第三章　项目销售阶段介入

营销策划、销售阶段物业管理的工作目标：与项目开发企业商讨制订合理的物业管理相关项目的收费标准（主要是管理费）；协助制订业主公约及管理制度；做好房屋的销售和宣传推广；做好物业管理形象及物业管理品牌的展示；售楼处及样板房的接待、管理及服务；就客户提出的物业管理方面的问题现场答疑等。

一、营销策划介入

一般物业项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要将物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管理方案》。

（一）项目地块周边情况调研

项目地块周边情况调研也就是对物业项目的区域人文习惯、配套设施、公共设施情况进行调研，分析区域特征，从而对物业项目的管理进行准确的定位。

1.区域人文习惯

物业项目周边常住人口的受教育程度，通常会决定该地区的治安状况及人与人之间关系的和谐与否，而了解当地的饮食习惯、风俗习惯可以使新入住小区的业主与周边常住人口更加融洽地生活在一起。对物业项目周边人文情况的调查范围，通常以一个街道办事处所管辖的范围或步行半径30分钟的路程为依据。

区域人文习惯调查的主要内容如下。

（1）调查范围内的主要民族构成。

（2）主要生活习惯（饮食习惯、风俗习惯）。

（3）周边的主要公司、单位及其性质。

（4）周边的主要住宅区及其产权情况。

（5）公司、单位、住宅区内人员受教育情况。

（6）调查范围内暂住人员的情况。

2.区域管理或服务的机构、设施

物业小区的管理工作包括行政管理和提供物业服务两个方面。管理与服务的内容非常丰富，对一个物业项目的管理也可以说是一种社会化的管理，对物业小区有管理关系的部门包括工商局、物价局、劳动局、街道办、居委会、村委会及县市机构、派出所、交通队等。对物业小区有服务关系的部门包括学校、幼儿园、医院、游乐场、购物场所、邮电局、电信局等。掌握以上情况可以使物业管理者更能根据实际情况去制订物业管理方案，提供更完善的物业服务。比如说，某小区周围有知名的小学、中学及三四个幼儿园，那么，在该小区的营销策划中则可以学习拿资源来做噱头吸引购房者。

区域管理或服务的机构、设施调查的主要内容如下。

（1）被调查机构的名称、地点。

（2）被调查机构负责人的姓名及联系方法。

（3）被调查机构的职能设置。

（4）户口迁移手续。

（5）周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次。

（6）中小学校、幼儿园的入学、入园手续。

3.公共设施情况调查

一个物业小区的供电、供水、供热、供气、排水等公共设施都是由社会各专业机构提供的，从社会各专业机构到物业管理机构到业主，哪一个环节出现问题都会给业主的生活带来影响。了解这些公共设施的具体情况，就是为了提前做好准备工作，以避免突发事件的发生。在做这一调查时，主要针对供电、供水、供热、供气、排水等机构，调查的主要内容如下。

（1）被调查机构的名称、地点。

（2）被调查机构负责人的姓名及联系方法。

（3）被调查机构的设备使用情况、年限、维修情况。

（4）被调查机构设备容量是否可以满足要求。

（5）被调查机构设备如容量有限，在业主大量入住前是否增容。

（6）如设备管线发生突发故障，属于社会机构责任时，与其联系的方法。

（二）对物业项目进行分析

1.项目定位分析

项目定位有两个基本的层面，即市场定位和目标客户群定位。

（1）市场定位。市场定位是项目策划的核心、本源，是项目全程策划的出发点和回归点，这在项目策划初期就必须首先明确。市场定位的前提是一份市场调研分析报告（调研涵盖宏观、中观、微观，内容涉及政治、经济、科技、文化等方面），至少需要能够回答三个问题：竞争处于什么态势？本项目在未来可供选择的市场取位？本项目相对的优势和风险在哪里？

（2）目标客户定位。在一个物业项目的不同营销时期，其目标客户群的居住区域、购买意识、需求层次是不一样的，对此应进行深入研究以便在不同的营销推广阶段将目标客户锁定为清晰而特定的人群，进而从全局出发制订最为科学的整合推广步骤。

2.项目优劣势分析

应在调查的基础上对物业项目的优劣性进行分析，以便深化物业管理方案，利用物业管理的内容来弱化项目的劣势，并结合项目的优劣势分析来寻求物业管理价值最大化的突破点。

3.目标客户群特性分析

物业服务最终更归于“以人为本”，要提供个性化的服务，所以在一个物业项目管理方案设定之前，必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理的“个性”上，而这“个性”也就是物业管理的“核心竞争优势”。

目标客户群特性分析的内容涉及人的五种需求，具体是：生理需求、安全需求、爱与归属需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终可以形成一套有针对性的物业管理方案。

