第9章 说“对不起”的技术

生活中，我们常常需要对别人说“对不起”。

我们分三种情况介绍对不起应该怎么说：第一种是真正对别人造成困扰和不开心的时候；第二种是在工作中的某些重要时刻，我们要判断是否需要说“对不起”；第三种是别人指责我们并没有达到他们期待我们达到的目标的时候。

第一种情况，无论事大事小，都没有不能接受的道歉，只有不能接受的敷衍。

说对不起是一种对你内心的考验，你是真心承认自己对别人已经造成了伤害，还是给自己找各种各样的借口，或者是从根本上觉得说句对不起只是为了可以摆平眼前的事。

内心的想法不同会让你的语言呈现不同的气势。

“对不起，但我不知道，我不就是晚来了二十分钟吗，你为什么这么生气？”

“你不必这么生气，我对你说对不起还不行吗？”

“你别再揪着这个问题不放了，这个事儿算我错了。”

很难想象以上三种说法是出自一颗真诚、想道歉的心，仅仅是几个词就暗示着道歉的人有多么勉强和不情愿。尤其是第一句道歉，不但没有平复对方的情绪，反而会因为语言中暗含着的那种指责而激怒对方。

正确的道歉是一句恰到好处的对不起，在亲密关系中尤其适用。当你的伴侣生气的时候，你不该先说“对不起”，而是说：“让我们一起来看看问题出在哪里。”

你的伴侣多半情况下都不会拒绝这样的请求，因为对一个人来说，听到对方说一句对不起不如听到对方说“以后不会再因为此类事件惹你生气”这样的话。

接下来，你们就可以一起梳理过程。通过这样的方式，不但疏导了情绪，而且还避免了激化矛盾，因为当对方开始倾诉和表达的时候，两人都进入了理性状态。

你也不必一定停留在道歉的区域，而是可以主动出击，询问对方更细节的感受和态度，借此更了解对方究竟是一个怎么样的人，摸清与他交往和交流的雷区究竟在哪里。

假如对方出现以下说法：

“你迟到了，我等了足足二十分钟，这让我很生气。”

“你居然为了工作上的事耽误了我们的约会。”

“你明知道自己迟到了，还坐公交车过来。你就不能打个车吗？”

对方在乎的重点是不同的：第一种说法是对方对于时间的态度很认真，第二种说法可以从对方看待迟到的原因上分析出对方并不要求你是一个事业型的人，第三种说法可以看出对方的消费观和你之间的差异。

第二种情况，在我们的工作中需要说对不起的时候，要注意其中的利害关系。

有的情况下，我们坚决不能说对不起。

有时，你一定不能有个人感情色彩的流露。万一你流露出“对不起”，事情就会朝着更恶化的方向发展。

很多年前，当我刚开始升职的时候，发生了一件事情。

我的团队中有一个年轻的小男孩，上班的时候他总是玩手机。有时候，我走到他身边发现他正在玩游戏，会用手敲一敲他的桌子示意一下。开始的时候，他还是比较注意，会有所收敛。

过了一段时间，他的心思明显就已经不在工作上了，经常玩游戏，团队的任务他常常不能完成，给其他的同事添了不少麻烦。后来，我找他谈话，他表示有一些私人的事情无法解决，心情无法调整。随后在一项重要的考核中，他没有达标，公司对他予以辞退，我也并没有对此挽留。

当公司辞退他的当晚，我接到了他母亲的电话，是从一个很偏远的地方打来的电话。原来，这个男孩的家里的确出现了一些变故：父母离异，双方为家中并不多的财产大打出手……这位母亲当时就在电话里哭出声来，说自己唯一的希望就是儿子。儿子在大城市找到了一份好工作令她很欣慰，都是自己的婚姻不幸，让儿子多年来在精神状态上很不好。她还表示自己的儿子是一个好孩子，就是有时候太内向、不爱说话，有时候会得罪别人，希望我作为他的领导，再给他一次机会。

