04 静心倾听比激烈评判更易打动人心

最近我受邀参加一个桥牌聚会。其实，说真的，我对这一窍不通。巧的是有一位漂亮的小姐，她也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线广播事业时，曾做过他的私人助理。当时汤姆斯要到欧洲各地去旅行，在那期间，我把他沿途上的所见所闻都精心拍录下来并替他做了生动的旅行演讲。这位漂亮的小姐说：“卡耐基先生，很羡慕您以前去过那么令人羡慕的地方，你愿意告诉我你所见过的名胜古迹和离奇景色吗？”

于是，我们坐在旁边的沙发椅下交流，她说最近她跟丈夫去了一趟非洲。“非洲！”我接着说：“那里很有趣吧？我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过24小时外，就没有去过非洲其他地方了。你到过野兽出没的国度了，那里一定有你缅怀的地方吧？真幸运，好羡慕你，你愿意告诉我一些关于非洲的情形吗？”

我们一聊就是45分钟，她不再追问我到过什么地方，看见过什么东西。她也不再谈论我的旅行；我知道，她想要的只不过是一个专心的倾听者，借此讲述她所到过的地方，以此扩大她的“自我感”。

这很与众不同、很特殊吗？不，许多人都如她一般。

我最近在纽约出版商格林伯的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。在此之前我从没接触过植物学那方面的学者，所以他的谈吐很快吸引了我。我像着了魔似地坐在椅上认真听他讲有关大麻、大植物家浦邦和室内花园等，他还说了一些关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时，他热忱地告诉我如何解决我所遇到的一些棘手问题。

宴会中还有十几位客人也在座，但我违反了宴会中的一些礼仪规矩，我忽略了其他所有人，只与这位植物学家谈了数小时之久。

到了子夜，当我向每个人告辞时，这位植物学家在主人面前一直夸奖我，说我是一个极富激励性的人，了解知识也比较广泛，还说我风趣、健谈，最后，他竟说我是个最有思想的谈话者。

健谈？是说我吗？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，不变换话题的话，即使我想谈也无从谈起。原因是我对植物学方面知之甚少。

不过我知道我已经这样做了，那是我仔细地、静静地倾听了他的谈话。我专心地听，因为我发现自己对他所讲的确十分感兴趣，同时他察觉到这一点，自然而然，他高兴了。这种倾听是我们对任何人一种尊敬和恭维的表示。

伍福特在他的《异乡人之恋》（Strangers in Love）一书中，曾经说过：“很少有人能拒绝接受那种专心注意所包含的谄媚与恭维。”

我告诉那位植物学家，我受到他热情的款待和指导；我多希望能拥有像他那样丰富卓绝的学识。的确，我真心希望如此。我也告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时希望能再见到他，并与他沟通交流。

或许就是因为如此，这位植物学家认为我是一个健谈的人，其实，我不过是一个善于倾听，并且善于鼓励他谈话的人，仅此而已。

如何谈成一桩生意呢？成功的商业会谈的秘诀是什么？根据那位笃实的学者艾略特所说：“一桩成功的生意往来没有什么神秘的诀窍，专心倾听他人正在讲的话，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！”

显而易见，这问题不需要你花4年时间去哈佛大学进行一番仔细研读。但我们都知道有很多商人租用豪华的店面却减低进货成本，陈设新款时尚的橱窗及花费巨额广告费去做宣传，而所雇用的只是那些不愿意倾听顾客讲话的店员。那些店员打断顾客的话、驳斥顾客、激怒顾客，似乎要把顾客赶出大门才甘心！

胡顿在我讲习班里讲了一段故事：他在近海的新泽西州纽华城的一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来根本不是自己想象的那样，上衣还会褪色，且把衬衫领子都染黑了。他拿着这套衣服去百货公司理论。他找到当时跟他交易的店员，告诉店员这套衣服的情况。我说他“告诉”店员详细经过？不，根本不是那回事。当他想把问题告诉店员时，根本没他说话的份，他的话都给那个似乎“口才不错”的店员中途打断了。那店员大声反驳说：“这种衣服肯定没问题，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人挑刺儿。”这话出自那店员之口，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：“你在胡闹，我们可不是好欺侮的。哼！我要给你点儿颜色看看！”