4.竞争对手分析

所谓知己知彼、百战不殆。在同一个区域内可能有许多类似的物业项目，如果物业管理雷同的话，物业管理方面的卖点就基本上没有了。所以，一定要就竞争对手进行分析，并就分析结果制订出更具吸引力与差异化的物业管理卖点，从而将物业管理的竞争优势突显出来。

（三）对物业管理定位

在以上分析的基础上要对物业管理进行准确的定位。

物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会适得其反。比如，某物业项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？

体现物业管理定位的无外乎以下3个内容。

（1）收费标准。

（2）服务内容。

（3）管理水平。

收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉，但只有收费没有内容就会使人茫然，收费如此贵的缘由必须要向业主交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，关键看你怎么去说，比如指明由某著名的物业公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像"酒店式管理"这样说法虽然大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就不明确了，不如具体形象地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚，才算是完善的物业管理定位。

（四）《物业管理方案》策划

接下来的工作是要进行《物业管理方案》的策划，一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管理方案》，《物业管理方案》应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。

二、协助开发商拟定销售文件

完成房地产物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如住宅质量保证书、住宅使用说明书等。

（一）业主临时公约

《业主临时公约》是买房人在签购房合同时签的文件，在签订《商品房买卖合同》的同时，还约定物业管理服务价格、服务内容和质量，也就是说在房屋买卖时就通过签订公约和买卖合同，明确了入住后物业管理的有关事项。

在前期物业管理阶段，通过业主大会制订业主公约的机制尚未建立，建设单位在这一阶段属于“初始业主”（往往也是最大业主），为了让这一阶段的业主活动也有章可循，《物业管理条例》（以下简称《条例》）确认这时的公约由建设单位在销售物业之前先行制订。

（二）《住宅质量保证书》

《住宅质量保证书》是房地产开发企业对所售商品房承担质量责任的法律文件，其中应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。开发商应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。

（三）住宅使用说明书

我国房地产法规规定，房地产开发企业应当在商品房交付使用时向购买人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

《住宅使用说明书》应当对住宅的结构、性能和各部位（部件）的类型、性能、标准等作出说明，并提出使用注意事项，一般应当包含以下内容。

（1）开发单位、设计单位、施工单位，委托监理的应注明监理单位。

（2）结构类型。

（3）装修、装饰注意事项。

（4）上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的说明。

（5）有关设备、设施安装预留位置的说明和安装注意事项。

（6）门、窗类型，使用注意事项。

（7）配电负荷。

（8）承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的说明。

（9）其他需说明的问题。

住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中。

三、销售中心物业服务展示

物业公司在房产正式销售阶段要负责销售现场、样板房等处的清洁、绿化、秩序维护、水电维修、安全等工作，展示物业公司的服务水平和员工风采。

（一）设立销售中心物业服务中心组织架构

物业公司应就物业项目设立销售中心物业管理处（如图3-3-1所示），配备相应的人员，以达到有效的控制，由服务中心统一协调各单位及各部门的工作、现场工作督导等各管理环节的目的。

物业公司还应根据物业服务中心组织架构拟定、规范各部门职责范围，制订出各部门、各岗位的岗位职责、程序和规范、工作标准及考核标准，以展示物业服务水准，增加业主购买信心，激发业主购买欲望。

（二）制订各阶段及每月工作计划

对所收集的开发商的动态信息（项目的规划、工程配套、工程进度等）、销售部销售方针对物业服务方面的需求及销售过程中对客户的承诺、业主普遍关心的事项或问题等各种信息进行归类汇总，为今后确定《使用、管理、维修公约》、《业主手册》、《装修守则》及项目物业管理方案掌握第一手资料。

现场检查督导物业公司各部门工作完成情况，定期考核。

（三）提供客户接待服务

客户接待服务是体现物业服务水平的第一印象，在销售过程中，配合销售人员解答业主关于物业管理方面的关心和疑问。据过往的经验，其服务人员本身应具备相当的专业性物业管理知识，包括以下内容。

（1）了解物业管理相关法律、法规。

（2）了解物业管理费的标准、缴纳程序等。

（3）了解物业管理服务内容。

（4）了解物业管理实务操作全过程。

同时，客户接待服务也将配合地产公司的销售中心来兼管一些管理工作，包括但不限于以下内容。

——样板房的接待服务。

——销售中心大堂水吧客服接待。

——销售中心大门礼宾司服务（门童服务）。

——电梯礼宾司服务。

——作好日常接待记录。

——清洁、绿化工作检查记录。

——各部门运行记录及各种档案归类汇总管理。

——严格钥匙管理，制订钥匙领用及借用归还、检查等管理办法。

——作好销售中心和样板间的物品管理工作。

（四）做好保安服务

物业保安职能就是要确保物业及其附属设备、公共场所等不受到人为的损坏、破坏或尽可能减少损失，必须要阻止和防止任何危及业户的生命财产的行为，必须要制止任何影响业户身心健康的行为，维护正常的工作秩序。就其专业性而言，涵盖安全管理、消防管理和车辆秩序的维护。保安员形象是业主来销售中心所见的物业管理服务第一门面，销售中心配备准军事化的保安服务队伍，给予购买者以安全感，是最直接、最有效体现物业服务水平的途径之一。在一些大型销售活动中，安全保卫工作将会起到相当重要的作用，其工作内容简列5点如下。

