3　看体验——找到用户尖叫的理由

用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。通俗来讲， 用户体验就是“这个东西好不好用，用起来方不方便，有没有让用户觉得很爽”。

案例7：三只松鼠的用户体验

三只松鼠在电商当中，第一次把用户思维做到极致。他卖的不仅仅是坚果，还有用户体验，常规有十二件套：果壳袋、餐巾纸、分享袋、卡片等。

他怎么把电商的体验做到极致呢？

当别人都在拼价格的时候，他首次提到用户思维，他把所有员工招集到一起，把吃瓜子、吃坚果所有不爽的环节都列出来，有人说吃瓜子的瓜子皮没地方放，有人说吃核桃太硬没有工具……

三只松鼠所有的创新都是基于微创新，所有的用户体验都不是高深莫测的。因为你要擦手，我给你备了湿纸巾；因为你要装果壳，我送一个果壳袋；因为你没有吃完，我送一个封口袋。

当所有东西我都替你考虑到了，你会不会觉得很爽，会不会帮我传播？

案例8：海底捞的服务体验

著名的连锁火锅店海底捞，在运营中非常注重用户体验。

先说排队这事，在海底捞排队就是用户体验最佳的体现之一。海底捞就餐区之外开辟了100多平方米让人坐着排队，饮料就有三种，瓜果也有三种；如果你想上网，旁边至少有8台电脑给你上网；如果你带小孩，有儿童专区可以供小孩玩耍，还可以把小孩托管给工作人员；等待的时候工作人员可以给你手机进行消毒；女性还可以做美甲。网上传得比较凶的一个故事是——海底捞附近的美甲店都关门了，因为都去海底捞免费美甲去了。

再说就餐的过程，海底捞继续不断为你提供极致服务。坐下来的时候给你递上围裙；手机给你套上塑料薄膜；顺便递给你一块眼镜布；水果免费端到你面前；从来不需多说话，饮料喝到一半的时候肯定给你续上；菜可以点半份的，如果你点多了，服务员会小声提醒你不够吃再点；假如得知你今天生日，会送你果盘，并且好几个服务员围着你唱生日快乐歌，我见过一个50多岁的大姐被海底捞的服务感动得落泪。

最后走的时候，海底捞工作人员有时候会送你一点爆米花之类的小礼物；工作人员会递给你免费停车的单据；电梯口工作人员按着电梯按钮礼貌地请你进去……

很多人说海底捞贵，味道挺一般的，但是你还是想去，去的时候不得不排队，因为他时时刻刻都让你爽，让你觉得这才是极致的用户体验。

现在的创业者，总是比产品本身的价格，其实，如果你能给用户极致的消费体验，产品的价格就是第二层面的事情了。

案例9：一款极致衬衫的用户体验

一件衬衫能够有多极致，取决于它的细节有多动人，它有多为用户考虑。当它为你考虑一切你想得到的、想不到的细节之后，这就是极致体验。

我们团队孵化的爆品之一——V&O免熨衬衫就是这样一件极致衬衫，极致的体验主要集中在五个部分。

其一，普通衬衫买回去需要用手洗，洗完穿之前还得熨，久而久之用户不胜其烦，V&O衬衫以“免熨”切入市场，每件衬衫采用的都是最先进的高级DP工艺+100支双股纱工艺，当它们成型后，仿佛面料都有了记忆，遇水便能恢复最初的平整状态。

其二，为了让衬衫独一无二，V&O加入了定制服务，每件衬衫袖口均会定制1～10个英文字母，让衬衫成为用户的专属衬衫，让客户找到私人定制的专属感。

其三，有些衬衫买回去后，用户因为脖子敏感，会把脖颈处原有的化纤品牌标识剪掉，V&O则将其替换为最亲肤的纯棉面料缝制，并且还将其余尺码标、水洗标等全部置于衬衫下摆中缝位置。

其四，普通衬衫的领部通常内缝双领插片，以保证领子的挺拔。但往往衬衫洗涤一两次后，内嵌插片就会损毁，衣领也难再坚挺。V&O则将内嵌的插片改为可取式双领插片设计，这样用户在洗涤时可将插片取下，挂晾之后再将插片插上，这样的细节就会让衣领始终坚挺。

其五，为了让衬衣更骨感，V&O还将衬衣的缝位加装了劳拉嵌条，以将其打造成支撑衬衣的骨架，这样，每一件V&O衬衣皆是刚劲挺拔。

五处细节，一件追求用户极致体验的衬衫，同样为企业赢得了粉丝的信赖。

小结

一、爆品为何要注重用户体验

1.用户体验决定产品或服务的价值

消费者在没有经过体验之前，所有对产品的了解是基于广告或别人推荐等抽象的介绍，在经历过用户体验后，消费者变成了使用者，对产品更有话语权，尤其是很多用户体验发生在购买之前，而这类用户体验就直接决定了产品的价值感。

2.用户体验决定着是否值得传播

社交化媒体的兴起助推许多企业主改进产品的用户体验，因为产品的体验好和不好完全由用户说了算，好的用户体验会迅速晒在朋友圈或微博，能够影响很多人，反之亦然。

3.用户体验决定是否二次购买

维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客成本的1/8，改进用户体验是维护老客户的根本，而良好的用户体验助推老客户进行复购。

二、爆品的用户体验怎么去做

有人曾经说过：自己的文章总是最好的，对于企业主而言，自己发明创造的产品就是“自己的文章”，容不得别人指手画脚，越是这样的心态，就越难出爆品。

老徐团队提出一个比较好的方法——邀请跟产品没有关联的人员（消费者），人数在20人左右，让大家来体验产品，以挑剔的眼光来批判产品，然后站在客观的角度来对产品提意见，企业然后汇总消费者意见从而找出没有被满足的那些用户体验。