就在争论不可开交之时，另外一个店员插嘴进来：“黑色的衣服刚开始穿都会褪一点颜色的，那是无法避免的。一分价钱一分货，那是跟衣料扯不上一星半点关系的！”

“一听到这话，我只觉得身体里有一股火直往上冲。”胡顿说：“第一个店员怀疑我的诚信；第二个店员暗示我买的是次等货。这种恼怒将要一触而发，当我正要发泄时，百货公司的负责人过来了。

“这负责人似乎很懂他的职责，他的那种为人处世的态度使我将马上要爆发的怒火压制了下来。他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做到的？他把这情形分成三个步骤来处理：

“首先，他让我从头到尾说清事情的经过，而他只在一边静静听着，中间没有插进一句话。

其次，当我讲完整件事后，那两个店员又要开始与我争辩。而那负责人却站在我的观点跟他们辩论。他说我的衬衫领子很明显是被这套衣服染了色。他坚持表示，这种不能使客人满意的衣服是不应该卖出去的。

最后，他很内疚地说不知道这套衣服如此劣质差劲，而且坦率地说，你有什么要求请尽管吩咐，对于这套衣服，我完全可以按照你的意思去处理。

数分钟前，我本打算把这套令人厌恶的衣服退掉，可现在我却回答说：‘你的建议我可以接受，我只是想知道，它褪色是否是暂时的。或者你们有什么好办法或建议，可以使这套衣服不再褪色。'”

“他建议我把这套衣服再穿一星期，看看效果如何！”他还说：“如果到时还是褪色令你不满意的话，您可以过来重新挑选一套合适满意的，同时，我们为给您造成的困扰感到十分抱歉。

我满意地离开了那家百货公司，他说得没错，那套衣服一星期后再没有发现褪色的问题，也没有别的任何毛病，我对那家百货公司的态度也从之前的怀疑变成信赖。”

那位先生不愧是百货公司的负责人，说起那些店员，说不定他们不但会终身停留在“店员”的职位，还有可能被降级到包装部，永远不能再服务客人。最强势的挑剔者，最义愤填膺的批评最强势的挑剔者，最义愤填膺的家，往往会在一个真诚忍耐、专心的倾听者面前软化下来！这位倾听者必须有着沉稳的个性，他必须能经得沉稳的个性，他必须能经得住在寻衅者像一只巨兽似的张开嘴巴时倾听。像一只巨兽似的张开嘴巴时倾听。

看看下面这个例子：

多年前，纽约电话公司碰上一个凶悍、蛮不讲理的顾客。他用最刻薄的字眼破口大骂接线生。后来他又宣称，他拒绝付款的原因是电话公司制造假账，同时他要投诉报社做反面新闻，还要向公众服务委员会提出申诉。这客人对电话公司有数起的诉讼。无奈，电话公司只能派出一位经验丰富、技巧娴熟的调解员给这位不讲理的客人做思想工作。调解员到那里后，并没有滔滔不绝用语言来感化这个客人，他只是认真专心地倾听这位好争论的客人的满腹牢骚。而在说话中间，他仅使用了简短的词：那便是：“是！是！”并且表现出对客人的委屈深深同情。

这位电话公司的调解员来我们讲习班上时描绘当时的情形：

他继续不断地大声斥责、抱怨。三个小时过去了，我还在耐心地倾听。后来我又陆续去了他那里几次，听他没发完的牢骚。前前后后我一共访问了他四次。第四次访问结束之前，他把我编为他始创的一个组织的忠实会员，他称之为“电话用户保障会”；现在我仍是这个组织里的会员，可只有我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员了。

此次访问中，我没多说一句话，我只是真诚地倾听了他所说的每一句话，每一点理由，并表现出同情的态度。他对我说：电话公司里从没有人这样跟他说过话，他们只是不停地粗鲁地打断他，而他对我的态度也渐渐有所改观，并友善起来。在前三次中，我希望他的事只字未提，第四次我用无声的语言完美地解决了这整桩案件。他付清了所有账款，不再找电话公司的麻烦，第一次撤销对“公众服务委员会”的申诉。

