小心将为张老板妻子端来的果汁打翻在了桌子上，洒了张夫人一身。其中一名销售人员为了讨好张夫人，立刻怒斥服务员，并且嚷嚷着要叫餐厅经理开除她。年轻的女侍应生吓得眼泪都要掉下来了。销售人员转头看看张夫人的脸色，发现张夫人的脸色非常糟糕，完全没有消气的意思。于是销售人员对女侍应生破口大骂。张夫人听了几分钟，脸色越来越差，最后居然起身走了。张老板也面带不悦，但还是扔下了餐费，并且告诉销售人员说：“在我最困难的时候，我夫人就是在餐厅做侍应生补贴家用的。”说完他也转身走了。这笔生意自然没有谈成，该销售人员也受到了公司的处罚。

第二，时间观念。对于现代商业来说，交流、交易的方式多种多样，非常方便。但也正因为如此，时间变得越来越重要，可能短短的几分钟内，市场行情就会发生变化。因此，增强时间观念是一个销售人员最基本的操守。如果缺少时间观念，经常迟到，不能守时，那么客户也不会相信你。

金牌销售小梁对于时间的重要性深有体会。每次与客人会面，他至少会先到15分钟。他会提前2个小时把出门时要准备的一切都打理好，考虑到路况等原因，往往会提前45分钟出门。我问他：“你为什么每次都出门这么早，很多时候都要等客户半小时以上。时间就是金钱，如果你把这半个小时利用起来，不是得到的更多？”小梁摇了摇头对我说：“有时候啊，为了节省这半小时，会失去更多。”

那是小梁刚刚走出校门时发生的事情。他成了一家玩具工厂的销售。尽管他工作兢兢业业，但是因为缺少机会，始终未能得到领导的重视。一次，他得知一家外国玩具公司要在国内找代工厂。该公司赫赫有名，订单的数量肯定很大。于是他赶紧联络了该公司在国内的分公司，很快双方就达成了基本的合作意向。就在签订合同的当天，小梁掉链子了。

小梁一直有午睡的习惯。他觉得每天中午睡上一个钟头，才能保证一下午的精神。那天也不例外。一个小时的午睡以后，刚好够时间抵达与对方签订合同的地点。等到午睡结束，小梁起床的时候，才发现糟糕了。就在他睡觉的时间，天空下起了瓢泼大雨。这样的天气，路况很差。如果坐公交车，肯定会迟到，于是他赶紧出门拦出租车。与小梁同样心思的人显然不少，每辆出租车上都坐了人。最后等小梁坐上出租车的时候，接到了对方的电话，叫他不要来了。该公司的负责人认为，既然连签合同这种大事都能迟到，想必小梁的工厂所说的交货时间也未必能够保证。从此以后，小梁就彻底改变了自己的时间观念，换了一家公司，成了金牌销售。

小梁的故事告诉了我们时间的重要性。可能很多人认为，迟到几分钟不算什么。但是对于商业活动来说，迟到几分钟往往会造成至关重要的影响。这不仅仅是时间的问题，更是契约精神的问题。如果连基本的诚信、基本的契约精神都没有，又如何能够相信该公司的信用呢？

第三，改掉自己的不良习惯。很多人身上都会有一些不好的习惯，并且不自知。例如，有些人喜欢不分场合地吸烟，也有些人吃饭的时候会咂嘴，还有的人坐着的时候会忍不住抖腿。这种种问题在有些人眼中不算是什么坏习惯，但是在另外一些人眼中，是令人厌恶的。有一位销售人员在进行销售的活动时，每次都在最后功亏一篑。但只要换了公司的其他销售人员，立刻马到成功。后来几位与他打过交道的老板在会面时聊起了他，纷纷表示只要一和他坐下来聊天，就觉得浑身难受。最后，大家得出了结论，原来该销售坐着的时候总是乱动，就像屁股坐不稳一样，晃来晃去，让人心烦。

注意细节是成功的敲门砖。细节决定成败。只有注重细节，才有机会展现你的口才，展现你的个人魅力。反之，即便是你舌绽莲花，也有可能因为一些细节惹人厌恶，导致销售失败。

态度，衡量高度的标尺

在人的脸上，可以有很多种表情，喜、怒、哀、乐、忧、思、悲、恐，这些表情可以将我们的内心想法、状态，展现在我们的脸上。我们的声音，同样是传递感情的媒介。不同的音调，不同的节奏，甚至是否利落果断都影响着他人的感受。当年，几乎整个中国都在强调微笑服务，各行各业都在要求从业人员在面对顾客的时候面带微笑，露出八颗牙齿。近年来，很多人表示，服务员时时刻刻诡异地微笑成了一种负担。其实这不是顾客的错，而是服务人员虽然脸上在笑，但是他们的态度其实是在敷衍。那么，面对客户保持微笑有必要吗？事实上，微笑仍然是态度的体现，仍然是拔高服务高度的标尺。