（1）制订项目保安服务方案，确保所辖区域的秩序良好。

（2）全体保安员应统一着装、统一工牌，并在工作中始终保持优秀的保安形象。

（3）普及和提高全员安全防范、消防和服务意识，并随时消除各种危及安全的隐患。

（4）疏导车辆停放，以保证来访车辆的安全和顺畅停放及通行。

（5）制订重大事件和突发事件处理预案，如销售中心开放日、举办相关活动及失火、聚众滋事等事件。

（五）环境营造服务

体现高档次、高品位楼盘的物业服务特点，清洁、绿化服务也是不可或缺的一环，于销售中心安排专业清洁、绿化养护人员，负责卖场的清洁、绿化工作，并于样板间中配备“家居型”清洁人员现场保洁，再配以专业、酒店式的高服务标准，无处不体现出细致入微的人文关怀。卖场中绿化小品及饰品的摆设、销售沙盘的设计、悦耳的音乐、若有若无的清香营造出舒适、温馨的销售环境，无一不增加潜在消费者视觉、听觉及感觉方面的愉悦和放松，增加潜在消费者的购买欲望。

服务工作可从以下8点着手。

（1）制订并执行清洁及装饰材料保养计划。

（2）围绕销售部门工作时间，合理安排清洁人员配比，以保证高质量有效服务。

（3）培养清洁人员服务意识及实际操作规范，以达到酒店式物业管理的服务标准要求。

（4）提供保洁服务，并定时处理各种垃圾废物，做好消杀服务。

（5）正确使用各种清洁设备及确定大型设备使用时间，避免影响卖场的正常开放时间。

（6）对销售中心所辖区域内绿化工作制订养管计划和租摆方案，及时更换不适宜盆栽乔木和草坪绿地。

（7）定期浇水施肥，营造良好的绿化环境。配合各大型促销活动及节假日的清洁绿化工作安排。

（8）通过熏蒸或喷洒清新香剂，保证空气质量。

（六）负责物业工程服务

现场物业工程服务人员将于销售全过程中，负责卖场中水、电供应及各项设施设备的保养工作，并积极协助各种大型销售活动的准备工作和重大节日布置工作，以多角度展示物业服务水平。

关于卖场管理，物业工程服务人员应做好以下工作。

（1）及时维修中心水、电、通讯等设施。

（2）制订各项设施的维护、保养计划并执行。

（3）卖场灯光调控及音像设备、背景音乐的维护。

（4）各种活动中工程维修工作的协助配合。

除卖场管理外，物业工程服务人员应：跟进项目工程施工进度；及时记录隐蔽工程的施工过程；向业主解答物业工程和二次装修管理中的问题。

（七）做好资产管理

根据过往经验，通常于销售中心、样板间为营造销售氛围均配置了必要的办公用品、生活物品及饰品，因多个部门参与，容易造成责、权、利不清，又因销售过程中客流量大，人员较复杂等因素，所配置的物品损坏和丢失现象较为严重，给开发商及销售公司带来不必要的形象受损及资产损失，为达到有效控制、统一管理、避免损失，建议制订完整的物品管理制度，简要内容如下。

（1）物业管理处作为资产统一代管部门，划定各部门、各单位物品管理范围。

（2）利用现代化办公手段对所负责的所有物品进行统一编号、登记、造册，落实到人。

（3）制订严格的物品申购、采购、入库、储存、出库、转移、借用、归还、使用、报废等制度，完善各环节控制手段。

（4）定期与财务部及相关部门进行核查。

（5）每日清点现场在册物品。

（6）及时撤换已损坏物品，分析原因，并提出优化措施。

综上各项服务工作内容及工作标准，为更好地达到预期效果，现场一定要委派一名项目经理，全权负责销售中心的物业服务工作，同时协调各部门工作，督导物业公司员工各项管理工作，其工作职责为：负责协调开发商与销售部之间的关系，理顺各个工作环节，编制物业服务中心部门工作程序及工作标准，以向开发商和销售部门提供更好的服务，展示物业服务水平。

四、配合现场销售

物业公司应选派房地产物业管理咨询专员到销售现场，与客户进行充分沟通，向客户介绍今后物业管理服务模式、内容、标准和客户应当遵守的公共管理制度，解答客户的疑问，了解客户的期望、建议并及时向开发商反馈。物业公司早期介入部门汇总、分析客户的意见后，继续向开发商提出改进建议。在配合现场销售时要注意以下要点。