面对一个老母亲的哭泣，我的确心软了。于是，我花了很长的时间接听这个电话，并从我的角度来宽慰老人。

我告诉她，第一，是公司的考核他没有通过，所有人都按照统一的标准进行录用，并不存在针对他个人的行为。这个孩子平时与人为善，与大家之间没有矛盾。

第二，他近期的状态是不好，不太适合工作。以往他上班玩游戏，我示意一下，他会改正。后来，即使我明确表示他不可以在上班的时候玩手机，他还是继续低头玩手机。这表示他已经进入一个自己都不能调整的状态里去了。

第三，也许在她生活的地方，一个男孩找一个不用风吹日晒、坐在办公室的工作的确很难，因为越是小城市，得到这样的工作机会就越少，可是在大城市，工作岗位和机会都很多。她的孩子从我们公司离开，只要锻炼好自己的能力、调整好自己的心态，让自己保持积极的态度，找到类似的工作并不困难。

这位母亲并没有放弃，依然对我说起她给儿子造成的伤害，而且哭着求我一定要帮她让儿子重回公司上班。我最后只能说：“公司有公司的决定，公司也有公司的规矩。如果您一定希望自己的孩子重回我们公司上班，那就只能在我们再次招聘的时候，我把这个信息告诉给您的孩子，请他再来面试。但是，我并不知道什么时候会有这样的机会。”

就这样，这个长途电话打了很长的时间，还是在对方并不太愿意挂电话的状态下结束的。

后来，公司很长时间都没有招聘，我也渐渐淡忘了这个电话。突然有一天，在一次业内的聚会上，我听到了一个消息。

这个男孩去了另一家公司，与那家公司也发生了一些矛盾，出现了要把他辞退的情况。这个坏消息是人事部门的一个小姑娘负责通知他的。可是后来，男孩的家里来了几个人，对公司人事部门的这个姑娘不依不饶，说这个小姑娘答应好的事情并没有做到，说她理亏，说她当初就表示不应该辞退这个男孩，还答应帮助他重回工作岗位，事情没办成。这个小姑娘也道歉了，但是道歉没有用，他们要求公司必须再次录用这个男孩。最后，小姑娘由于种种原因被迫离开了公司，这个男孩也并没有再回到公司。

听到这个消息，我感喟不已。在工作上，我们常常会遇到很多人，有的人的成长环境和生活都是和我们不同的。可是，人人都有自己的困难需要克服，我们有时候面对一些存在各种困难的人时，要克服自己过多的“热心”，或者说有的热心在本质上是一种“软弱”。

在面对一位母亲的电话时，你会遭受很大的情感压力，但是如果你顶不住这样的压力，你不自控地表达同情，并做出一些承诺……在对方的理解上，她认为她已经彻底解决了一件事情。她不会认为你只是出于同情说了几句安慰的话，或者认为这只是你的个人行为，她会坚决地认为你代表一个公司做出了承诺。继而，你要为你本来不能承担的责任负责。这样会给双方都带来伤害，尤其是对你自己！

在类似的事件上，不论你被哪一种方式逼迫到墙角，你都不应该说“对不起”。

还有一种情况，是你应该以“对不起”或者是“不好意思给您添麻烦了”来开始。比如，当你销售的东西出现问题的时候，你明知道对方应该找你们公司售后部门来解决，但是因为客户是从你手上买的东西出问题了，所以你先表示抱歉，显示一种诚恳态度是正确的。这时，如果你说“对不起”，就不会有人对你不依不饶。

第三种情况的发生，通常发生在比较亲近的人之间。当我们没有达到别人的期待时，说对不起是对自己的残忍。比如，当别人干涉你的生活时，不要轻易说对不起，这样会赋予别人介入你生活的权利。这样的情况很多：当父母怪你为什么还不结婚的时候，当亲友说起你在国企工作得好好的却要转行的时候……这都属于别人对你的一种期待。

从根本上来说，这些是别人的事情，也是别人的焦虑，你完全不必为别人的焦虑而动摇对自己的信心，或是转移自己原来的目标。