毫无疑问，表面上看来是为社会公义事业而战，保障公民的合法权益不受无理剥削的“挑刺儿”先生，实际上所需要的只是自重感，而这种自重感是从挑剔抱怨中去获得。当他从电话公司调解员身上获得自重感后，就不必再无缘无故地揪那些不切实际、毫无意义的碴了。

多年前，有一位义愤填膺的顾客大清早就闯进迪特莫毛呢公司管理者迪特莫的办公室里。

迪特莫先生说：“这位顾客虽然不肯承认他欠了我们15美元，可我们都知道错的是他，因此我们信用部给他寄了几封信，坚持要他还款。他接到信后便马上来到芝加哥，并急忙冲进了我的办公室，他一进门就说他不但不付会那笔钱，而且以后也别再想跟他做一毛钱的生意了。

我耐着性子静静听他强词夺理，好几次我都想要爆发，想要跟他反驳争论，中止他所讲的那些话，可我知道那不是最好的办法，对于我们来说也根本没有任何意义。我让他尽情发泄，直到他这股气焰慢慢灭下去，我安静地说：你特地来芝加哥告诉我这件事，本人感激万分。事实上，你已帮我做了一桩意义非凡的事。如果我们公司信用部得罪了你，或许他们也会得罪别人，久而久之，事情就不堪设想了。请你相信我，我迫切地需要你告诉我这种情况，你真是帮了我的大忙了。

他完全没有想到我会讲出这么一番真心话，可能他会有点失望，因为他来芝加哥的目的是跟我办交涉的，我没有跟他争得面红耳赤，可反过来却感谢他。我心平气和地告诉他，我们会取消账目中那15美元的账款，并把这件事忘掉。我向他表示，他是个细心的人，需要处理的只是一份账目，可是我们公司职员却要处理成千上万份账目，所以他可能更容易发现错误。

我表示我很体谅他的处境，如果我遭遇到此类问题，也会有他这样的想法。由于他不愿再买我们公司的货物，我诚心诚意地推荐了其他几家有名的毛呢公司给他。

之前他每次来芝加哥时，我们都会在一起吃午餐，那天我同样也请他吃饭，他勉强答应了。午餐后我们回到办公室，出乎意料的是他订了比过去还要多的货物，而且心情平和地回家去了。也由于我对他的接待和处理，他回去仔细地查看他的账单，弄清事情真相后，他突然发现原来真的是他搞错了。于是他把那15美元的账款寄来，还附了一封道歉的信。

后来他有了个可爱的儿子，就取用了我们公司的名称，替他儿子取名“迪特莫”。他成了我们公司最忠实的主顾，也促使我们成了无话不谈的好朋友，直到22年后他去世。”

有一个荷兰小男孩，因家境贫寒，每天学校放学后，他就在一家面包店做杂工擦窗玻璃，虽然辛苦但每周仅能赚5毛钱。他还经常提着篮子去臭水沟捡从煤车上掉下来的煤块。这孩子也许你知道，他叫爱德华·巴克，他没有受过6年以上的教育，可是后来却成为了美国新闻界一个最成功、最伟大的杂志编辑。他是如何做到的呢？说来话长，下面为大家作一个简单的叙述。

13岁，他离开学校进入一个“西联”机构充当收发员，每星期的工资是六元二角五分，虽处在如此极端贫困恶劣的环境中，可他无时无刻不在追求受教育的机会。他来曾放弃受教育的愿望，于是开始自学。他安步当车，从不搭乘街车，宁愿饿肚子也要把钱省下来，而艰难地做了这些之后，他所想做的仅是要买一部美国名人传记。后来他做了一件人们闻所未闻的事：他详细研读美国名人传记后，给传记上的每一位名人各写了一封信，请求他们多告诉他一点儿关于他们童年时的趣闻轶事。从巴克这个行为表现可以看出，他有一种善于倾听的本质，他希望那些名人能谈谈他们自己。

巴克写信给当时正在竞选总统的詹姆斯将军，问詹姆斯是否确实做过运河上拉纤的童工。詹姆斯接到那封信后，马上给他一封详细的回信。他又写信给格雷将军，问他在名人传记上记述过的有关战役的情形。格雷将军在回信中画了一张详细的地图，邀请巴克吃饭，还彻夜长谈。他还写信给爱默生，希望爱默生说些有关他自己的事。是的，你也许想象不到，这个原来在西联机构做收发的童役，不久便和国内那些著名的人物通上信了，像爱默生、布罗斯、奥利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼将军和台维斯等。