我曾经在某个销售讲师培养课程上做过导师。在最后验收成果，每个人都要上来演讲的时候，发生了一件奇怪的事情。有两位学员最后在演讲的时候因为过于紧张，忘记了自己该怎么开头。但是，因为两个人不同的态度，产生了两种不同的结果。第一位年轻的男士，身体纤瘦，戴着一副眼镜，上台以后显得十分局促，一时之间忘记了该怎么开头，满脸只剩下僵硬的笑容。他就这样和台下观众面面相觑了几分钟。台下的许多人似乎被他的微笑所感染，脸上也都挂上了笑容，甚至有几人笑出了声。又过了一分钟，台下有人开始鼓起掌来。小伙子受到了鼓励，很快就重新整合了语言，成功地做完了演讲。另一位是个年轻的女孩，看着和之前的小伙子年纪差不多，站在台上也忘词了。但是，她脸上的表情始终是紧张而惊慌的。没多久，台下的人就开始坐不住了，传来了窃窃私语。没一会儿，人们议论的声音越来越大。为了解决这个情况，我只好带头为她鼓掌。这样她才鼓起勇气讲完了要说的话。

同样的一件事情，因为不同的表现，导致了截然相反的结果。这就是态度的影响。良好的态度可以感染他人。即便是你开了个糟糕的头，只要你有良好的态度，仍然有力挽狂澜的机会。如果面对糟糕的情况，你的态度也受到影响，那么情况只能越来越糟，尤其是破罐子破摔，最是要不得。

在我认识的金牌销售中，有人就将态度这一点做到了极致。不管什么时候与客户会面，他都带着良好的态度，不卑不亢，让客户觉得非常舒服。因为任何时候任何人与他来往都是一件心情愉快的事情。听他的同事说，有一次两个人一起出差，凌晨突然接到客户的电话。金牌销售居然马上跳下床，用一本正经的姿势站着和客户打电话。得知这个事情以后，我就更加看好他了。因为我知道，电话对面的人是可以听出你现在的状态的，即便对方看不见你，也可以获知你现在的态度。

很多时候，人的态度也会决定自己能否完成一件事情。即便事情还没开始，你对事情成功的判断，和你在做事的过程中的态度，都会影响最终的结果。你采取了怎样的态度，付出了多少，就会取得怎样的结果。

有这样一个故事：在古罗马，有三位泥瓦匠。他们三个都很年轻，同时受雇于一位雇主，为雇主砌墙。

一位哲人走了过来，问第一位泥瓦匠：“你在干什么？”

泥瓦匠抬头看了看哲人，没好气地说：“还能干什么？当然是在砌墙。”

哲人又转身去问第二位泥瓦匠：“你在干什么？”

第二位泥瓦匠面无表情地说：“我在盖房子。”

哲人又走了几步，来到第三位泥瓦匠的面前问：“你在干什么？”

第三位泥瓦匠充满热情地说：“我在为建设城市而努力！”

结果几年以后，三人的命运大相径庭：第一位泥瓦匠仍然在做泥瓦匠的工作，第二位泥瓦匠成了一位建筑师，而第三位泥瓦匠成了城市的规划者。看似同样的问题，不同的态度注定了他们三人走上不同的道路。或许，在哲人听到答案的时候，对于三位泥瓦匠将来会走上什么样的道路，心里已经有了答案。

良好的态度，是持之以恒的关键。没有端正的态度，做事注定是三分钟的热度。作为一名销售，对待客户就必须要端正态度，有恒心，有积极性。在拜访客户的时候，遭到拒绝是极其正常的事情，是几乎每天都会发生的事情。一旦受到挫折，心态就濒临崩溃，又怎能获得接近客户的机会呢？

在我最开始成为一名销售人员时，因为缺乏经验，经常会犯下这样那样的错误。不过因为我始终保持良好的态度，也获得了很多的机会。一次，我为一家濒临倒闭的塑胶制品公司销售剩余的原材料，不停地去拜访另一家塑胶制品公司的老板。前面几次我都吃了闭门羹，后来也是勉强有机会见到老板的面，和他说几句话。每次谈话老板都显得心事重重，一副不想理我的样子。但是，当时我缺少经验，我珍惜每一次见面的机会，认为总有一天，我能找到打开他心扉的窍门。因此，每次与他见面，我都能保持同样良好的态度。几次以后，他终于肯买下一批原材料。那天我们签完合同共进晚餐的时候，他才竹筒倒豆子一般和我说明事情的原委。

原来，他的塑胶制品公司经营状况同样不佳。他一直琢磨着是否要关闭公司，不再做生意了。我的数次拜访，让他产生了好奇：明明是赚不了多少钱的一笔生意，为什么我愿意跑那么多次去拜访他？几次以后，他又重新对自己产生了信心。毕竟我被他拒绝了那么多次，仍然能够端正态度，锲而不舍地去拜访他，而他只不过失败了一次，又有什么不行呢？于是，他加倍努力地经营公司，等公司的状况有了好转，才低价买下了我负责销售的那批原材料。

毫无疑问，态度是衡量你能达到高度的重要标尺。对待客户不同的态度，决定了客户对待你的态度。如果没有良好的态度，或许我早就放弃销售这一职业了。正是因为良好的态度，让我获得了与客户接触、聊天的机会。