（一）吃透设计图纸以准确了解设计的优劣

每个项目的设计都不可能尽善尽美，有的可能存在较多的缺陷或较大的遗憾。对此房地产物业公司必须高度重视，由经验丰富的专业人员认真查看图纸，准确归纳项目特色和明显的不足。特别要注意那些对使用功能考虑不周或明显不舒适、用途不明确、方便违章搭建的设计或部位。针对设计缺陷向开发商提交书面建议，以期尽可能消除或改善。此项工作应在房产销售前完成。

（二）对项目存在的不足要尽早提出针对性的解决方案

对于无法消除或改善的可能成为日后管理难点的问题，在销售准备阶段一定要找到解决办法，以便开盘后将解决方法或要求明确告知业主。比如，设计超深超大阳台往往成为销售卖点，客户计划着交房后封闭阳台增加使用面积，这就给今后的房地产物业管理带来极大的难度，因为法律法规明确规定外立面不可擅自改变。解决这一问题可事先取得开发商支持，准备好每套房屋在不改变外立面前提下的阳台装修方案图，当客户认购房屋时，物业管理咨询专员即主动与其交流，将装修方案图交客户签字确认后由房地产物业公司留存，提早解决。

（三）在不同省市承接项目的对地方规章应详细了解

各地政府对房地产开发、房地产物业管理的要求以及各地配套条件都有所差异，物业公司只有对每个细节了解到位，才能提出符合实际、可操作性强的房地产物业管理事项的约定、临时公约以及公共管理制度，避免产生对业主要求过高，而房地产物业管理企业的管理水平和管理措施跟不上的情况。

同时，还应注意上述内容与销售合同相关条款的一致性，否则，只要有一点疏忽，都会给日后管理带来难以摆脱的麻烦。比如，某项目销售合同根据地方规章约定“如需封闭阳台，应使用美观轻质的建筑材料”，而业主临时公约中根据住宅室内装饰装修管理规定，约定“禁止改变外立面，禁止封闭阳台”，两者相互矛盾，会为今后的纠纷埋下伏笔。

（四）高标准挑选销售现场服务人员

1.物业管理咨询专员的要求

对物业管理咨询专员要有较高的要求。

（1）综合素质高、沟通应变能力强、具有亲和力。

（2）对本公司企业文化有良好的感知力。

（3）对当地法律法规和项目情况了如指掌。

（4）能与开发公司人员良好互动。

（5）不透露房产销售信息，不介入销售行为。

（6）自律性强，言行能体现公司优秀员工的形象。

2.现场一线员工的要求

对现场一线员工的要求：形象好，责任感强，技术熟练，善于瞻前顾后，处处为客户着想。

3.物业咨询必须了解的问题

随着业主对房地产和物业管理方面的了解，业主在购房时对该项目除了价格以外，其他的影响因素也相当关心，特别是小区的配套设施的落实、开发商的销售承诺、物业管理小区的配套设施的落实、物业管理提供那些服务、如何收费等问题，都是准业主关心的热点问题，所以，物业公司要将该类问题整理出来，并根据项目的实际情况对员工进行培训。客户在购房时（即销售期间）主要关注的问题见表3-3-1。

（五）做好现场与开发商的各项对接

在售楼员接待客户过程中有关物业服务问题的解答、安防等设施的现场演示、客户要求确认的业主公约和有关资料等诸多应与开发商现场衔接的问题，必须事先设计好工作流程，有条不紊，规范操作。

（六）关注开发商的销售宣传

密切关注售楼员、销售广告对客户做出的承诺。若发现为了销售而夸大其词、不符合物业服务方案、今后无法实现的承诺，应及时指出，要求予以纠正。这是早期介入中极其关键的环节，处理好了，可以避免和减少今后的纠纷。如有关超深超大阳台，某广告商在报刊广告中渲染庭院式阳台多功能使用的效果时，加了句“如果用玻璃封闭阳台外围，您将获得……”，显然与业主已确认的图纸中“不改变外立面”的原则相悖，此时物业公司就应主动与开发商沟通，在后续广告中声明更正。

（七）以各种方式全方位展示房地产物业管理品牌

在销售过程中对未来房地产物业管理企业的宣传以及未来物业管理所带来的生活方式，可以有很多的表现手段和操作手法。如可通过销售现场文字、音像、口头交流、外部媒体宣传、已接管同一开发商项目的社区活动等其他宣传活动形式，立体化全方位向客户展示企业品牌。如果尺度把握准确，方法使用得当，会成为项目销售的一个要点，极大地促进销售工作，给开发商带来较大的回报。