他不仅仅是跟这些名人通信，这不够。只要一放假，他就立即去拜访他们，很快他就成为名人家里受欢迎的客人。这种经验使他找到了宝贵的自信心。这些名人激发了他的理想和意志，改变了他的一生。这所有的一切，都是由于实行了我们正在讨论的这个原则。

记者麦可逊曾访问过许多风云人物，他曾经告诉我们：“有些人之所以不能给人留下好印象，是因为不注意倾听别人的谈话。这些人只关心他们自己，别人所要说的是什么，他们从不用耳朵听。”麦可逊又说：“不少成功人士曾说，他们所喜欢的，不是善于交谈的人，而是那些静静倾听的人。能养成这种习惯和能力的人，似乎要比任何好性格的人更少见。”不只是大人物才喜欢善于倾听的人，普通人也是如此，没有人不喜欢人家听他讲话。

正如《读者文摘》所说的：“很多人找医生，可他们所要的，只不过是个倾听者。”

在最黑暗的内战时期，林肯给伊利诺伊州斯普林菲尔德镇的一位老朋友写了封信，邀请他来华盛顿，说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居一来到白宫，林肯就跟他说了数小时关于解放黑奴的问题。他还把这项行动赞成和反对的理由都加以分析研究，然后看了些信件和报上的文章，这些文章有的是因为他不解放黑奴而谴责他，有的是怕他解放黑奴。谈了几小时后，林肯和这位邻居老朋友握手道别，送他回伊利诺伊州。请注意，在谈话期间，林肯并没有征求这位老朋友的意见，所有的话都是他自己说的，而他说出这番话后，心里的一块大石头似乎被卸下了，他一下子感觉很轻松。这位老朋友后来也这样说：“林肯跟我谈过数小时后，他的神情似乎放松、畅快了不少。”是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需的是友谊、同情，是一个可以倾听他讲话的人，借以发泄他心里的苦闷。人性使然，我们每个人在苦闷、困难的时候也有这样的需求！

当代最伟大的倾听者是西格蒙德·弗洛伊德。和弗洛伊德打过交道的人是这样形容的：“与他会面的情景如此触动我心，令我久久难以忘怀。我指的并不是‘洞穿灵魂的严厉目光’。他的眼神温柔亲切，声音低沉和蔼，手势极少，关切却极为诚恳。他对我所述之事深表赞许，哪怕在我语无伦次时，他也给予真诚的尊重。您无法想象，这样的倾听对一个人来说是多么深切的慰藉。”

如果你想让人远远躲开你，背后笑话你，甚至轻视你，这里教你一个非常有效的办法：你只要做到对人家的讲话不屑一顾，滔滔不绝地谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时，你发现你有自己的见解，于是不等对方把话说完，马上插话进来。你或许在想：他绝不会比你聪明，那么为什么你要花那么多时间去听那些没有见解的话呢？是的，马上插嘴，只用一句话去制止他人的言论。

你曾遇到过那种人吗？很不幸的，我确实碰到过。奇怪的是，这样的人，有些还是社交界的名人呢。那种人是以令人憎厌而出了名的。他们被自己的私心和自重感所麻醉，却被一般人所憎厌。

自私的人只谈论自己，永远只为自己设想。哥伦比亚大学校长白德勒博士曾说过：这种人已无药可救，他们一点儿教养都没有，好像从未受过教育！即使这种人曾接受过什么样的教育，但仍让人觉得他跟没受过教育一样。

所以，如果你想成为一个谈笑风生、人见人爱的人，你就要倾听别人的谈话。就像李夫人所说的：“要使别人对你感兴趣，先要对别人感兴趣。”谈论别人所喜欢的话题，鼓励他谈谈自己和他的成就。

谨记：主动跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题比你的问题要重要上百倍。对他来讲，他的牙痛要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上的一个小伤甚至比注意一次大地震还来得重要。

所以，下次开口前，请先想想这一点。

原则4：

做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。